Apresentação/Introdução:

As unidades de pronto atendimento funcionam de forma dinâmica, o tempo e as informações e o direcionamento correto do paciente são essenciais para o seu bom. Nesse cenário, por ser um serviço de “porta aberta”, a demanda de atendimentos é expressiva nas AMAs 24h e impacta diretamente na organização e no fluxo do serviço. Embora a AMA 24h esteja preparada para o atendimento as situações de atendimento e absorver o volume de pacientes que utilizam do serviço, é necessário manter um fluxo de informações claras que possam nortear os pacientes e evitar que fiquem “perdidos” na unidade. No sentido de melhorar a experiência do paciente foi implantado o projeto de coordenador de fluxo que é um profissional que faz o elo entre a equipe assistencial e o paciente no sentido de tornar o fluxo e as informações mais claras para os pacientes. Portando um tablet linkado ao prontuário eletrônico, o organizador de fluxo acompanha a posição de cada paciente na Unidade de saúde e as fases do atendimento em que eles estão, bem como sua posição na fila de atendimento e a priorização pelas cores da classificação e o tempo médio de espera, de modo que também consiga identificar possíveis demoras ou gargalos em determinados setores como laboratório ou sala de medicação, entender o problema solucionar de imediato, reportar as lideranças e comunicar aos pacientes de modo a reduzir tranquiliza-los e reduzir a ansiedade.

Objetivos:

Os objetivos foram: Reduzir as filas nos setores de espera; Diminuir a superlotação; Diminuir as tensões e conflitos na AMA 24h; Minimizar os riscos á saúde relacionados a longos tempos de permanência como disseminação de doenças infectocontagiosas; Proporcionar uma melhor experiência e ambiência ao paciente transmitindo a sensação de cuidado e segurança.

Metologia:

A estratégia foi implementada na AMA 24h Parque Figueira Grande em abril de 2025, utilizando como referência experiências bem-sucedidas em outras redes de urgência e emergência. O processo metodológico seguiu as seguintes etapas: Designação de Profissional de Referência: Seleção de um Auxiliar Técnico Administrativo (ATA) com perfil comunicativo e bom relacionamento interpessoal para atuar como o elo entre a equipe assistencial e o paciente. Uso de Tecnologia Móvel: O coordenador de fluxo opera portando um tablet integrado ao prontuário eletrônico da unidade Monitoramento em Tempo Real: Acompanhamento constante da posição de cada paciente nas fases do atendimento, observando a classificação de risco (cores), tempo médio de espera e filas nos setores de apoio, como laboratório e medicação. Intervenção e Mitigação de Gargalos: Identificação imediata de atrasos ou pontos críticos no fluxo assistencial, permitindo a solução rápida de problemas, reporte às lideranças e comunicação direta aos pacientes para reduzir a ansiedade e as tensões. Gestão da Comunicação Interna: Realização de diálogos com o corpo clínico para alinhar o papel do coordenador como um facilitador sistêmico e parceiro da assistência, superando resistências iniciais. Recursos Utilizados Capital Humano: Dedicação média de 10 horas diárias de força de trabalho administrativa. Equipamento: Tablet com acesso ao sistema de prontuário eletrônico da unidade.

Resultados:

A implementação do coordenador de fluxo na AMA 24h Parque Figueira Grande gerou impactos positivos que foram sentidos de forma quase imediata, principalmente através do feedback dos usuários. Observou-se uma melhoria significativa na dinâmica do atendimento e na fluidez do fluxo interno da unidade. Entre os indicadores de sucesso, destacam-se a diminuição do tempo médio de espera e a redução das queixas relacionadas à morosidade e à falta de direcionamento. A presença deste profissional de referência ajudou a minimizar conflitos e tensões no ambiente de saúde. Para a equipe técnica, o benefício manifestou-se na menor interrupção dos profissionais assistenciais para questionamentos sobre as fases do atendimento, permitindo que médicos e enfermeiros mantivessem o foco em suas atividades clínicas.

Conclusões:

A experiência demonstrou que a gestão estratégica do percurso do paciente é essencial para o bom funcionamento de uma unidade de urgência e emergência. Uma das principais lições aprendidas foi a necessidade de uma comunicação clara sobre a estratégia para toda a equipe, visando vencer resistências e esclarecer que o coordenador atua como um facilitador sistêmico, e não como um fiscalizador do trabalho médico. Como recomendação para a replicação desta prática, destaca-se que o colaborador designado deve possuir um perfil específico, sendo comunicativo, paciente e capaz de manter um bom relacionamento com os profissionais da assistência. Por fim, embora a ação tenha se provado eficaz para proporcionar uma melhor experiência e segurança ao paciente, o desafio atual reside na sustentabilidade da escala de trabalho para garantir a continuidade ininterrupta desse papel.

Palavras-chave:

Urgência e emergência; Acesso ; Organização

Autores

LAURENTINO ELIAS DA SILVA, ARIENE DE FRANÇA PINTO