Apresentação/Introdução:

O usuário do Sistema Único de Saúde sempre tem o que comentar a respeito da qualidade dos serviços que lhe é oferecido, seja sugestiva, positiva ou negativamente, a opinião sempre estará presente após um contato. Será que vale apena reservar um “consultório de escuta” para acolhê-lo? Levando em consideração o ponto de vista do cidadão e a importância do trabalho, em novembro de 2019 foi inserido a Ouvidoria do SUS no município de Descalvado. A Ouvidoria do SUS está sediada adjunta a Secretaria de Saúde e tendo como responsável uma funcionária devidamente apta e capacitada. O atendimento ao cidadão é diário e está acessível através de diversos meios de comunicação possibilitando um atendimento personalizado e exclusivo. É notável o contentamento do cidadão diante de um ambiente reservado, com profissional permanente e com disponibilidade de tempo para atendê-lo com a devida dedicação. “(…) escutar se faz com todos os sentidos e não apenas com a audição.” Christian Dunker e Cláudio Thebas- O Psicanalista e o Palhaço. Sendo acolhido e escutado, o cidadão tem a oportunidade de expor o seu ponto de vista e baseado em dados, a Gestão da Saúde municipal consegue rever procedimentos, inserir ou atualizar ações, readequar fluxo mediante o que foi apontado de forma assertiva e efetiva.

Objetivos:

1. Propiciar a participação popular por meio de sugestões, reclamações, denúncias, solicitações e elogios para que a administração pública formule suas políticas públicas atendendo os anseios da população e consequentemente a melhoria da qualidade dos serviços de Saúde; 2. Atender a todos os cidadãos com base nos princípios que regem o SUS, ou seja, garantir que todo e qualquer pessoa tenha direito e acesso a saúde, garantir que munícipes em igualdade de condições tenham o acesso e serviços dos níveis diferentes de complexidade, atender o cidadão como um todo, reconhecer a região onde o munícipe reside para direcioná-lo aos serviços de referência primário; 3. Garantir a participação do Conselho Municipal de Saúde e representantes da sociedade através de relatórios apresentados nas reuniões mensais; 4. Proporcionar a interlocução entre o usuário dos serviços públicos de saúde e os Gestores Municipais da Saúde, cumpre as políticas necessárias ao atendimento da população

Metologia:

A Ouvidoria está sediada adjunta a Secretaria de Saúde, realiza atendimentos presenciais diariamente das 14h às 17h; via endereço eletrônico, telefone, QR Code e cartas. O serviço da Ouvidoria do SUS é divulgado em todas as unidades de saúde através de cartaz com QR Code e no site da Prefeitura na aba Secretaria de Saúde. Assim que recebida, a manifestação é inserida no Sistema OuvidorSES-SMS, é gerado um protocolo e encaminhada para a unidade envolvida tomar ciência e atuar para resolução. O cidadão tem a opção de fazer o registro de forma anônima, sigilosa ou identificar-se. O prazo de resposta é de 10 dias úteis e após a ouvidora entra em contato com o manifestante. Algumas demandas solicitam um prazo maior de resposta. O prazo é concedido e o cidadão é informado. Nem sempre as demandas são atendidas com 100% de satisfação, porém, é explicado o motivo e quando necessário, a ouvidora fica em contato com o gestor responsável até a conclusão. Isso ocorre quando a demanda é de responsabilidade municipal, quando não, o manifestante é orientado a contatar o Disque Saúde do Ministério da Saúde através do telefone 136 que atende 24 horas. Através de formulário online a Ouvidoria realiza pesquisa de satisfação com usuários que frequentam as unidades de saúde e utilizam os serviços terceirizados vinculados a Secretaria de Saúde (consultas e cirurgias). O relatório elaborado no final da pesquisa é apresentado ao Gestor da Saúde para ajustes do trabalho continuamente.

Resultados:

Em um período tecnológico onde o empobrecimento do diálogo tem se tornado cada vez mais comum conduzindo inúmeras vezes pessoas a depressão, ansiedade, e outros impactos relacionados a saúde mental, foi observado a relevância da valorização da escuta qualificada que implicou no reconhecimento, na criação de narrativas e no compartilhamento de afetos e sentimentos. Há pessoas que se sentiram melhores e aliviadas pelo simples fato de terem tido alguém que as escutou, mesmo que essa escuta tenha sido por meio de canais de comunicação, os princípios se fizeram presentes e contribuíram no atendimento efetivo. A escuta levou o ouvidor ao cenário relatado para que fosse possível a interpretação adequada sem julgamentos durante a fala do outro. A Ouvidoria atuou de forma responsável, ética e após 4 anos de atividade, foram notórias a integração com colegas de trabalho, com os munícipes, o cuidado no processo de cada manifestação, a surpresa e a gratidão do cidadão ao receber o retorno da sua manifestação. A circunstância de não ter sido ignorado o deixou satisfeito mesmo quando a resposta não foi da forma como gostaria e ainda mais grato quando foi atendido. Relatórios qualitativos e quantitativos foram elaborados mensalmente e apresentados ao Gestor e CMS bem como para apresentação do Relatório Detalhado do Quadrimestre Anterior. O relatório anual também foi apresentado a fim de contribuir com as análises e possibilitou a revisão dos serviços oferecidos.

Conclusões:

Condutora de opiniões, elogios, reclamações e denúncias, a Ouvidoria do SUS de Descalvado atua na mediação entre o cidadão e a Gestão. Não basta apenas fornecer serviços, o que de fato valida a qualidade dos mesmos é a satisfação dos que deles se beneficiam. O trabalho da Ouvidoria possibilita ao profissional mais que um aprendizado, escutar as pessoas e tentar compreender suas necessidades é um desafio diário e uma porta aberta para o munícipe exercer a cidadania. O resgate do diálogo olho no olho, com respeito, sem pressa, com interesse e envolvimento é a interação mais sólida que deve existir não somente entre usuário do SUS e Gestão, mas sim com todos e em todos os ambientes. A regra é simples e aplicável, hoje somos o que atende, amanhã podemos ser o atendido. Trata-se de plantar e colher os frutos de uma boa colheita em todos os aspectos da vida. As coisas mais valiosas que temos e podemos oferecer intencionalmente são o nosso tempo e a nossa escuta. Ao nos colocarmos no lugar do outro, podemos compreender melhor suas necessidades e agir com objetividade para buscar resultados satisfatórios.

Palavras-chave:

Ouvidoria, SUS, Acolhimento, Acesso, Informação

Autores

SANDRA REGINA BESTTÉTI PEREIRA, VIVIANE DE CÁSSIA CAVALANTE PIZETTA