Apresentação/Introdução:

O Portal SP156 é uma plataforma digital, criada pela Prefeitura Municipal de São Paulo, com a finalidade de facilitar o acesso da população aos serviços públicos municipais, através da Carta de Serviço ao Usuário, que é o conjunto de informações básicas sobre um serviço (o que é, principais etapas, público alvo, requisitos e documentos, prazos, orientações, como solicitar e outras informações). Atualmente a Coordenadoria de Vigilância em Saúde (COVISA) é um dos órgãos com mais serviços disponíveis no Portal, totalizando mais de 30. Considerando a natureza dos conteúdos da vigilância – área extremamente técnica e normativa – e o papel do SP156 como principal ferramenta de comunicação entre a administração pública e a população, é fundamental que as informações das cartas de serviço sejam claras, objetivas e inclusivas. A Prefeitura de São Paulo já desenvolveu iniciativas voltadas à comunicação, como a criação do Programa e da Política Municipal de Linguagem Simples. Diante deste contexto e aproveitando o momento de revisão programada das informações contidas nas cartas pelas áreas técnicas, evidenciou-se uma oportunidade de desenvolver este projeto, a partir da análise e atualização da linguagem, considerando estratégias de comunicação e diretrizes definidas pela linguagem simples, além da sensibilização das equipes responsáveis pela digitalização dos serviços sobre a temática.

Objetivos:

O objetivo geral deste projeto é auxiliar na melhoria da comunicação pública digital da Prefeitura de São Paulo e, consequentemente, do processo de atendimento ao cidadão. O objetivo específico é a revisão da linguagem utilizada nas Cartas de Serviço ao Usuário da COVISA e a realização de oficinas de sensibilização das áreas técnicas que digitalizam serviços para o Portal SP156. O foco é garantir que todas as pessoas consigam acessar e entender os serviços públicos municipais, independentemente do seu nível de escolaridade.

Metologia:

O projeto está acontecendo em etapas, sendo: 1. Levantamento das Cartas de Serviço ao Usuário: Seleção das cartas de responsabilidade da COVISA que estão disponíveis no Portal SP156 2. Análise da linguagem utilizada nas cartas: Revisão a partir de orientações da Apostila do curso de Linguagem Simples no Setor Público, documento produzido pelo (011)Lab – Laboratório de Inovação da Prefeitura de São Paulo para propor melhorias textuais. São exemplos de orientações da apostila: uso de frases curtas e diretas, eliminação de palavras difíceis e jargões, clareza na explicação e identificação de termos técnicos que necessitam de explicação adicional. 3. Oficinas de Linguagem Simples Serão realizadas oficinas de linguagem simples com as áreas técnicas da COVISA. Estas oficinas serão feitas a partir do Guia “Como fazer oficinas de Linguagem Simples”, também desenvolvido pelo Lab11. Aproveitando este momento, iremos apresentar e validar a proposta de mudança textual nas cartas, além de coletar sugestões da área técnica responsável pelo serviço. 4. Entrevista com a população: Para complementar a análise textual, será realizada uma pequena pesquisa qualitativa. Duas pessoas serão selecionadas: uma que nunca leu as cartas e outra que já conhecia os documentos. Será aplicado um questionário com perguntas abertas sobre a clareza das informações, a facilidade de acesso e o entendimento dos procedimentos descritos nas cartas de serviço, antes e depois da mudança.

Resultados:

É esperado que o projeto contribua na democratização do acesso da população aos serviços ofertados pela administração pública, minimizando possíveis barreiras de comunicação com os(as) cidadão(ãs). De maneira mais específica, espera-se: Fortalecer a transparência: o uso da Linguagem Simples reforçará o compromisso da Prefeitura com a transparência e a inclusão; Aumentar a confiança na administração municipal: aprimorando a experiência e a satisfação das pessoas no acesso às informações públicas; Melhorar a comunicação com o cidadão: proporcionando clareza nas informações municipais e assim reduzindo as dúvidas da população.

Conclusões:

Este projeto está alinhado à Política Municipal de Atendimento ao Cidadão (PAC), estabelecida no Decreto Municipal nº 58.426/18, que regulamenta a Lei Federal nº 13.460/17 na cidade de São Paulo. A sua implementação envolve esforços de diferentes atores, o que demanda uma mobilização conjunta do gabinete e áreas técnicas da COVISA, da SMIT – Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (secretaria que gerencia o SP156) e da população. Um dos desafios é a dificuldade de referenciar pontos focais para a revisão das cartas, a fim de que se torne um processo permanente, conforme preconizado pela PAC. Além disso, é da cultura do serviço público a utilização de dialeto próprio – como jargões, siglas e termos de difícil compreensão – o que muitas vezes pode gerar resistência na aplicação e uso da linguagem simples. Apesar do projeto ainda estar em andamento, a iniciativa de revisar a linguagem utilizada nas Cartas de Serviço ao Usuário da COVISA representa um avanço para a comunicação pública digital, especialmente pelo fato de ser um esforço colaborativo e pela elaboração das oficinas, o que aumenta as chances de trazer sentido para o trabalho desenvolvido e um maior engajamento na reflexão sobre como, porquê e para quem comunicamos.

Palavras-chave:

Linguagem Simples, Comunicação Pública

Autores

GIOVANA PERON FERNANDES, LUIS HENRIQUE MOURA FERREIRA, MARIANA NOGUEIRA FERREIRA