Apresentação/Introdução:

Garantir acesso oportuno e atendimento humanizado é um dos maiores desafios do Sistema Único de Saúde (SUS). No Ambesp Nelson Teixeira, referência municipal para especialidades no município de Santos, o crescimento da demanda evidenciou a necessidade de reorganizar processos e qualificar a experiência do usuário, especialmente no que se refere ao tempo de atendimento nas recepções, indicador diretamente associado à confiança e à satisfação da população. Em janeiro de 2024, a coordenação de atendimento do Ambulatório juntamente com a equipe de TI implantou o monitoramento sistemático do tempo de atendimento como estratégia inovadora de gestão baseada em evidências. A iniciativa mobilizou a equipe de atendimento, farmácia, ouvidores, coordenadores de áreas e lideranças, setor de tecnologia da informação, promovendo protagonismo coletivo na busca por soluções. A experiência impactou diretamente os quase 300.000 atendimentos realizados ao longo do ano, fortalecendo a eficiência do SUS municipal, ampliando a resolutividade do serviço e promovendo cuidado mais digno e humanizado à população.

Objetivos:

Os principais objetivos desta iniciativa foram otimizar o tempo médio de atendimento nas recepções através de uma gestão estratégica baseada em indicadores de desempenho, converter dados operacionais em ferramentas estratégicas para a tomada de decisões gerenciais, fomentar o protagonismo das equipes administrativas e assistenciais na contínua melhoria dos processos, elevar significativamente os índices de satisfação dos usuários e consolidar um modelo de gestão sustentável e replicável para outros serviços da rede municipal de saúde.

Metologia:

A experiência foi desenvolvida no período de janeiro de 2024 a dezembro de 2025, utilizando o sistema informatizado de gestão ambulatorial (MVSIGS) para monitoramento em tempo real dos tempos de espera e atendimento, com um diagnóstico situacional inicial que envolveu a análise das senhas atendidas nas recepções de agendamento e na farmácia ,áreas de maior volume de demanda espontânea , para identificar horários de pico e gargalos estruturais. Com base nesse diagnóstico, a equipe construiu coletivamente um plano de ação abrangente, que incluiu a reorganização do fluxo de entrada dos usuários, a redistribuição otimizada de colaboradores nos horários de maior demanda, a padronização de rotinas, o monitoramento semanal contínuo dos indicadores de desempenho e a realização de reuniões mensais de avaliação e devolutiva para as equipes, promovendo ajustes estruturais no fluxo interno. A satisfação dos usuários foi mensurada por meio de uma pesquisa estruturada e do cálculo do Net Promoter Score (NPS), conforme Redução do Tempo de Atendimento com Impacto Social, Metodologia, e o diferencial crucial desta experiência residiu na participação ativa das equipes tanto na análise dos dados quanto na construção das soluções, o que fomentou a corresponsabilidade e o engajamento institucional.

Resultados:

Os resultados alcançados demonstraram uma transformação mensurável e sustentável, evidenciando o impacto positivo da gestão orientada por dados no SUS: o tempo de atendimento da senha de agendamento foi significativamente reduzido de 10 minutos (em 2024) para 8 minutos (em janeiro de 2025), e o tempo de atendimento na farmácia diminuiu de 20 minutos para 15 minutos, representando otimizações de 20% e 25%, respectivamente, Adicionalmente, a taxa média de satisfação geral dos usuários evoluiu de 90,57% em 2024 para 94,15% em 2025, registrando um aumento expressivo de 3,58 pontos percentuais, enquanto o Net Promoter Score (NPS) passou de 83,78 em 2024 para 89,26 em 2025, um aumento de 5,48 pontos, crescimento que reflete diretamente a melhoria percebida na qualidade do serviço e o aumento dos índices de satisfação dos usuários. Internamente, houve uma redução notável das manifestações negativas relacionadas ao tempo de espera e um aumento no reconhecimento espontâneo do serviço pelos usuários, observando-se também o fortalecimento do trabalho em equipe, um maior senso de pertencimento entre os colaboradores e a consolidação de uma cultura organizacional intrinsecamente orientada para resultados; o impacto social mais amplo se refletiu na melhoria substancial da experiência do usuário do SUS municipal, culminando em uma maior confiança nos serviços públicos de saúde

Conclusões:

Esta experiência demonstra de forma inequívoca que a inovação na gestão pública não é intrinsecamente dependente de grandes investimentos financeiros, mas sim de uma análise criteriosa de dados e do engajamento proativo das equipes, pois o monitoramento sistemático do tempo de atendimento transformou um indicador operacional em uma ferramenta estratégica para a qualificação do cuidado, sendo que a redução expressiva dos tempos de espera, em conjunto com o aumento significativo da satisfação dos usuários, evidencia impacto concreto na vida da população atendida, como afirmado em Redução do Tempo de Atendimento com Impacto Social. Trata-se de uma prática de baixo custo, alta efetividade e ampla replicabilidade, possuindo um vasto potencial de expansão para outros serviços da rede municipal, reafirmando o compromisso do SUS municipal com a eficiência, a humanização e a excelência na gestão pública, provando ser possível inovar, transformar processos e gerar um impacto social positivo por meio da gestão baseada em evidências.

Palavras-chave:

Tempo de atendimento. Indicadores de desempenho.

Autores

ANA CLAUDIA NAVARRO RODRIGUES, MATHEUS MACIEL DA SILVA, LUCAS PEREIRA SILVA RIBEIRO