Apresentação/Introdução:

A experiência do paciente é única e intransferível, mas pode ser trabalhada, melhorada, customizada. É composta pela satisfação, mas também por aspectos intangíveis de segurança e qualidade, formando o tripé que sustenta e recoloca o paciente no centro do cuidado. Por muitos anos fizemos um movimento de distanciamento de nossos pacientes, focando em doenças ao invés de pessoas, valorizando mais os exames do que a avaliação beira leito, o exame clínico e a relação médico paciente que é tão importante no desfecho clínico. Principalmente nesse momento em que vivemos, de pós pandemia e distanciamento, ações que nos ajudem a humanizar o cuidado e trazer segurança e qualidade ao cuidado dispensado são extremamente desejáveis. Essa é a proposta de ação do Escritório do Paciente, uma forma organizada e sistematizada para melhorarmos diariamente a experiência do paciente em nossa instituição. Uma mudança de modelo mental, que recoloca o paciente no centro das ações e do cuidado, estimulando a criação de uma visão compartilhada dos colaboradores da instituição, humanizando e trazendo significado ao cuidado dispensado.

Objetivos:

1. Melhorar diariamente a experiência dos pacientes em nosso Hospital. 2. Redução do número absoluto de queixas registradas mensalmente na ouvidoria. 3. Atingir uma boa conformidade de recomendação de nosso serviço. 4. Atingir Conformidade de orientação adequada de utilização de medicação. 5. Atingir Conformidade adequada da meta de identificação. 6. Atingir Conformidade da percepção quanto ao atendimento com empatia. 7. Atingir Conformidade de orientação adequada no seguimento do tratamento. meta de conformidade : 90%

Metologia:

O Escritório do Paciente é composto por jovens aprendizes, treinados para esse fim, com dimensionamento de quatro agentes exclusivos para essa função em nosso Hospital, tendo horário de funcionamento diário das 08 às 17h, cabendo a eles: Busca ativa nas recepções para acolhimento e orientação de pacientes e familiares quanto às rotinas de consultas e exames. Aplicação do Questionário de Experiência do Paciente ( Via Tablet )que possibilita a avaliação das práticas de segurança e qualidade da instituição. Interface com equipes assistenciais e com a direção para resolução de pendências em tempo real, evitando que se tornem reclamações formais na ouvidoria. Acompanhamento das atividades de humanização. Elaboração de indicadores mensais de atuação e de conformidade das práticas de segurança avaliadas.

Resultados:

1.Diminuição do número de reclamações na ouvidoria em 40% no período observado. 2. Melhora das práticas de segurança e qualidade auditadas pelo Escritório do paciente, todas com conformidade acima de 90% no período avaliado, a saber: a. Melhorar diariamente a experiência dos pacientes em nosso Hospital. b. Redução do número absoluto de queixas registradas mensalmente na ouvidoria. c. Atingir uma boa conformidade de recomendação de nosso serviço. d. Atingir Conformidade de orientação adequada de utilização de medicação. e. Atingir Conformidade adequada da meta de identificação. f. Atingir Conformidade da percepção quanto ao atendimento com empatia. g. Atingir Conformidade de orientação adequada no seguimento do tratamento.

Conclusões:

O Escritório do Paciente demonstrou ser uma estratégia assertiva e organizada para trabalhar a Experiência do Paciente na Instituição, impactando positivamente nos elementos tangíveis como a satisfação do paciente, aumentando indicadores como a satisfação do usuário e diminuindo significativamente as reclamações e ouvidorias registradas no serviço de atendimento ao cliente. Num ambiente de recursos escassos e que favorece o distanciamento de nossos pacientes, mostrou ser uma estratégia reprodutível , organizada e acessível para trabalhar diariamente a experiência do paciente e recolocar o paciente no centro do cuidado, de acordo com o preconizado pela Política Nacional de Humanização. Nesse cenário surge o Escritório do Paciente, estratégia possível e economicamente viável no cenário de saúde brasileiro, transformando esta realidade hospitalar, melhorando o fluxo e a qualidade das informações, permitindo uma abordagem mais profunda de vários aspectos de segurança e qualidade, customizando e transformando a experiência de internação do paciente na instituição.

Palavras-chave:

Cuidado Centrado Paciente, Experiência do Paciente

Autores

RONALD MAIA FILHO, HUMBERTO CARVALHO FILHO, ANDRÉ LUCCHIARI BORINI, FLAVIANA RIBEIRO FAUSTINO