Apresentação/Introdução:

A Gestão Pública evoluiu desde o modelo gerencial com o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado(1995), buscando eficiência, qualidade no atendimento ao cidadão e desburocratização. Seguindo essa tendência, a Saúde Pública vem incorporando ferramentas de gestão para maior qualificação. O PMAQ (2011) tinha como objetivo melhorar a qualidade da assistência aos usuários nas UBSs. O programa era organizado em quatro fases e incluía indicadores a serem monitorados, checklist da qualidade e auditoria externa, que atribuía um conceito à equipe e premiação financeira. Esse modelo de avaliação se assemelha às normas ISO, que são o principal exemplo em Certificação de Qualidade. O Certificado ISO 9000 atesta que a instituição cumpre as normas de gestão de qualidade estabelecidas. Tal ferramenta pode fortalecer a gestão do SUS, promover adequação e melhoria contínua dos serviços de saúde. Portanto, assume-se o SGQ como modelo de gestão a ser seguido, em consonância com as atuais demandas da gestão em saúde, no sentido de harmonizar procedimentos operacionais padrão dentro das linhas de cuidado da saúde. Em 2019 foi iniciada a implantação da norma ISO 9001 em Santa Bárbara d’Oeste. A primeira certificação foi obtida em 2020 e se mantém até a presente data.

Objetivos:

Implantar um modelo de gestão em saúde eficiente e efetivo, com execução sistêmica, a fim de garantir uma melhoria contínua na oferta dos serviços de saúde no Município. Monitorar e garantir o alcance de metas e indicadores das várias linhas de cuidado no Município.

Metologia:

Para implantação do SGQ ISO9001 foram padronizados processo de trabalho (realizar serviço, comprar, suprir, manter e calibrar, gerir recursos humanos, gerenciar saúde e atender reclamação) para adequação aos requisitos da norma. A medição do desempenho passou a ser monitorada mensalmente por meio da avaliação de indicadores estabelecidos, análise dos resultados e plano de ação para atingir os objetivos, medidas essas que foram integradas ao dia a dia da gestão da Saúde. O contexto interno e externo dos serviços de saúde e as oportunidades e riscos foram avaliados e considerados, visando traçar os objetivos da qualidade do serviço. Rotinas de trabalho foram revistas, descritas e documentadas, onde um serviço de armazenamento e sincronização de arquivos (Google Drive) da Secretaria de Saúde foi criado para manter os documentos em versões atualizadas e acessíveis a todos os profissionais. No Drive da Secretaria de Saúde são compartilhados todos os documentos referentes aos processos de trabalho da pasta, além de toda a documentação da ISO 9001, em versão atualizada e acessível a todos os profissionais autorizados, possibilitando o preenchimento e edição das tabelas de indicadores, pelas unidades da ponta, com fácil acesso aos dados pela Gestão. Planejamento e controle, desenvolvimento de pessoas, avaliação da satisfação de partes interessadas, registros e tratamento de não conformidades, entre outras, foram algumas das práticas introduzidas no cotidiano gerencial das unidades.

Resultados:

A qualidade dos processos de trabalho sofreu melhorias consideráveis desde 2019 com a adoção do sistema ISO9001. Adequação de prazos dos processos de compras ou empenhos. Monitoramento de indicadores de processo de trabalho como: melhor eficiência dos usos de agenda dos médicos, implantação de um processo de conscientização para minimizar o absenteísmo de pacientes, maior resolutividade do atendimento médico e redução do retrabalho. Melhoria do serviço de manutenção, com implantação de ordens de serviço e prazo para sua resolução, estabelecimento das rotinas de calibração de equipamento e manutenção preventiva. Aumento do uso de ferramentas digitais pelas equipes, melhor organização e divulgação e consulta de documentos referentes aos serviços em saúde (POPs, fluxos e protocolos, formulários) e as normas do Sistema de Gestão de Qualidade (indicadores, planilhas de risco e planejamento dos objetivos da qualidade) acessíveis a todos os profissionais de forma rápido e na versão atualizada. O processo de Educação Permanente foi fortalecido com aumento de horas de treinamento em relação as horas trabalhadas de 0,48% em 2020 para 1,58 em 2022. Implantação de rotina de avaliação da satisfação dos usuários com aumento da satisfação em todas as unidades, nas UPA por exemplo foi de 49,47 em 2019 para 82,29. Implantação de rotina de reuniões de análise crítica da gestão (ou revisão gerencial da qualidade).

Conclusões:

As etapas de implantação do sistema SGQ assemelham-se muito as etapas necessárias para a implantação de uma linha de cuidado, pois exige avaliação inicial dos processos, identificação de possíveis problemas e suas causas, bem como riscos e oportunidades de melhoria. A implantação do SGQ também traz a construção de indicadores para monitorar o alcance de metas e objetivos pactuados buscando melhoria constante por meio da implantação do Ciclo PDCA. Houve fortalecimento da cultura gerencial e o monitoramento constante dos resultados das ações implementadas, possibilitando a avaliações dos riscos e o planejamento dos serviços, evitando a urgência de resolução de problemas não previstos. A equipe como um todo passou a refletir melhor sobre a qualidade e a buscar constante melhoria nos serviços. Conclui-se que a implantação de SGQ atua como potencializador na qualificação dos serviços de saúde e aumenta a eficiência da atuação do Município nas linhas de cuidado, dentro das Redes de Atenção estabelecidas pelo Ministério da Saúde, otimizando o atendimento ao cidadão e ampliando a eficácia dos atos da Saúde Pública, beneficiando ao mesmo tempo, gestores, profissionais de saúde e a população.

Palavras-chave:

Auditoria, Gestão, Qualidade, Indicadores.

Autores

Raquel Garcia Romanelli Zalaf, Patrícia Sena Borges Queiroz, Adeilton Lopes Pinheiro, Claudenir de Souza Viana, Marcionil José Dos Santos Junior