Apresentação/Introdução:

Os serviços de saúde estão se transformando, para atender às novas expectativas dos pacientes. A estratégia centrada na experiência do paciente é a melhor maneira de encarar essas mudanças. Não existem pessoas desprovidas de recursos, mas sim, estados mentais desprovidos de recursos. Implementar os conceitos estratégicos centrados na experiência dos pacientes não necessita de nenhum grande recurso tecnológico, mas de grandes recursos humanos. A atual Ouvidoria teve início em julho de 2022 e o setor busca melhorar ainda mais os serviços de saúde ofertados pela unidade 100% SUS. A unidade escolhida para iniciar a experiência do paciente na Santa Casa de Atibaia foi a Maternidade, setor que apresenta o índice mais alto de satisfação entre os usuários. Também foi criado o setor de Marketing em julho de 2023 para melhorar a comunicação interna e promover a imagem da Santa Casa para a população. Essa mentalidade ajuda os profissionais de saúde a reestruturar o seu trabalho, a enxergar as coisas do ponto de vista do paciente e a trabalhar junto deste, para identificar as mudanças que fazem uma grande diferença no modo como os pacientes percebem o cuidado. O engajamento dos colaboradores e dos profissionais nessa mentalidade é o grande desafio. Juntos precisamos transformar esses conceitos em ações, treinando, medindo e motivando. A cordialidade, a segurança, a eficiência e a comunicação são os pilares desse conceito.

Objetivos:

Com a implementação desses métodos de investigação, é esperado que a experiência do paciente na maternidade da Santa Casa seja ainda mais acolhedora. Por meio do feedback dos usuários e do acompanhamento da equipe, será possível identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria nos serviços, garantindo assim um atendimento eficiente e humanizado. Além disso, esses métodos também permitem que a instituição avalie continuamente a qualidade do atendimento e promova mudanças necessárias para aprimorar a experiência do paciente. Colher as informações dos serviços prestados com a visão dos pacientes, sendo que cada um visa um olhar diferente com uma experiência diferente, assim podendo verificar o que devemos continuar e o que devemos melhorar e traçar uma estratégia para sempre entregar um serviço com excelência. Motivar líderes e profissionais a compreenderem a importância da atenção a este tema, pois este é um diferencial competitivo que promove a satisfação e afidelização do paciente

Metologia:

Inicialmente iremos usar dois métodos de investigação na experiência do paciente. O primeiro já é realizado pelo setor de ouvidoria, a Pesquisa de Satisfação, que prioriza a percepção do cuidado com o paciente e as oportunidades de melhorias nos serviços ofertados. O segundo avalia a qualidade das interações entre os usuários e o serviço, realizado por meio de entrevistas e acompanhamento do paciente durante seu tempo de permanência na maternidade. Esse método poderá ser usado com os pacientes, acompanhantes e com a equipe de trabalho que assistiu o paciente durante sua jornada nos serviços do SUS do município, desde a abertura do pré natal até o nascimento do bebê. Um método adotado para melhorar as experiências vividas pelas pessoas no serviço de saúde, foi coletar as vivências dos pacientes e dos profissionais e depois reuni-las para desenvolver melhorias. Para medir a experiência do paciente, a Santa Casa passará a utilizar a ferramenta estatística NPS (Net Promoter Score) uma das soluções mais eficazes este monitoramento. Nesta Ferramenta questiona-se, em uma escala de zero a dez, o quanto a pessoa recomendaria a Santa Casa. Ninguém recomenda algo ruim para amigos. Desse modo, o NPS faz com que as pessoas reflitam sobre o que sentiram e informem os pontos altos e baixos de sua experiência. O NPS não é uma pesquisa de satisfação, mas sim, uma ferramenta gerencial que mede a experiência do paciente, que está diretamente relacionada a sua satisfação e sua lealdade.

Resultados:

É evidente a relação entre a experiência do paciente e a melhora dos indicadores de qualidade. É fácil perceber a correlação positiva entre a experiência do paciente e diversos fatores, como exemplo, sua melhora clínica. Em ações com a Secretaria Municipal de Saúde de Atibaia, buscamos melhorar ainda mais nossos índices dentro da Santa Casa. A cartilha do SUS elaborada e divulgada pela Secretaria de Saúde é um dos meios dos usuários da unidade entenderem todo o processo de atendimento que contempla a Experiência do Paciente. Dentro da nova administração, com a intervenção da comissão formada por servidores da Secretaria Municipal de Saúde e da Santa Casa, tornou-se prioridade fortalecer a comunicação com a população e todos envolvidos nos atendimentos. Hoje, as unidades de saúde dos bairros trabalham integradas com a Santa Casa, que é a referência de pronto atendimento/socorro e maternidade via SUS na região de Atibaia. A comunicação interna também é prioridade no trato com os pacientes e seus familiares com empatia e uma visão sempre positiva. Outro desafio que está sendo trabalhado na Santa Casa é a inclusão dos pacientes/familiares nas decisões. Para adotar o cuidado centrado na pessoa de forma sistemática, é preciso promover mudanças na maneira como os serviços são prestados, como: 1.Assegurar que as pessoas sejam tratadas com dignidade, compaixão e respeito; 2.Oferecer um cuidado, apoio ou tratamento coordenado e personalizado, com paciente envolvido nas decisões.

Conclusões:

Na saúde, o resultado é importante, mas o fundamental é o sentimento gerado pelo atendimento. Entregamos experiências. Todo paciente tem uma dor, um desejo e uma história para contar que precisa ser valorizada. A Santa Casa busca se adaptar para atender a essa nova exigência dos seus usuários, sendo necessária uma mudança cultural na maneira como concebemos a prestação do cuidado. Antes, focada na instituição em si e a partir de agora, o foco passa a ser o paciente e sua família no centro do cuidado. No final da jornada do paciente, os profissionais são obrigados a questionar sobre a expectativa, a dor e o desejo, e perguntar se foram resolvidos. Somente isso garante parte do sucesso, mas a experiência só será incrível se as próximas etapas superarem as expectativas. As instituições precisam fazer da experiência do paciente uma iniciativa estratégica, alinhada com os objetivos institucionais e promover iniciativas para melhorar o comprometimento do profissional com o cuidado oferecido. É preciso perguntar o que o paciente pensa, e não esperar que suas inquietações surjam. É importante enxergar aquilo que não funciona bem, desapegar de suas ideias quando necessário e fazer as mudanças antes que elas sejam obrigatórias.

Palavras-chave:

NPS, EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Autores

Letícia de Cássia Puglia Fernandes Pinheiro, Renata Soares dos Santos Bizarri, Iris Marcela Silva de Oliveira, João Paulo Lima Lerner Fehér