Apresentação/Introdução:

Até junho de 2025, a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Bruno Covas, no município de Carapicuíba/SP, apresentava fragilidades relevantes em seus processos de trabalho, expressas por longos tempos de espera, elevada demanda reprimida, recorrentes reclamações da população, riscos à segurança do paciente e desgaste das equipes assistenciais e administrativas. Diante desse cenário, a Secretaria Municipal de Saúde de Carapicuíba estruturou uma intervenção voltada à reorganização dos processos assistenciais e administrativos, à qualificação dos trabalhadores e ao fortalecimento da gestão do trabalho, tendo como eixos a Educação Permanente em Saúde e a Segurança do Paciente. A experiência ocorre na UPA Bruno Covas, serviço estratégico da Rede de Urgência e Emergência municipal, responsável pelo atendimento ininterrupto da população, com média aproximada de 1.000 atendimentos diários. Participaram da intervenção gestores, profissionais da assistência, equipes administrativas e de apoio, impactando diretamente os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). A iniciativa fundamenta-se na necessidade de fortalecer os princípios do SUS universalidade, equidade, integralidade e humanização do cuidado por meio da gestão participativa, da qualificação contínua dos processos de trabalho e da institucionalização de práticas seguras, reafirmando o papel do gestor público municipal como indutor de mudanças estruturantes no SUS.

Objetivos:

Reorganizar os processos de trabalho da UPA Bruno Covas por meio da gestão do trabalho e da Educação Permanente em Saúde, qualificando as equipes assistenciais e administrativas, padronizando fluxos e protocolos, fortalecendo a segurança do paciente, reduzindo os tempos de espera, ampliando a resolutividade do cuidado e promovendo maior satisfação dos usuários do SUS.

Metologia:

Trata-se de um relato de experiência, de caráter descritivo, desenvolvido a partir de uma intervenção contínua iniciada em junho de 2025. A metodologia baseou-se na integração entre gestão, assistência e Educação Permanente em Saúde, com atuação direta das equipes técnicas e administrativas da Secretaria Municipal de Saúde. Inicialmente, foram realizadas reuniões sistemáticas com profissionais dos quatro plantões, envolvendo equipes médicas, de enfermagem, farmácia, radiologia, setores administrativos, recepção, fluxo e acesso, segurança, higiene, copa, tecnologia da informação e manutenção. As reuniões promoveram escuta qualificada, identificação de fragilidades, mapeamento de riscos e construção coletiva de propostas de melhoria. A partir das demandas identificadas, foram implementadas ações conforme a viabilidade financeira e organizacional do município, incluindo treinamentos contínuos sobre protocolos assistenciais e administrativos, com ênfase em segurança do paciente, classificação de risco, comunicação segura, humanização do atendimento, controle de fluxo e implantação do modelo Fast Track para pacientes com queixa única e sem comorbidades. As ações foram institucionalizadas por meio da formalização de protocolos, fluxos, criação de comissões e rotinas de supervisão técnica contínua, garantindo sustentabilidade e continuidade das mudanças

Resultados:

A intervenção resultou em avanços significativos na organização do cuidado e na gestão do trabalho da UPA Bruno Covas. O tempo de espera para a Classificação de Risco foi reduzido de aproximadamente duas horas para uma média de 20 minutos. Após a classificação, os tempos de atendimento passaram a ser de até 30 minutos para casos amarelos, até uma hora para casos verdes e entre duas e três horas para casos azuis. Observou-se crescimento progressivo da demanda assistencial entre junho e outubro de 2025, passando de 23.920 atendimentos mensais para 31.869, com discreta redução nos meses seguintes, mantendo-se patamar elevado quando comparado ao início da intervenção. Mesmo diante do aumento da demanda, a unidade conseguiu reduzir tempos de espera, reorganizar fluxos e qualificar a assistência. Em junho de 2025, a UPA realizava cerca de 600 atendimentos diários, com elevado número de reclamações. Em outubro de 2025, passou a registrar aproximadamente 1.000 atendimentos diários, associando-se à redução expressiva de reclamações e ao aumento da satisfação dos usuários, evidenciado pelas avaliações realizadas por meio de totem eletrônico. Os resultados também refletem a incorporação da avaliação dos usuários como instrumento de qualificação do cuidado, demonstram impacto direto no acesso, na qualidade do cuidado, na segurança do paciente, no fortalecimento do trabalho em equipe e na eficiência da gestão do serviço.

Conclusões:

A experiência evidenciou que a gestão do trabalho articulada à Educação Permanente em Saúde constitui estratégia fundamental para a qualificação do cuidado, a transformação dos processos assistenciais e o fortalecimento dos princípios do SUS. A escuta ativa dos trabalhadores, a padronização de protocolos e a gestão participativa promoveram maior segurança do paciente, resolutividade assistencial e satisfação dos usuários. . A inovação reside na institucionalização da Educação Permanente como diretriz estruturante da gestão, promovendo mudanças sustentáveis e contínuas. O caráter transformador da experiência reside na mudança da cultura organizacional, no fortalecimento da corresponsabilização das equipes e na sustentabilidade das ações implantadas, assegurada por supervisão técnica contínua. Trata-se de uma experiência com elevado potencial de replicabilidade em outros municípios, especialmente na Rede de Urgência e Emergência, podendo ser adaptada às diferentes realidades locais. Reafirma-se que investir em gestão do trabalho e Educação Permanente em Saúde é estratégia estruturante, de baixo custo relativo e alto impacto, capaz de transformar serviços e qualificar o SUS no cotidiano dos municípios.

Palavras-chave:

gestão especializada, cuidado ao paciente

Autores

SANDRA MARIA DE LIMA FREITAS