Apresentação/Introdução:

O Sistema Único de Saúde assegura acesso universal, mas enfrenta desafios diante da alta demanda por serviços especializados de média e alta complexidade, gerando longas filas de espera, especialmente para a população idosa, que necessita de acompanhamento contínuo, exames e consultas especializadas. A experiência desenvolve-se no município de Bastos, por meio da Secretaria Municipal de Saúde, com atuação articulada entre Regulação e Ouvidoria desde janeiro de 2024. Antes, a regulação limitava-se à organização administrativa das agendas, com comunicação baseada na procura espontânea ou em manifestações formais dos usuários. Em 2024, instituíram-se estratégias de comunicação ativa, acolhimento qualificado e acompanhamento dos usuários em espera, redefinindo a regulação como dispositivo assistencial. Orientada pela Política Nacional de Humanização, a proposta compreende o tempo de espera como espaço de cuidado. Segundo o Censo de 2022, 19,2% da população de Bastos possui 60 anos ou mais, percentual superior à média estadual (17,7%), evidenciando a necessidade de estratégias que considerem o envelhecimento na organização do cuidado. Inserida na perspectiva da Rede de Atenção à Saúde, a iniciativa fortalece a coordenação da Atenção Primária, integra pontos de atenção e qualifica a comunicação entre regulação, UBS e serviço executor, garantindo continuidade assistencial e consolidando a regulação como estratégia de integridade, equidade e fortalecimento do SUS.

Objetivos:

O objetivo principal é analisar como a regulação do acesso pode transformar o tempo de espera em cuidado, promovendo acolhimento, escuta qualificada e orientação adequada aos usuários, especialmente à população idosa, que frequentemente vivencia maior ansiedade e insegurança durante esse período. Como objetivos específicos, busca-se examinar os mecanismos de Microrregulação nas UBS; compreender como a comunicação entre reguladores e usuários contribui para reduzir a ansiedade durante a espera; identificar estratégias que convertam esse período em oportunidade de orientação, acompanhamento e fortalecimento do vínculo com o serviço de saúde.

Metologia:

Trata-se de relato de experiência desenvolvido no setor de Regulação da Secretaria Municipal de Saúde em articulação com a Ouvidoria em Saúde, no período de 2024 a 2025. A experiência envolveu usuários encaminhados para consultas especializadas e exames de ultrassonografia e tomográfica computadorizada, ofertados pela Associação Beneficente de Bastos. A ação centrou-se na qualificação da comunicação com usuários em fila de espera, no âmbito da Microrregulação das Unidades Básicas de Saúde (UBS). O setor de agendamento da UBS passou a realizar orientação ativa no momento da solicitação, informando os critérios de priorização, fluxos e tempo estimado para agendamento. A mudança reorganizou o processo de trabalho, substituindo respostas prontas à ausência de vagas por postura de acolhimento e esclarecimento, fortalecendo vínculo, transparência e corresponsabilidade. A comunicação passou a ser compreendida como estratégia de cuidado e não apenas como informação administrativa. A avaliação ocorreu por meio de Pesquisa de Satisfação do Usuário, aplicada presencialmente pela Ouvidora, por amostragem, no momento do atendimento especializado. O instrumento continha questões com opções (muito bom, bom, regular e ruim), com análise percentual das respostas. Também foram analisadas as manifestações registradas na Ouvidoria relacionadas ao tempo de espera. Por tratar-se de relato sem identificação nominal, foram respeitados os princípios de confidencialidade e anonimato do usuário.

Resultados:

A pesquisa revelou alta aprovação dos serviços de ultrassonografia, tomografia computadorizada e consultas ambulatoriais. No ambulatório de ultrassonografia, em 2024, recepção e acolhimento superaram 95% de avaliações positivas, com 10,2% de tempo de espera considerado regular e 2,6% “ruim”. Em 2025, 60,9% avaliaram como “muito bom” e 28,3% como “bom”, embora 10,9% ainda o considerassem regular. Na tomografia, atendimento e acolhimento foram avaliados como “muito bons” por 100% dos usuários em ambos os anos. O tempo de espera evoluiu de 80% para 100% de avaliações positivas. As consultas ambulatoriais, avaliadas em 2025, alcançaram 100% de aprovação na recepção e 96,1% no acolhimento. Observou-se que, em 2024, das 79 manifestações registradas na Ouvidoria, apenas 4 (5%) referiam-se ao tempo de espera, e, em 2025, das 119 manifestações, apenas 7 (5%) eram relacionadas ao tempo e espera. Esses dados evidenciam que a reorganização da regulação reduziu significativamente as demandas relacionadas à informação, reforçando a transparência dos fluxos, a confiança no serviço e o vínculo dos usuários com a Atenção Primária. Os resultados demonstram que a qualificação da regulação produziu efeitos que ultrapassam indicadores tradicionais de tempo de espera, transformando a experiência do cuidado mesmo diante de filas existentes.

Conclusões:

A experiência evidencia que a regulação do acesso pode ser ressignificada como estratégia estruturante da Rede de Atenção à Saúde, articulando gestão, cuidado e humanização. Ao transformar o tempo de espera em espaço de orientação e acompanhamento, o município fortaleceu integralidade, equidade e participação social, especialmente frente ao envelhecimento populacional. A estratégia integra a Atenção Primária, regulação municipal e serviço executor, promovendo coordenação do cuidado e continuidade assistencial. O diferencial está na incorporação da humanização, promovendo mudança cultural na organização do acesso. Mais do que gerir filas, a experiência demonstra que é possível produzir cuidado entre a solicitação e o procedimento, qualificando a experiência do usuário e fortalecendo o SUS. Trata-se de estratégia de baixo custo financeiro e alto impacto organizacional, passível de reprodução em municípios de pequeno porte mediante reorganização do trabalho e qualificação da comunicação. Mesmo com recursos limitados, a inovação ocorre pela reorganização de processos, mostrando que, no SUS, o tempo de espera pode ser também tempo de cuidado.

Palavras-chave:

REGULAÇÃO DO ACESSO, HUMANIZAÇÃO, CUIDADO.

Autores

JULIANA APARECIDA MUSSIO, ALICE BABA OKI