Apresentação/Introdução:

A telessaúde consolidou-se como uma ferramenta essencial para ampliar o acesso aos serviços da Atenção Primária, mitigando barreiras geográficas e otimizando a capacidade de atendimento. Este trabalho aborda um modelo híbrido de teleconsulta em uma Unidade Básica de Saúde (UBS), no qual o paciente comparece fisicamente à unidade e recebe suporte direto de um técnico de enfermagem para interagir com o médico, que realiza o atendimento de forma remota. Esse formato é altamente estratégico, pois garante que usuários com limitações de conectividade ou baixo letramento digital consigam acessar a inovação, usufruindo da infraestrutura do sistema público e do apoio clínico presencial. A justificativa deste estudo está na necessidade de avaliar a eficácia e a aceitação desse fluxo sob a ótica do paciente. Uma pesquisa de satisfação estruturada permite mensurar não apenas a resolutividade clínica percebida, mas também a experiência completa com a operação: o acolhimento da equipe de enfermagem, a estabilidade técnica da conexão e a dinâmica da relação médico-paciente mediada por telas. A coleta dessas métricas fornece dados concretos e cruciais para a gestão em saúde, permitindo identificar gargalos operacionais, refinar a governança das estratégias de saúde digital e orientar futuros planejamentos. Ao mensurar a percepção do usuário, assegura-se que a implementação tecnológica esteja verdadeiramente alinhada à qualidade, à resolutividade e à humanização do cuidado.

Objetivos:

Avaliar o nível de satisfação dos usuários frente ao modelo híbrido de teleconsulta implementado na Unidade Básica de Saúde, buscando compreender a percepção do paciente sobre a qualidade, resolutividade e humanização do atendimento mediado por tecnologia. Objetivos Específicos •Analisar a experiência de suporte: Mensurar o grau de conforto, segurança e acolhimento proporcionado pela assistência presencial do técnico de enfermagem durante o processo. •Avaliar a infraestrutura e comunicação: Verificar a percepção do usuário quanto à estabilidade da ferramenta (áudio e vídeo) e à clareza na interação com o médico remoto. •Gerar indicadores para a gestão: Identificar eventuais gargalos operacionais no fluxo atual, fornecendo dados concretos que subsidiem a tomada de decisão e o aprimoramento contínuo das estratégias de saúde digital na rede pública.

Metologia:

Para monitorar a implementação do serviço e avaliar a satisfação dos usuários com as teleconsultas realizadas no CESAP (Centro de Saúde de Atenção Primária) foi desenvolvido um formulário estruturado no Microsoft Forms, com 8 perguntas fechadas (escala de 0 a 10) e uma questão aberta para elogios, críticas ou sugestões. As questões fechadas avaliam as orientações recebidas no agendamento, acolhimento da equipe de enfermagem, qualidade da conexão de áudio e vídeo, atendimento médico, privacidade e conforto durante a teleconsulta, resolutividade do problema de saúde, sensação de segurança e probabilidade de utilizar novamente o serviço. O envio do formulário ao paciente é feito após a teleconsulta, por meio de um fluxo automatizado desenvolvido pelo Setor de Saúde Digital da Secretaria de Saúde de Guararema, usando ferramentas gratuitas (n8n, PostgreSQL e API Evolution). O n8n extrai os dados dos atendimentos do banco de dados do sistema de saúde via SQL, envia os questionários pelo WhatsApp e armazena as respostas, usando um identificador único para garantir a integridade dos dados. Todas as respostas são armazenadas em um banco de dados centralizado e posteriormente analisadas no Power BI, permitindo gerar indicadores de satisfação, identificar oportunidades de melhoria no fluxo assistencial e apoiar os gestores na tomada de decisões para aprimorar o modelo de teleconsulta da Estação de Teleconsultas.

Resultados:

Entre setembro e novembro de 2025, 601 usuários atendidos na Estação de Teleconsultas receberam a pesquisa de satisfação, com taxa de resposta de 18,1%, permitindo identificar informações relevantes sobre a experiência do usuário. A nota média geral das questões avaliadas foi 8,7, indicando bom nível de satisfação e tendência de melhoria ao longo do período. O acolhimento e suporte da equipe de enfermagem tiveram destaque, com média de 9,0 e apenas 5,5% de notas baixas (0 a 6), evidenciando a importância do apoio presencial. A qualidade da conexão de áudio e vídeo obteve média de 8,8, demonstrando infraestrutura tecnológica adequada. A probabilidade de reutilização do serviço apresentou média de 8,2, reforçando a aceitação do modelo e seu potencial de continuidade. A faixa etária de 30 a 49 anos foi a que melhor avaliou o serviço, possivelmente pela familiaridade com tecnologias digitais em saúde. A análise qualitativa das respostas abertas indicou que cerca de 70% dos comentários foram positivos, destacando acolhimento, agilidade e sensação de segurança. Usuários com 80 anos ou mais atribuíram as menores médias (4,3), sugerindo maiores dificuldades de adaptação ao modelo, possivelmente por limitações sensoriais, cognitivas ou maior necessidade de interação presencial. Esses achados reforçam a necessidade de estratégias diferenciadas para essa faixa etária, como ampliação do tempo de acolhimento, reforço nas orientações e avaliação criteriosa da indicação da teleconsulta.

Conclusões:

Os resultados obtidos demonstram que a avaliação sistemática da satisfação do usuário é um instrumento estratégico para o aprimoramento contínuo do modelo de teleconsulta assistida. A pesquisa de satisfação permite identificar pontos fortes, oportunidades de melhoria e necessidades específicas de diferentes grupos etários, orientando ajustes no fluxo assistencial, na infraestrutura e na tomada de decisão clínica. Além disso, os resultados ajudam a planejar e ampliar o serviço, destacando melhorias na infraestrutura, treinamento da equipe e atenção especial a grupos mais vulneráveis, como idosos com limitações. Organizar essas informações também fortalece a gestão da telessaúde, apoiando decisões baseadas em dados e garantindo um atendimento contínuo, seguro e centrado no paciente. Dessa forma, assegura-se que a implementação tecnológica esteja alinhada à qualidade do atendimento, à resolutividade e à humanização do cuidado na Atenção Primária à Saúde.

Palavras-chave:

teleconsultas, pesquisa de satisfação, tecnologia

Autores

LUCIANE DO PRADO SILVA, PAULO ALVES GOMES, FABIANO MASSAHARU TOMITA