Apresentação/Introdução:

O Pronto-Socorro Central (PSC) de São Vicente é porta de entrada estratégica da Rede de Urgência e Emergência. Historicamente, a equipe administrativa enfrentava invisibilidade nos processos de Educação Permanente, gerando sofrimento institucional e conflitos interprofissionais que fragilizavam os processos de trabalho. Sob a égide do Plano Municipal de Humanização (Decreto 6866/25), a experiência fundamenta-se nas Diretrizes de Gestão Participativa, Acolhimento e Valorização do Trabalhador. Justifica-se pela urgência em mitigar riscos psicossociais e promover a saúde mental de profissionais que operam sob alta pressão. Participaram trabalhadores da ponta, Diretoria Hospitalar , Urgência e Emergência, além da Coordenação de Educação Permanente (COEPHS). Inovamos ao pautar a promoção do envelhecimento saudável do servidor, reconhecendo que a sustentabilidade do SUS depende da preservação da capacidade funcional e do bem-estar de sua força de trabalho.. A premissa é que um trabalhador administrativo saudável e protagonista de sua prática é o elo vital para um atendimento digno e equânime, transformando o PSC em um espaço de cuidado integral, onde a escuta do servidor reflete na assistencia.

Objetivos:

●Implementar espaços de escuta qualificada e diagnóstico participativo, legitimando o saber do trabalhador administrativo como protagonista da gestão do cuidado; ●Promover a saúde mental e o envelhecimento saudável no trabalho, mitigando riscos psicossociais, o sofrimento ético-profissional e o estresse institucional; ●Reorganizar fluxos assistenciais e a ambiência do serviço, com foco na redução de conflitos operacionais; ●Redefinir atribuições interprofissionais para assegurar a segurança do paciente e a fluidez dos processos de trabalho na urgência; ●Capilarizar as diretrizes do Plano Municipal de Humanização (PMH), consolidando a integração entre gestão, assistência e setor administrativo como elos indissociáveis da rede de atenção

Metologia:

): A experiência foi estruturada em um ciclo de gestão participativa conduzido pela Secretaria de Saúde em parceria com a Coordenação de Educação Permanente (COEPHS). O percurso iniciou-se com a realização reuniões de planejamento das ações, seguidas de rodas de conversa e escuta qualificada no posto de trabalho, permitindo a emersão de queixas represadas sobre invisibilidade institucional e riscos psicossociais. Esses dados foram sistematizados através da construção coletiva de uma Matriz SWOT, ferramenta que legitimou as vozes dos trabalhadores administrativos e transformou o sofrimento individual em diagnóstico estratégico compartilhado. A partir dessa análise, promoveu-se a articulação intersetorial para a redefinição de fluxos e atribuições junto às equipes médica e de enfermagem, visando dirimir conflitos ético-profissionais e assegurar a segurança do paciente e do trabalhador. Paralelamente, organizou-se um plano de ambiência l que incluiu visitas técnicas programadas às obras da UPA . Essa ação estratégica permite que os profissionais compreendam a transitoriedade do espaço atual, reduzindo a ansiedade institucional e fortalecendo o senso de pertencimento. O processo culminou com o alinhamento de reuniões de rede para pactuação do fluxo de atendimento a populações vulneráveis, como moradores de área livre, garantindo que o envelhecimento funcional do trabalhador e a dignidade do usuário idoso fossem eixos transversais em todas as tomadas de decisão na unidade

Resultados:

A utilização da Matriz SWOT como ferramenta de gestão participativa permitiu a conversão de queixas históricas em metas operacionais tangíveis. O impacto imediato foi a substituição de prestadores de serviços terceirizados que apresentavam baixa performance tecnológica, garantindo a continuidade do suporte administrativo e reduzindo a sobrecarga gerada por falhas de sistema. As pactuações interprofissionais resultaram em redução dos conflitos ético-profissionais (ruídos interpessoais); os responsáveis pela unidade redefiniram em protocólos as responsabilidades clínicas. Sob a perspectiva da saúde mental, observou-se a um fortalecimento na identidade da gestão com o estresse institucional e do sentimento de invisibilidade doa administrativos, promovendo um ambiente de trabalho mais protetor . A legitimação das falas dos trabalhadores administrativos consolidou um novo modelo de governança no PS Central, onde a valorização da escuta tornou-se o pilar para a excelência assistencial, provando que a humanização da gestão é o caminho para a sustentabilidade e qualidade do SUS municipal.

Conclusões:

A experiência ratifica que o trabalhador administrativo é parte estruturante da Rede de Atenção à Saúde. A transição de uma gestão verticalizada para um modelo participativo fortaleceu a autonomia e a corresponsabilização das equipes. Conclui-se que o enfrentamento do sofrimento institucional e a proteção da saúde mental são condições sine qua non para a qualidade do cuidado integral. O projeto demonstrou que a Educação Permanente é a ferramenta mais eficaz para converter crises relacionais em governança assistencial. A expectativa futura é que este modelo de diagnóstico participativo seja o alicerce para toda a rede de Urgência, consolidando o Plano Municipal de Humanização como política de estado e não apenas de gestão. Ao escutar quem acolhe, São Vicente projeta um SUS resiliente, onde o envelhecimento, tanto do cidadão quanto do trabalhador, é respeitado como uma fase de vida que exige proteção, protagonismo e cuidado integral.

Palavras-chave:

gestão, humanização, cuidado

Autores

KARINA TANATUS FERNANDES TEIXEIRA, ANDERSON FERREIRA E SILVA BARRADA, DANILO RIBEIRO SANTOS, MARIA ADÉLIA DE LIMA GIMENES, ARI LOPES JUNIOR, THAMIRIS APARECIDA DE CARVALHO, DANIELA CRESCENTE ARANTES ARAUJO MARQUES, MICHELLE LUIZ SANTOS, MARION SANCHES LINO BOTTEON