Apresentação/Introdução:

Este trabalho visa descrever o processo de implantação de um projeto de humanização em Unidade de Pronto Atendimento (UPA) da Coordenadoria Regional de Saúde Leste (CRSL) de São Paulo. No âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), as Unidades de Pronto Atendimento (UPA) são estratégias da “Política Nacional de Atenção às Urgências”, para articulação dos serviços, definição de fluxos e referências resolutivas, objetivando ampliação e qualificação das práticas assistenciais. A Política Nacional de Humanização (PNH) de 2003, visa proporcionar atendimento qualificado, ponderando a individualidade de cada ser e prover ambiente acolhedor para fortalecer a pessoa no enfrentamento da sua condição e reorganizar processos de trabalho e relações sociais entre usuários, trabalhadores e gestores, e está inserida em todas as políticas do SUS1. A implementação de um plano de ações para humanização na UPA Tito Lopes, zona Leste de São Paulo, iniciou-se em maio de 2023. Permitiu a redefinição de fluxos de assistência, reduziu tempos de atendimento e requalificou o cuidado. A humanização em urgência e emergência torna-se um desafio, devido à sobrecarga e complexidade da assistência, a demanda por habilidade técnica em situações de urgência leva ao agir de modo mecânico. Assim torna-se imprescindível à adoção de ações que humanizem os atendimentos, garantindo a aplicação das diretrizes da Política Nacional de Humanização.

Objetivos:

Garantir assistência em saúde de qualidade, através da promoção da cultura de atendimento humanizado. Descrever os desafios da gestão na implantação de ações de acolhimento e humanização em unidade de pronto atendimento localizada na zona leste do município de São Paulo.

Metologia:

Trata-se de estudo descritivo de natureza qualitativa na modalidade de relato de experiência, a partir da vivência da assessoria técnica de urgência e emergência da Coordenadoria Regional de Saúde Leste de São Paulo, que compõe o Comitê Municipal de Humanização da Secretária Municipal de Saúde, e implantou estratégias visando garantir o atendimento humanizado e de qualidade na UPA Tito Lopes. A integração de um plano de ações a rotina de serviço para o processo de implementação da humanização na unidade de pronto atendimento, iniciou com a participação no Comitê de Humanização da Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo em abril de 2023, para discussão dos problemas encontrados nas unidades de urgência e emergência e definição de plano de ações. Após análise dos indicadores de saúde, ouvidorias da unidade e pesquisa de clima organizacional, elencou-se a UPA Tito Lopes para o desenvolvimento do projeto piloto, os principais pontos a serem trabalhados e a ações a serem implementadas. As ações iniciaram em maio de 2023, envolvendo estratégias para redução de tempo de classificação de risco e atendimento médico, acolhimento aos usuários e qualificação da equipe.

Resultados:

Para requalificar o cuidado, auxiliares de enfermagem passam à técnicos de enfermagem, conforme determina o Conselho Regional de Enfermagem de São Paulo e grau de complexidade do serviço. Sendo a Classificação de Risco (CR) primordial ao atendimento humanizado, foi ofertado curso do Protocolo Manchester aos Enfermeiros, possibilitando abertura de salas extras sob superlotação que reduziu o tempo de espera. E o curso para auditor de CR, garantiu a eficiência do processo. Visando a inclusão social, foi instalado painel de chamada com recurso áudio visual, para que deficientes visuais identifiquem sua chamada ao atendimento. Como a alta demanda espontânea reflete no tempo de espera, foi reorganizado o fluxo laboratorial otimizando a espera para retorno médico; com o mesmo objetivo está em processo de implantação um míni laboratório na unidade, visando agilizar os exames de urgência. Para diminuir a espera, aumentou-se o quadro de médicos, porém com o aumento da demanda espontânea não houve grande impacto. Para sensibilizar o usuário, foram implantadas ações voltadas à esclarecimentos sobre normas e rotinas, orientações periódicas sobre informações do tempo de espera e dúvidas. Por fim, como a maioria das consultas realizadas na UPA, são de baixa complexidade e poderiam ser realizadas na atenção primária, identificou-se os hiperutilizadores (pacientes que passam acima de cinco vezes no mês), para contra referenciá-los à Unidade Básica de Saúde.

Conclusões:

Considerando que os serviços de urgência e emergência apresentam um processo de trabalho dinâmico e heterogêneo, e que a superlotação é um fenômeno contemporâneo que impacta na qualidade da assistência, torna-se um desafio assegurar o atendimento humanizado. Diante deste cenário, é imprescindível o empenho dos gestores e profissionais para se adotar medidas que possibilitem garantir assim a aplicação das diretrizes propostas pelo SUS e pela Política Nacional de Humanização. Evidenciou-se que a avaliação dos indicadores de saúde, ouvidorias e pesquisa de clima organizacional, são instrumentos que fornecem um norte, para a identificação dos problemas institucionais e elaboração de projetos e desenvolvimento de ações. Distante de sanar os problemas de superlotação e tempo de espera dos pacientes, as medidas adotadas, visaram melhorar a assistência médica e cuidado da população. Fato que abre espaço, para novas discussões que possam servir de apoio para a elaboração de novas estratégias.

Palavras-chave:

Humanização, Pronto Atendimento.

Autores

Elizandra Iara de Paula, Jaqueline Costa