Apresentação/Introdução:

A modernização dos serviços de saúde sempre foi um desafio constante para a administração pública, especialmente quando se trata da otimização de recursos e da redução do absenteísmo em consultas e exames. Nesse contexto, a implantação do call center na Secretaria de Saúde de Americana, idealizada pelo Secretário de Saúde, Dr. Danilo Carvalho Oliveira, foi iniciada em fevereiro de 2022 e representou um avanço significativo para a gestão e eficiência do atendimento aos pacientes. O SUS opera com recursos limitados, e o alto índice de absenteísmo impacta negativamente a eficiência do sistema. O não comparecimento a consultas e exames gera desperdício de vagas e prejudica pacientes que aguardam atendimento. O call center foi desenvolvido como parte das estratégias da Central de Regulação do município de Americana para diminuir o absenteísmo, começando suas atividades com 06 (seis) colaboradores. O sucesso da iniciativa levou à ampliação da equipe, que hoje conta com 12 profissionais, demonstrando o impacto positivo do serviço na organização dos agendamentos e na comunicação com os pacientes.

Objetivos:

Objetivos Reduzir o índice de absenteísmo. Humanizar o atendimento; Flexibilizar o agendamento; Otimizar utilização de recursos públicos.

Metologia:

Os encaminhamentos para as especialidades são originados em diferentes pontos da rede municipal de saúde, incluindo a Atenção Básica, o Núcleo de Especialidades, o Hospital Municipal e clínicas parceiras terceirizadas. Esses pedidos são recebidos pelo setor de malote da Central de Regulação, onde passam por triagem e organização para posterior encaminhamento de Call Center. O Call Center é responsável pela gestão de consultas e procedimentos de aproximadamente 75 especialidades médicas. Os agendamentos são realizados de maneira sistemática, respeitando a ordem cronológica de entrada das solicitações, bem como as prioridades e particularidades de cada atendimento. Determinados exames e procedimentos, que exigem preparo prévio ou deslocamento para outros municípios, seguem fluxos específicos de agendamento para otimizar a logística e adesão dos pacientes ao tratamento. A comunicação com os pacientes é realizada por meio dos telefones cadastrados nos sistemas da Regulação. O operador entra em contato diretamente com o paciente para informar sobre o agendamento, esclarecer dúvidas e fornecer orientações necessárias para a efetivação da consulta ou procedimento. A efetivação do agendamento é conduzida por meio de sistemas informatizados, em que o operador realiza a inserção dos dados, confirma a disponibilidade das vagas e finaliza o processo de marcação, garantindo que o paciente seja devidamente notificado e que os registros estejam atualizados para acompanhamento e controle.

Resultados:

Em 2021, o índice de absenteísmo de consultas e exames no município atingia a marca dos 40%, comprometendo o acesso da população aos serviços de saúde e gerando significativo desperdício de vagas. A implementação do call center resultou em uma queda expressiva no absenteísmo: •2022: Redução de 40% para 28% •2023: Queda para 23% •2024: Índice reduzido para 19% Esses números comprovam a eficiência do call center na comunicação com os pacientes, permitindo a readequação das agendas e o melhor aproveitamento das vagas disponíveis. O SUS tem como princípios a universalidade, equidade e integralidade. O call center facilita o acesso aos serviços de saúde, garantindo que os pacientes sejam lembrados de seus compromissos e possam remarcar consultas em caso de necessidade. Dessa forma mais pessoas conseguem atendimento, evitando desistências e desinformação. Ademais, Unidades de saúde mantêm maior controle sobre as demandas, evitando superlotação ou subutilização dos serviços. A implantação do call center não apenas melhorou a organização do fluxo de atendimentos, mas também aproximou a população dos serviços de saúde municipais. O fortalecimento da comunicação gera mais confiança nos pacientes e promove um atendimento mais eficaz, contribuindo diretamente para a melhoria da qualidade de vida da população.

Conclusões:

Benefícios do Call Center na Gestão da Saúde O call center não se limita apenas a lembrar os pacientes de seus agendamentos. Ele trouxe uma série de vantagens para a gestão da saúde pública em Americana, incluindo: ✅ Redução do Absenteísmo: O contato direto garante que os pacientes sejam informados e possam confirmar ou reagendar suas consultas. ✅ Humanização do Atendimento: Durante as ligações, os profissionais fornecem informações detalhadas, esclarecem dúvidas e orientam os pacientes sobre seus compromissos médicos. ✅ Flexibilidade no Agendamento: A comunicação ativa permite que os pacientes escolham datas mais convenientes, reduzindo as chances de ausência. ✅ Otimização dos Recursos Públicos: A redução das faltas melhora a eficiência dos serviços, evitando desperdícios e permitindo que mais pacientes tenham acesso ao atendimento. O sucesso do call center em Americana serve como referência para outros municípios que buscam soluções inovadoras para otimizar seus serviços de saúde, reduzindo custos e aumentando a eficiência do atendimento.

Palavras-chave:

Absenteísmo, redução, call center, regulação.

Autores

FÁBIO CORREIA BARTOLOMEU JONER, DANILO CARVALHO OLIVEIRA, LILIAN GODOI, LUCIARA IRENE DENANDAI DIAS, MARIANA DENILLE DA SILVA, FRANCIELE FREITAS, IRANI FERREIRA DE MOURA