Apresentação/Introdução:

No processo de trabalho em saúde, tem se destacado a importância de as instituições serem espaços não apenas de produção de bens e serviços para os usuários, mas também de valorização do potencial criativo dos gestores, trabalhadores e usuários. É necessário aprofundar o entendimento sobre o processo de trabalho na recepção das Unidades de Saúde (US), analisando suas especificidades, o papel dos profissionais e suas implicações, considerando a realidade dos serviços e a vivência dos trabalhadores. A recepção é um espaço central para identificar as necessidades dos usuários e realizar uma análise crítica do trabalho. Em Ribeirão Preto, há aproximadamente 70 agentes administrativos que atuam na recepção das unidades de saúde. Tais profissionais têm pouco espaço de educação permanente e continuada uma vez que na organização administrativa vigente, são considerados como apoio administrativo. Porém, o trabalhador da recepção desempenha um papel central, sendo muitas vezes o primeiro ponto de contato com o usuário. A Política Nacional de Humanização (PNH) reconhece esses trabalhadores como agentes essenciais no acolhimento, contribuindo para reorganizar o processo de trabalho e garantir o acesso integral à saúde. Assim, é preciso um olhar de valorização e qualificação desses profissionais enquanto trabalhadores de saúde que também constrói vínculo, que acolhe, que resolve as demandas e necessidades de saúde apresentadas pelos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS).

Objetivos:

A experiência a ser apresentada tem como principal objetivo estabelecer um espaço de diálogo entre gestão e agentes administrativos visando identificar as principais fortalezas e fragilidades do processo de trabalho executado por esses profissionais no âmbito da recepção das unidades de saúde do município de Ribeirão Preto.

Metologia:

As “rodas de conversas” foram realizadas no segundo semestre de 2024 com 10 agentes administrativos que se integraram num grupo de trabalho para refletir e desenvolver estratégias sobre o processo de trabalho na recepção das unidades de saúde. No primeiro encontro após acolhimento dos participantes, foi utilizado um vídeo curto, como disparador das reflexões do dia, com discussão a respeito. Na sequência o grupo foi dividido em 3 equipes. Cada equipe recebeu três temas (diferentes entre si) para listarem os aspectos positivos e negativos em cada um dos tópicos. Em seguida, cada equipe apresentou o que foi discutido e os aspectos elencados e foram sugeridas possíveis soluções para os problemas identificados. Ao final, foi proposto ao grupo a continuidade da “roda de conversa” e a avaliação de cada participante sobre como foi a oficina. No segundo encontro, fez-se uma dinâmica para atuar como disparadora da discussão sobre as diferentes interpretações de um mesmo problema, em um ambiente coletivo de trabalho, assim como a necessidade de reconhecer o tempo de compreensão do outro. E deu-se continuidade à discussão dos temas pelas equipes com a apresentação e elencadas estratégias de solução. Ao final, após avaliação foi definido manter a “roda de conversa” para dar continuidade à construção de propostas de melhoria do processo de trabalho da equipe da recepção.

Resultados:

Os temas discutidos nas “Rodas de Conversa” foram: 1.Comunicação, 2.Recursos e Infraestrutura; 3.Bem-estar e Saúde no Trabalho, 4.Trabalho em Equipe; 5.Desenvolvimento Profissional e Capacitação; 6.Qualidade do Atendimento ao Paciente e 7.Processos e Procedimentos. Os pontos positivos do trabalho na recepção incluem boa cooperação entre a equipe e a gestão da unidade, uso do WhatsApp e facilidade de contato com pacientes, apoio de funcionários experientes no treinamento de novos, organização eficiente da escala de trabalho e filas, espaço para rodas de conversa, presença de ar-condicionado, bons equipamentos (computadores e cadeiras) e agilidade dos sistemas informatizados. Os pontos negativos incluem falta de capacitação em sistemas, rotinas e aspectos psicológicos, dificuldade de relacionamento com universidades e usuários, mudanças não comunicadas de fluxos, ausência de incentivos ou insalubridade, alterações de cadastro pela UPA, dificuldades de contato com pacientes, escassez de RH nos horários de pico, acúmulo de funções, má divisão de tarefas, problemas com insumos e desmotivação de novos profissionais. Além disso, a jornada de 8h e a ausência de espaço para descanso são criticadas. O grupo propôs melhorias no processo de trabalho e gestão, e sentiram-se acolhido e valorizados pela oportunidade de fala e escuta, destacaram a troca de experiências e consideraram a iniciativa positiva, enfatizando a importância de manter esse espaço.

Conclusões:

As rodas de conversa realizadas com os agentes administrativos das recepções das unidades de saúde de Ribeirão Preto revelaram-se uma importante ferramenta de diálogo e reflexão sobre o processo de trabalho. Através dessas discussões, foi possível identificar tanto as fortalezas como as fragilidades. Os encontros possibilitaram a troca de experiências e a construção coletiva de soluções para os desafios enfrentados no dia a dia. A proposta de continuidade das rodas de conversa reflete a necessidade de um acompanhamento constante para que as melhorias sugeridas possam ser implementadas de forma eficaz, além de assegurar que o espaço de diálogo permaneça aberto e ativo. Em termos de recomendações, a criação de programas de capacitação contínua, a melhoria nas condições de trabalho, como o reconhecimento do esforço dos agentes administrativos e a reavaliação da carga horária, pode contribuir significativamente para um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo. A manutenção desse canal de comunicação entre gestão e trabalhadores é essencial para que os desafios sejam enfrentados de maneira colaborativa e eficaz, garantindo a qualidade no atendimento ao paciente e a satisfação dos profissionais envolvidos.

Palavras-chave:

Humanização, Recepção, Unidades de Saúde

Autores

RUTE APARECIDA CASAS GARCIA, THATIANE DELATORRE, JULIANA BARCELOS DA COSTA LIMA, ANDRE IOSSI RUSSO, DILCÉIA ALVES TEIXEIRA, EVERALDO BELENTANI PITTA, HENRIQUE ISMARSI DE SOUZA, INÊS APARECIDA ZAPAROLLI, IZABEL CRISTINA DA SILVA, JOSELI ALVES FERREIRA ZANATO, KARINA AP. C. GALVÃO, LARA CANOVA AZRAK TEIXEIRA, PRISCILA CARMO FERNANDES, RENATA CRISTINA F. WOLFF, SOPHIA MANIMI KOIKE, THAIS CRISTINA SILVA PEREIRA, VALÉRIA CONTE MOZ BORTOLIEIRO