Apresentação/Introdução:

O conceito ampliado de gestão participativa está estreitamente relacionado ao uso de métodos e mecanismos de escuta permanente das opiniões e das manifestações da população, valorizadas nas decisões e nos encaminhamentos da gestão cotidiana dos serviços representados pelas Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) e pelos mecanismos participativos de monitoramento e avaliação da gestão, das ações e dos serviços de saúde e as ações de auditoria que desencadeiam medidas para o aprimoramento da gestão do SUS, de forma eficaz e efetiva, nas três esferas de governo. As Ouvidorias são canais democráticos de comunicação entre os cidadãos e os órgãos e entidades do SUS, à medida que propiciam que os cidadãos tenham as suas demandas apresentadas e adequadamente tratadas pelas instituições públicas de saúde, assim como respondidas dentro de prazo preestabelecido, ampliando e fortalecendo a participação social. Consideram-se como assuntos pertinentes às Ouvidorias, as manifestações dos cidadãos como reclamações, denúncias, sugestões, elogios, solicitações e informação. Bragança Paulista–SP mantém ativa a Ouvidoria Municipal, com atuação integrada com outros canais de comunicação da Secretaria de Saúde e Administração Pública. Para melhorar os índices de resolução e tempo de resposta ao usuário, monitora constantemente as demandas recebidas a fim de intermediar as relações entre os usuários, promovendo a qualidade da comunicação e a formação de laços de confiança e colaboração mútua.

Objetivos:

Apresentar os resultados do trabalho realizado pela Ouvidoria do SUS de Bragança Paulista da Saúde, no período de 2019 a 2023 e ofertar elementos que possam subsidiar a gestão e o planejamento estratégico anual do setor.

Metologia:

Depois de estabelecidos os fluxos e prazos de comunicação entre a Ouvidoria Municipal do SUS e os diversos serviços que compõem a Rede Própria e Complementar do SUS no município, foram utilizados meios de controle para ampliar a resolutividade e minimizar o tempo de resposta ao usuário demandante. Com o intuito de registrar, monitorar e prestar contas das demandas recebidas, desde 2019, as inserções são contabilizadas mensalmente e apresentadas quadrimestralmente nas audiências públicas realizadas na Câmara Municipal da Estância de Bragança Paulista.

Resultados:

Os resultados analisados revelam: Em 2019, ocorreram 562 inserções com uma resolutividade de 86,24%; Em 2020, houve 929 inserções com 84% de resolutividade; Durante 2021, registrou-se 1.326 inserções e 75% de resolutividade; Para 2022, contabilizaram-se 1.351 inserções com uma notável resolutividade de 99%; e Em 2023, foram 1.067 inserções com uma resolutividade de 100%. A Gestão da Saúde, iniciada em 2017, destinou esforços nos dois anos seguintes à implementação da Ouvidoria do SUS, enfocando a capacitação profissional e a troca de experiências. Em 2019, um esforço abrangente visou conscientizar sobre o papel da Ouvidoria do SUS, sem caráter punitivo, mas de reconhecimento de falhas. Nota-se que, em 2019, as inserções foram significativas, com resolutividade acima de 80%. No entanto, nos anos seguintes, a pandemia da COVID-19 impactou negativamente, resultando em mais notificações e menor resolutividade, devido a variáveis complexas. A partir do segundo semestre de 2022, a gradativa implantação do sistema e-Ouve complementou a ouvidoria existente, conferindo-lhe maior credibilidade. Nos anos seguintes, o aumento nas inserções ainda foi observado, assim como a resolutividade. No entanto, no último ano, já se nota uma sensível diminuição de inserções e crescimento da resolutividade, indicando uma maior conscientização e esforço na Rede SUS em retornar aos níveis de inserções apresentados no período que antecedeu a Pandemia de Covid-19.

Conclusões:

A promoção, de forma permanente, o acolhimento ao usuário do SUS, reconhecendo-o como pessoa, como sujeito pleno de direitos. Deve ser reconhecida como agente de realização dos direitos do cidadão dentro da Secretaria de Saúde, atuando por meio da mediação e do diálogo aberto. Podemos afirmar frente aos números apresentados que existe por parte da população o conhecimento de um canal direto de comunicação entre a gestão e o usuário e que os colaboradores entendem a importância de reconhecer as possíveis intercorrências e dar a sua devida atenção para a melhoria do trabalho executado e da qualidade de vida.

Palavras-chave:

Escuta Permanente; Resolutividade.

Autores

Marcus Antonio da Silva Leme, Daniela Ferreira de Souza, Marina de Fatima de Oliveira, Lisamara Dias de Oliveira Negrini