Apresentação/Introdução:

O Ambulatório de Especialidades Médicas Dr. Nelson Teixeira (AMBESP) é um equipamento público da cidade de Santos gerenciado por meio de contrato de gestão firmado entre a Secretaria Municipal de Saúde de Santos e o Instituto Social Hospital Alemão Oswaldo Cruz. Um dos grandes desafios na gestão do serviço foi o contato com os pacientes e o agendamento de consultas, realizado por serviço externo. Havia o registro de baixa resolutividade no acesso ao serviço de agendamento por parte da população. Em setembro de 2023 inaugura as Central de Agendamentos própria com contratualização de 40.000 atendimentos/ mês, utilizando recursos de comunicação via telefonia e aplicativo de mensagens, visando maior eficiência na comunicação para o agendamento de consultas, exames e procedimentos. O sistema é monitorado em tempo real, permitindo identificar o tempo de espera do usuário para ser atendido, o tipo de atendimento, registro da ocorrência e mensuração de indicadores de performance. Iniciamos mensurando a taxa de absenteísmo da unidade, que no ano de 2022, ficou na média de 27,45%. O absenteísmo desperdiça recursos públicos e afeta a continuidade dos tratamentos, além de sobrecarregar os serviços de saúde e elevar os custos operacionais de tais serviços. No início de sua operação, adotou o lembrete de consulta por meio de ligações telefônicas. Em 2024 implantou o envio de lembretes por aplicativo de mensagem de texto como estratégia para redução do absenteísmo.

Objetivos:

Descrever o processo de implantação da Central de Agendamentos do AMBESP, analisando o resultado da estratégia adotada para redução do absenteísmo em consultas ambulatoriais agendadas, mensurando sua eficácia.

Metologia:

Para avaliação da eficácia do sistema de confirmação de consultas médicas via telefônica e por aplicativo na redução do absenteísmo, extraiu-se dados oriundos do sistema de monitoramento e registro de cada atividade dos operadores de ramais. A pesquisa considerou os registros de ligações/mensagens enviadas e recebidas, as taxas de resposta dos pacientes e o número de confirmações ou cancelamentos de consultas. A análise desses dados possibilitou a identificação de padrões importantes dos usuários tais como: horários de maior interação e preferências de comunicação, fornecendo insights para melhoria do processo de agendamento e confirmação de consultas. A abordagem baseada em dados também prevê ajustes contínuos na estratégia de comunicação, com foco na redução do absenteísmo, eficiência do atendimento da unidade e experiência dos usuários.

Resultados:

A implementação do sistema de confirmação de consultas médicas demonstrou redução na taxa de absenteísmo nos atendimentos ambulatoriais, principalmente após inclusão dos lembretes via aplicativo de mensagens. Em nossa experiência, a taxa de absenteísmo foi de 27,4% em 2022, reduziu para 22,9% em 2023 e atingiu 18,8% em 2024. A taxa de absenteísmo em 2023, antes da implantação da Central (janeiro a agosto/ 2023) era de 24%, fechando o ano com um absenteísmo de 22,9% no final do ano, o que já indicava influência da implantação. Foram 39.742 faltas em 2023 de um total de 179.171 consultas agendadas, e 34.753 faltas em 2024 de um total de 183.516 consultas agendadas. Isso significou uma redução de 4.989 faltas no ano de 2024.

Conclusões:

A implementação de lembretes de consultas via telefônica e/ou aplicativo de mensagens foi estratégia eficaz para a redução do absenteísmo em atendimentos médicos. A implantação da Central de Agendamento com monitoramento por sistema é um investimento que potencializa a gestão de serviço de saúde com volumes consideráveis de atendimento; permite a adoção de medidas eficazes de realocação de horários de consulta, gestão eficiente da fila com agendamento de novos pacientes em vagas canceladas de consulta, bem como controle de fila de espera e reagendamentos eventualmente causados pela ausência de profissional por intercorrências. Há economia de recursos públicos, otimização de uso das horas trabalhadas dos profissionais médicos. Ademais, a Central é uma forma eficiente de contato com os usuários. Recomendamos a adoção dessa estratégia de gestão, com o registro eletrônico e mensuração de resultados como ferramenta de gestão.

Palavras-chave:

central de agendamento, tecnologia, absenteísmo

Autores

ANA CLÁUDIA NAVARRO RODRIGUES, ANALEIDE REIS ALMEIDA, BEATRICE DIAS LAZARO