Apresentação/Introdução:

De sua criação pela Constituição de 1988 até os dias atuais, o Sistema Único de Saúde (SUS) apresentou avanços importantes em termos do acesso da população à saúde e resultados sanitários positivos. A pandemia de Covid-19, iniciada em 2020, mobilizou esforços múltiplos, resultando em piora nas condições de vida e de saúde da população, contribuindo para a sobrecarga crônica dos serviços de saúde do SUS. Aliado a isso, a pandemia destacou a fragilidade estrutural e humana dos municípios em relação ao uso das tecnologias digitais em saúde. A partir desse contexto, Ribeirão Preto iniciou ações voltadas à incorporação de ferramentas digitais, entre elas, a implantação de um Pronto Atendimento Digital – Cuidar + On em novembro de 2024. Essa estratégia representa um marco na modernização do cuidado em saúde, favorecendo a equidade no acesso, reduzindo os deslocamentos desnecessários às unidades físicas, otimizando fluxos, ampliando a resolutividade e contribuindo para uma gestão mais racional dos recursos disponíveis.

Objetivos:

Descrever a implantação do serviço de Pronto Atendimento Digital (PAD) e o perfil dos usuários que o utilizam, bem como avaliar o padrão de utilização, as principais demandas assistenciais, a resolutividade dos atendimentos e a percepção da qualidade do serviço, a partir da análise dos atendimentos realizados desde a sua implementação. O serviço foi estruturado para oferecer acolhimento, escuta qualificada e atendimento remoto à população, sem a necessidade de deslocamento até um serviço de saúde. Ademais, contribuiu para a redução da sobrecarga das Unidades de Pronto Atendimento (UPA) e da Atenção Primária à Saúde (APS), ao disponibilizar atendimentos de telemedicina, teleenfermagem e atendimento psicológico on-line, com funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana, por meio de telefone (0800) e videochamadas via aplicativo.

Metologia:

O PAD foi dimensionado para acolher toda a população residente no município de Ribeirão Preto. O acolhimento da demanda espontânea é realizado inicialmente por profissional de enfermagem devidamente qualificado que realiza a escuta e direciona para um dos desfechos estabelecidos pela gestão municipal (consulta de enfermagem digital, telemonitoramento, educação em saúde, teleconsulta médica, atendimento de psicologia online, agendamento de consultas na rede municipal, etc). Foram contratados 60.000 teleconsultas médicas/ano com média de 5.000 teleconsultas médicas/mês 10.000 atendimentos de psicologia on-line/ano, com média mensal de 833/mês. A implantação do serviço de PAD foi disparadora de um processo de transformação digital que necessitou a incorporação de uma cultura e mudança de pensamento tanto de usuários quanto dos profissionais do SUS. Foram realizadas rodas de sensibilização e orientação sobre o novo serviço para os trabalhadores dos serviços de saúde, divulgação em mídia, distribuição de folders e totens, entre outros. O serviço também foi ofertado como uma opção para o usuário dentro das UPAs, Fundação CASA e unidades de APS.

Resultados:

Entre 14/11/2024 até 31/01/2026, o serviço realizou 132.653 atendimentos de acolhimento da demanda espontânea, 63.303 (47,72%) ocorreram no período das 07h30 às 13h30 e 29.568 (21,55%) atendimentos foram registrados às segundas-feiras. No período foram concluídas, 60.808 teleconsultas médicas, das quais, 51.139 (84,1%) resultaram em prescrição medicamentosa e 24.505 (40,3%) em emissão de atestados médicos. As queixas clínicas mais prevalentes foram: diarreia e gastroenterite, dorsalgia, infecções agudas de vias aéreas e cefaléia. A resolutividade foi elevada, com 46.655 (76,72 %) atendimentos médicos solucionados no próprio serviço, sem encaminhamento para outros pontos da rede. O perfil etário predominante nas teleconsulta médica foi de 20 a 29 anos com 8.399 (14%) usuários, seguido de 30 a 39 anos com 6.226 (10%) usuários. Houve predominância do sexo feminino com 20.523 atendimentos (67,7%). No âmbito da saúde mental, o atendimento psicológico online correspondeu a 8.683 (6,5%) dos atendimentos, principalmente por queixas de ansiedade e depressão, com uma taxa de resolutividade de 76,51% (6.643) dos atendimentos. Quanto à avaliação de qualidade, a pesquisa de satisfação foi respondida por 22.471 (36%) usuários do serviço de teleconsulta médica. Destes, 20.867 (97%) foram avaliações promotoras do serviço, indicador que demonstra elevado grau de aceitação da estratégia entre a população atendida.

Conclusões:

A experiência do Cuidar+On revela que a incorporação de tecnologias digitais na atenção em saúde não apenas amplia o acesso, mas também fortalece a resolutividade e a satisfação do usuário. O serviço mostrou-se capaz de absorver demandas espontâneas de forma qualificada e oferecer suporte clínico e psicossocial em tempo oportuno. O processo de implantação evidenciou o papel estratégico da inovação tecnológica para a construção de um modelo de atenção mais equitativo, integral e sustentável. O monitoramento sistemático e quantitativo dos atendimentos, resolutividade e satisfação mostrou-se essencial para orientar melhorias contínuas, incluindo a ampliação da captação de grupos populacionais menos representados, o fortalecimento da integração com a rede física e a qualificação da experiência digital do usuário. O Cuidar+On representa um marco para a saúde pública municipal, oferecendo subsídios para que o cuidado digital seja reconhecido e consolidado como política permanente, em sinergia com os princípios do SUS.

Palavras-chave:

Saúde Digital Telessaúde

Autores

MIRELA MODOLO MARTINS DO VAL, THATIANE DELATORRE, TATIANE SOARES COSTA, GERSON TURATTI CATURELLO, GUSTAVO JORGE ZANIN, MARCELO ALVES BORGES, PATRÍCIA LÁZARA SERAFIM CAMPOS DIEGUES