Apresentação/Introdução:

A Divisão de Ouvidoria do SUS da Secretaria Municipal da Saúde gerencia a Rede de 60 ouvidorias na cidade. É responsável por receber reclamações, solicitações, denúncias, sugestões, informações, elogios e pedidos de informação quanto aos serviços prestados pelo SUS. Tem como principal atribuição intermediar e qualificar a comunicação entre o cidadão e os gestores do SUS, visando o fortalecimento da participação social, através dos canais de Ouvidoria. Em 2023, a Rede recebeu 109.373 manifestações de ouvidoria e 1.318 pedidos de informação, com o desafio de tratar o alto volume de demandas por meio de mecanismos de qualidade e transparência, obter confiabilidade pública, visibilidade e legitimidade perante a gestão e servir de suporte estratégico para a tomada de decisões da gestão. Em prol da inovação, a Divisão de Ouvidoria aderiu em 2021 ao processo inédito de Acreditação Institucional de Ouvidorias do SUS no Brasil, coordenado pela Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ. Em dezembro de 2023, após concluir as etapas de adesão, autoavaliação, avaliação externa e análise por Comitê Acreditador, recebeu em cerimônia oficial a placa e o certificado de Acreditação. A Divisão de Ouvidoria expandirá a iniciativa nas unidades de Ouvidoria que compõem a Rede a partir de 2024. Esse objetivo está expresso em Meta do Plano Municipal da Saúde 2022-2025 e exigiu estratégias que possibilitem a realização da etapa de autoavaliação, requisito do processo, de forma mais ágil e monitorada.

Objetivos:

Certificar a Divisão de Ouvidoria no processo de Acreditação institucional de Ouvidorias do SUS no Brasil; Buscar melhoria contínua da qualidade do trabalho realizado pelas ouvidorias do SUS na cidade de São Paulo; Criar um sistema informatizado para viabilizar a replicação do processo em todas as 60 unidades da Rede de Ouvidorias da cidade de São Paulo de maneira mais ágil e monitorada.

Metologia:

São cinco etapas no processo de acreditação: adesão, autoavaliação, avaliação externa, parecer do Comitê de Acreditação e Referendo do Conselho de Acreditação. A adesão ao processo de acreditação foi formalizada pela Portaria Municipal nº 138/2021-SMS.G, que institui o Grupo de Trabalho de Gestão de Qualidade e Acreditação Institucional de Ouvidorias do SUS, no âmbito da SMS. A autoavaliação foi baseada em 67 padrões de qualidade expressos no manual “Acreditação Institucional de Ouvidorias SUS no Brasil: documentos de base”, que envolveram infraestrutura, gestão, processos de trabalho e resultados. Desta etapa, ocorrida em agosto de 2021, decorreram 17 planos de ação para melhoria, detalhados em Relatório de Autoavaliação elaborado pela equipe e enviado à FIOCRUZ. Em setembro de 2022 ocorreu a avaliação externa, que envolveu, além da equipe gestora da Divisão de Ouvidoria do SUS, o Conselho Municipal de Saúde, a Gestão Participativa e a alta gestão da Secretaria Municipal as Saúde, com a presença do Secretário.

Resultados:

Foram elaborados 17 planos de ação, com metodologia 5W2H, pautando as ações da Divisão de Ouvidoria. Previam, entre outras ações de melhoria, maior qualificação da Rede e resultaram na certificação de 73 ouvidores da Rede pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombdsman, dois programas de MBA (Gestão Estratégica de Ouvidoria na área da Saúde e Gestão Estratégica em Ouvidoria Pública e Privada), em parceria com a Escola Municipal de Saúde e Centro Universitário São Camilo. Essas qualificações foram viabilizadas por contrapartida com COAPES, com a titulação de 42 ouvidores no primeiro e 22 no segundo MBA. O Relatório de Avaliação Externa trouxe um retrato minucioso e analítico e caminhos para aprimorar o trabalho. A robustez da proposta levou a Secretaria a incluir em seu Plano de Metas, ciclo 2022-2025, a acreditação de todas as unidades da Rede. Para isto, a Divisão utiliza metodologia do design estratégico e identifica oportunidades de ação em busca de soluções mais eficazes. Construção e disseminação de manuais, procedimentos operacionais padrão, instruções de trabalho, monitoramento e integração da Rede. Intensificou a visibilidade dos dados com a edição mensal do Boletim Ouvidoria em Dados e lançou campanha de comunicação visual para adoção em todas as unidades de saúde, divulgando os canais oficias da Ouvidoria e reforçando a identidade da Rede. Desenvolvimento do Sistema informatizado de Acreditação da Rede de Ouvidorias – SARO para certificação das unidades da Rede.

Conclusões:

A certificação por meio da obtenção da Acreditação não é um fim em si mesmo, e sim um compromisso da instituição de adotar o caminho da qualidade, ou seja, visa melhorias contínuas. Além disso, o modelo de acreditação adotado pressupõe reavaliações a cada 2 anos, outro fator que garante a continuidade do processo. O processo de Acreditação, amplamente divulgado a cada etapa por meio dos instrumentos disponíveis, como o Boletim Ouvidoria em Dados e os informativos institucionais da Secretaria Municipal da Saúde, proporcionou maior legitimidade ao trabalho da Divisão de Ouvidoria, gestora da Rede, como ferramenta de gestão para tomada de decisão dos stakeholders da Secretaria da Saúde.

Palavras-chave:

ouvidoria, fortalecimento, demandas, transparência

Autores

ROSANE JACY FRETES FAVA, MARIA LUCIA BOM ANGELO