Apresentação/Introdução:

A Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo é composta por 57 unidades descentralizadas, distribuídas entre as Coordenadorias Regionais e Supervisões Técnicas de Saúde, os Hospitais Municipais, o Hospital do Servidor Público Municipal e o SAMU. A gestão da Rede é exercida pela Divisão de Ouvidoria do SUS, localizada no edifício-sede da Secretaria Municipal da Saúde. Complementando essa estrutura, há aproximadamente 2.000 pontos de resposta operando nos equipamentos do SUS do município. O SIGRC consiste em um mecanismo de integração dos dados da Prefeitura do Município de São Paulo (PMSP), que apresenta ferramentas de tratamento das demandas dos cidadãos e produção de relatórios. O Sistema conta com aproximadamente 400 a 500 serviços da Prefeitura cadastrados. Dentre eles, a Secretaria Municipal da Saúde (SMS) possui cerca de 120 serviços. A Rede de Ouvidorias SUS é composta por aproximadamente 2.000 servidores públicos que atuam diretamente no módulo de tratamento das demandas. A adesão da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo ao SIGRC respondeu a diversas necessidades referentes à qualidade e agilidade no atendimento, ao gerenciamento das manifestações dos usuários do SUS, ao trabalho em rede, entre outras. A implantação definitiva ocorreu em setembro de 2025, com apoio da Política de Atendimento ao Cidadão.

Objetivos:

1. Centralizar o registro e o tratamento das manifestações no SIGRC, uma plataforma desenvolvida para a PMSP; 2. Contribuir para a consolidação de um único canal de interlocução com o munícipe, com interface amigável e acessível ao cidadão. 3. Unificação de ferramentas anteriormente utilizadas de forma paralela; 4. Reduzir o tempo de resposta; 5. Promover a transparência e a participação cidadã; 6. Permitir o envio de documentos e informações complementares pelo usuário; 7. Viabilizar a extração de dados completos, confiáveis e organizados; 8. Implementar regras de categorização e tipificação padronizadas; 9. Aperfeiçoar a gestão da qualidade das respostas.

Metologia:

Em 2022 iniciou-se o projeto de implantação do Sistema, precedendo os seguintes procedimentos: – Trabalho interdisciplinar e reuniões periódicas com a equipe da Política de Atendimento ao Cidadão e a Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia de São Paulo; – Mapeamento dos processos de tratamento das demandas de ouvidoria SUS; – Pesquisa com cidadãos e operadores da central telefônica para certificação da experiência do usuário; – Capacitação da equipe da Divisão de Ouvidoria do SUS, Rede de Ouvidorias SUS e da central telefônica para utilização do Sistema; – Teste sobre os fluxos do Sistema em ambiente de produção; – Operação assistida na central telefônica no momento da implantação; – Atendimentos de suporte à Rede de Ouvidorias, realizados pela equipe técnica da Divisão de Ouvidoria do SUS; – Acompanhamento e aprimoramento das ferramentas do Sistema.

Resultados:

– Aproximadamente 2.000 pontos de resposta atuando na utilização do Sistema; – Melhorias nos fluxos de trabalho, no gerenciamento das demandas e no atendimento aos usuários do SUS; – Possibilidade de anexação de documentos e de comunicação via sistema com o usuário; – Maior integração da Rede de Ouvidorias SUS com outros órgãos da PMSP; – Aprimoramento da gestão dos dados de ouvidoria; – Desenvolvimento de checklists nos formulários de finalização das demandas; – Mais de 1.700 atendimentos de suporte; – Qualificação dos formulários de registro com campos obrigatórios que garantam informações essenciais ao tratamento das demandas.

Conclusões:

A adesão ao SIGRC representou, para a Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo, a superação de inúmeros desafios e o fortalecimento da melhoria contínua dos processos de trabalho e da comunicação com o munícipe.

Palavras-chave:

Ouvidoria; Modernização; Sistemas.

Autores

ROSANE JACY FRETES FAVA, SILVIA DE FÁTIMA SOUTO ROCHA PEREIRA, LEILA TUFANO BAPTISTONI, LEONARDO VICENTE OGUCHI, JOÃO BATISTA NAZARETH AGUIAR