Apresentação/Introdução:

A Ouvidoria do SUS Guarulhos colabora para a educação em saúde e ajuda a mobilizar o usuário dos serviços públicos de saúde a ter uma postura crítica e de transparência em relação ao SUS, viabilizando maior participação, inclusão e governança cidadã sobre as políticas públicas de saúde. Entre as estratégias utilizadas pela Ouvidoria, destacamos a Pesquisa de Satisfação, que consiste na realização de pesquisas para conhecimento das opiniões dos usuários do SUS. Apurando o nível de confiança e aceitação da população em relação às ações e aos serviços em saúde e identificar requisitos esperados ou desejados pelos (as) cidadãos (ãs) referentes ao desempenho destas ações. Fazer uma pesquisa de satisfação é importante para entender se as expectativas dos usuários estão sendo atendidas. A partir das respostas, podem ser traçadas estratégias para melhorar os pontos críticos observados, embasando as tomadas de decisão pela gestão.

Objetivos:

A realização de pesquisas de satisfação tem como objetivos conhecer a realidade e a satisfação dos usuários dos serviços públicos do Sistema Único de Saúde, buscando entender a percepção dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços, atendimento, estrutura física dos estabelecimentos de saúde e entender se as expectativas dos cidadãos estão sendo atendidas, propiciando à administração pública traçar estratégias para melhorar a qualidade dos serviços prestados e ter dados para embasar as tomadas de decisão.

Metologia:

Aliada às ações da Ouvidoria Itinerante, a equipe da Ouvidoria realiza escuta das demandas dos usuários e concomitantemente, a entrevista para avaliação dos serviços prestados pela Secretaria da Saúde. Os critérios para a realização das pesquisas de satisfação são: • Unidades com maior dificuldade de acesso; • Unidades com maior distância da sede da Ouvidoria; • Unidades com maior e/ou menor número de registros de manifestações registradas na Ouvidoria; • Unidades com maior número de manifestações pendentes de respostas e • Equipamentos da Rede de Urgência e Emergência – UPAs e PAs. A proposta da pesquisa de satisfação de forma presencial é avaliar o serviço de uma determinada unidade de saúde, de acordo com o cronograma de visita. A equipe da Ouvidoria realiza abordagem aos usuários, preferencialmente, após o atendimento prestado pela unidade, ou na impossibilidade, com os usuários que estiverem aguardando atendimento. O questionário aplicado possui assuntos pertinentes aos atendimentos prestados pelo equipamento de saúde. Exemplos: instalações, tempo de espera e atendimento recebido. Serão apresentados relatórios das ações realizadas, para acompanhamento e conhecimento dos serviços envolvidos. O resultado dos dados da Pesquisa de Satisfação será demonstrado em relatórios específicos, com divulgação aos departamentos participantes, CMS e Secretário da Saúde.

Resultados:

Iniciamos no mês de Agosto/2023, o projeto piloto da Ouvidoria do SUS Itinerante em parceria com o Programa Saúde Agora, que oferece atendimentos aos sábados nas Unidades Básicas de Saúde, onde estivemos presentes nas Unidades: Vila Barros (Região I), Cumbica (Região IV), Jovaia (Região II) e Haroldo Veloso (Região III). A partir de 03 de Outubro de 2023, o projeto passou a ser realizado às terças-feiras nas Unidades Básicas de Saúde do Município, contemplando as 4 regiões de saúde do município, por mês, com o objetivo de atingir um número mais abrangente de usuários. Através da aplicação de um formulário de avaliação, coletamos, até janeiro de 2024, opiniões de 801 entrevistados que utilizam os serviços das UBS’s que sediaram a Ouvidoria Itinerante e sobre a saúde em Guarulhos de um modo geral.

Conclusões:

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que possibilita entender as dificuldades e aspirações dos usuários dos serviços públicos de saúde, mapeando o que é mais importante para essas pessoas. Com base nos dados coletados, definem-se estratégias que vão ao encontro dos anseios da população. Fazer uma pesquisa de satisfação é importante para entender se as expectativas dos usuários estão sendo atendidas. A partir das respostas, podem ser traçadas estratégias para melhorar os pontos críticos observados, embasando as tomadas de decisão pela gestão. A partir das reclamações dos usuários, é possível identificar erros que podem estar impedindo a qualificação dos serviços e agir para solucionar ou minimizar os problemas levantados. Com o ponto de vista externo trazido pelos usuários, a gestão tem acesso às ideias que podem ser transformadas em melhorias. A colaboração dos cidadãos na pesquisa de satisfação pode ser o ponto de partida para novas ideias de ações e programas de saúde. A participação cidadã se transforma em ampliação das possibilidades de acesso da população aos atos de gestão, fortalecendo os mecanismos democráticos e contribuindo para garantir a execução eficiente de ações e programas de governo.

Palavras-chave:

Usuários, qualidade, participação, estratégias

Autores

Jéssika Pedrosa da Cruz, Regina Pagels Fevereiro, Simone Mendes Neves Souza, Renan Marani Garcia, Eneida da Silva Bernardo