Apresentação/Introdução:

A presente experiência desenvolve-se no âmbito da Rede Assistencial do Distrito Administrativo Jardim São Luiz, vinculada à Supervisão Técnica de Saúde M’ Boi Mirim. Reconhecendo a Ouvidoria como um canal estratégico de escuta ativa e fortalecimento do controle social, identificou-se a necessidade imperativa de otimizar o uso das informações geradas pelo sistema OuvidorSUS. O cenário motivador caracterizava-se por um volume expressivo de manifestações que, embora registradas, permaneciam subutilizadas como ferramentas de gestão. Esta ferramenta visa sistematizar e disseminar periodicamente os indicadores de satisfação do usuário de forma visual, objetiva e acessível. O material apresenta um panorama categorizado das manifestações (elogios, críticas, sugestões), estabelece rankings das unidades mais bem avaliadas e correlaciona o volume de demandas com o total de atendimentos realizados, oferecendo comparativos mensais. Ao destacar também as unidades sem registros de reclamações, o Boletim não apenas subsidia a tomada de decisão qualificada, mas também valoriza as boas práticas e incentiva a cultura de melhoria contínua nos processos de trabalho.

Objetivos:

Fornecer a gestão e lideranças das unidades um panorama mensal das manifestações recebidas por tipificação, com o percentual de reclamações comparadas ao mês anterior e total de ouvidorias em relação ao número de atendimentos, subsidiando a tomada de decisões e o aprimoramento dos processos de trabalho.

Metologia:

A experiência foi implementada de forma transversal em todas as Unidades Básicas de Saúde da Rede Assistencial do Jardim São Luiz, sob gestão da Associação Comunitária Monte Azul. A construção do Boletim Institucional adota uma abordagem quanti-qualitativa e sistemática, realizada com periodicidade mensal, visando transformar dados brutos em inteligência gerencial. O fluxo metodológico inicia-se com a coleta de dados em duas fontes primárias: o sistema SIGA, para levantamento do volume total de atendimentos, e o Banco de Dados da Ouvidoria (OuvidorSUS), para extração e tipificação das manifestações. As informações são processadas para garantir uma linguagem visual clara e objetiva. A estrutura do documento contempla: Categorização: Divisão das demandas por tipo (elogio, reclamação, sugestão, denúncia, etc.); Indicadores: Cálculo do percentual de manifestações em relação ao total de atendimentos; Análise Evolutiva: Comparativo com o mês anterior para identificação de tendências; Gamificação Positiva: Elaboração de ranking das unidades mais elogiadas e destaque para aquelas com zero reclamações. A disseminação ocorre digitalmente para gestores e lideranças das unidades. O método exige planejamento rigoroso para garantir a fidedignidade dos dados e a regularidade do envio, assegurando que as equipes na ponta utilizem as informações para planejamento e correções de rotas nos processos de trabalho.

Resultados:

A implementação do boletim possibilitou maior visibilidade às manifestações dos usuários, destacando as boas práticas por meio do ranking de elogios, identificando unidades com desempenho positivo (sem reclamações no período) e favorecendo a análise crítica dos dados por parte da gestão. O comparativo das reclamações entre os meses permite observar tendências, avaliar impactos de intervenções e promover ações corretivas e preventivas com maior agilidade, mostrando-se uma ferramenta eficaz para fortalecer a transparência, a gestão baseada em dados e a melhoria contínua dos serviços de saúde. Sua elaboração e divulgação mensal contribui para o monitoramento da qualidade do atendimento e promove o reconhecimento das unidades com melhores resultados.

Conclusões:

Umas das principais lições aprendidas foi que a informação só se torna útil quando é acessível, compreensível e gera mobilização. Por isso, a forma como os dados são organizados e apresentados faz toda a diferença na adesão dos serviços e no uso efetivo das informações para a melhoria da qualidade no cuidado. Além disso, percebeu-se que ações simples, como destacar os elogios e reconhecer unidades que não tiveram reclamações, contribuem para o engajamento dos profissionais e promovem uma cultura de valorização e incentivo. Como recomendação, destaca-se a importância de iniciar o processo com uma escuta interna, envolvendo os serviços na construção do formato do boletim, adaptando a linguagem, periodicidade e os indicadores a realidade local. Também é fundamental garantir o compromisso institucional com a continuidade divulgação, com apoio da gestão e integração com outros instrumentos de planejamento e avaliação.

Palavras-chave:

Ouvidoria; Boletim; Manifestações; Reclamações

Autores

JOICE SALES MESQUITA SILVA