Apresentação/Introdução:

A presente prática tem como objeto auxiliar a tratativa das demandas de saúde do cidadão. Possibilitando a observação de um profissional do Serviço Social que avalie a demanda antes mesmo que seja apreciada pelo serviço responsável. A Ouvidoria do SUS Guarulhos recebe diversos tipos de manifestações, como: reclamações, elogios, denúncias, sugestões, pedidos de informações e a mais incidente, as solicitações. As solicitações podem variar muito, porém a maioria delas são especificadas como pedidos de atendimento médico de especialidades ou de exames. Em muitas ocasiões, o cidadão recorre ao serviço de Ouvidoria manifestando suas solicitações com casos que requerem maior atenção e urgência, conforme atualização de seu quadro de saúde. Visto que o prazo de resposta para demandas classificadas como urgentes é de até 30 dias, notou-se a necessidade de uma intermediação entre o cidadão e o serviço responsável de maneira mais ágil e dinâmica. Visando sanar essa necessidade, iniciou-se em meados de 10/2022, a prática de apreciação das manifestações pela profissional do Serviço Social Eneida da Silva Bernardo que, desde então, atua também na escuta qualificada e no acolhimento ao cidadão, trabalhando na mediação de conflitos e articulando junto aos serviços na busca de soluções.

Objetivos:

Acolhimento, escuta qualificada, orientações ao cidadão, além de articulação direta e dinâmica com serviços responsáveis na busca de soluções adequadas e efetivas a demandas de maior urgência de acordo com suas especificidades.

Metologia:

A partir da percepção de manifestações com casos mais delicados ou de maior urgência, estes são encaminhados à profissional de serviço social, que busca o entendimento da necessidade do cidadão, intermedeia e articula diretamente com o serviço responsável, com intuito de garantir o adequado atendimento à demanda do munícipe.

Resultados:

O Serviço social realizou 1.221 atendimentos no ano de 2023, sendo que 70,98% tiveram respostas satisfatórias, onde o cidadão conseguiu que sua solicitação fosse efetivamente atendida, considerando a prioridade e risco eminente de cada caso. Ressaltamos que os atendimentos que necessitaram de intervenção da Assistente social representam 6,51% dos atendimentos totais da Ouvidoria.

Conclusões:

O trabalho do serviço social dentro da Ouvidoria tem grande relevância para a solução e atendimento das demandas do cidadão que procura auxilio geralmente em última instância, podendo ter seu caso avaliado não só pelo serviço responsável, mas também por uma profissional do serviço social que conduz um olhar minucioso para sua necessidade. Fortalecendo ainda o compromisso com o trabalho em equipe, destacando a humanização nos processos de trabalho e a busca da valorização dos diferentes sujeitos.

Palavras-chave:

Avalie, solicitações, urgência, intermediação

Autores

Jéssika Pedrosa da Cruz, Regina Pagels Fevereiro, Simone Mendes Neves Souza, Renan Marani Garcia, Eneida da Silva Bernardo