Apresentação/Introdução:

A ouvidoria tem a função de receber, examinar e encaminhar aos setores competentes as manifestações, reclamações, elogios, denúncias, sugestões e informações que lhe sejam enviadas, além de acompanhar as providências adotadas e garantir que o paciente receba a resposta à sua manifestação em tempo hábil, conforme definido em legislação Federal. A realidade atual do município consiste no recebimento destas ouvidorias, análise pelo setor responsável e devolutiva ao paciente, sem uma maior reflexão ou análise macro da insatisfação do paciente, seguindo o modelo utilizado pela maioria das instituições de um olhar focado na satisfação do usuário, gerando assim um gap de informações valiosas. Assim, foi decidido pela criação de uma comissão com a participação e envolvimento de todas as diretorias de área para análise dos dados existentes, utilizando de ferramentas para definição de estratégias.

Objetivos:

Assimilar críticas e sugestões elaboradas pelos usuários e dar devido encaminhamento de modo que a instituição possa aprimorar seus processos, produtos e serviços, bem como melhorar seu processo de comunicação. Resultando assim na diminuição de ouvidorias com temas recorrentes e consequentemente um aumento na taxa de satisfação dos usuários, através do fortalecimento da rede municipal de atenção à saúde.

Metologia:

A metodologia criada para funcionamento da comissão e tratativa das ouvidorias e cumprimento do objetivo proposto, consiste na realização de reuniões mensais, que tem como principal proposta, a: Identificação das principais manifestações dos usuários; Suavizar a burocracia e garantir prazos de resposta e solução do problema; e Contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços prestados. Para tanto foram escolhidos para compor a comissão os diretores de todas as áreas assistenciais, juntamente com os membros da ouvidoria e a chefia de gabinete, permitindo assim, a execução das atividades propostas pela ouvidoria por uma equipe qualificada, capacitada e comprometida com os princípios e as diretrizes do SUS. Adicionalmente, foi realizado investimento em infraestrutura tecnológica, aprimoramento do registro, acompanhamento e análise das ouvidorias recebidas, qualificando e agregando valor a esta fonte de dados tão importante. Quanto a metodologia das reuniões propriamente dita, a equipe de ouvidoria apresenta os principais motivos de reclamações do último trimestre, abrindo a discussão aos presentes, onde são aplicadas ferramentas da qualidade para melhoria do processo. Nos meses posteriores é realizado o acompanhamento do plano de ação, com apresentação de resultados parciais através do impacto no número de reclamações recebidas, após o início das ações de intervenção na causa dos principais motivos.

Resultados:

O monitoramento e a avaliação da comissão da ouvidoria são atividades essenciais para verificar o cumprimento das metas, dos indicadores e das estratégias da ouvidoria, bem como para identificar os pontos fortes, as fragilidades e as oportunidades de melhoria dos serviços prestados. Assim, através do acompanhamento dos planos de ação e visitas regulares nas unidades foi possível observar melhora qualitativa no clima organizacional, no tratamento humanizado, na limpeza (cantos, tetos, interruptores e demais locais as vezes negligenciados), na organização de fluxo, bem como no entendimento dos usuários e pacientes quanto aos fluxos assistenciais e dos processos de marcação de consultas e exames da atenção especializada. Ao realizar comparativo dos indicadores de índice de satisfação do usuário, taxa de elogios e taxa de reclamações, entre o primeiro e segundo semestre de 2023, nota-se um aumento da satisfação do usuário de 71% para 80%, ou seja, uma melhora de 9 pontos percentuais de desempenho do indicador. Já a taxa de elogios cresceu 1%, de 47% para 48%, enquanto a taxa de reclamações se manteve.

Conclusões:

Considerando os resultados obtidos, nota-se que apesar do pequeno impacto do projeto na taxa de elogios e taxa de reclamações, houve uma melhora significativa no índice de satisfação do usuário, mostrando assim uma tendência de melhora, bem como motivando toda a equipe envolvida, a qual inclui os servidores da ouvidoria, os diretores, as coordenações das unidades e todos os demais profissionais que efetivamente realizam as ações tratadas e definidas na comissão de ouvidoria e que possuem o papel de extrema importância, que é o atendimento a nossos munícipes e usuários da rede municipal de Saúde.

Palavras-chave:

OUVIDORIA, SOLUÇÕES PARTICIPATIVAS

Autores

Adriana Ferraz Fedrigo