Apresentação/Introdução:

A equipe administrativa representa a porta de entrada das Unidades de Saúde: deve acolher os pacientes de forma humanizada e intermediar as necessidades do usuário e a estrutura organizacional, lidando com o sofrimento da população assistida¹. Estudos revelam que o comportamento dos funcionários de atendimento ao público pode afetar positivamente ou negativamente a opinião dos clientes sobre a qualidade do serviço. Pelo lado negativo, conflitos, ambiguidade e insatisfação dos funcionários são os maiores responsáveis pela inabilidade do bom atendimento, levando-os à insatisfação no trabalho, afetando a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço. Por outro lado, os clientes apresentam um maior nível de satisfação com o atendimento quando o funcionário apresenta domínio da função, demonstra habilidade, boa vontade e competência para resolver os problemas². Diante da importância da função realizada pela equipe administrativa, o Núcleo de Educação Permanente (NEP) da Secretaria Municipal de Saúde de Atibaia (SMS) realizou levantamento das principais demandas de ouvidoria relacionadas às queixas de atendimento e de informações fornecidas por esses profissionais e, a partir dessas informações, desenvolveu uma capacitação em busca de otimizar os processos de trabalho.

Objetivos:

Capacitar os recepcionistas que prestam atendimento nas unidades de saúde do município a partir da análise das principais queixas relacionadas a este serviço registradas na ouvidoria SUS do município.

Metologia:

Inicialmente, o NEP avaliou, de forma quantitativa e qualitativa, as queixas protocoladas na Ouvidoria da Saúde relacionadas ao atendimento prestado pelos recepcionistas das Unidades de Saúde do Sistema Único de Saúde (SUS). A análise demonstrou fragilidades no acolhimento empático, resultando na organização de uma capacitação com diversas temáticas, com intuito de promover o desenvolvimento profissional e pessoal.

Resultados:

Segundo relatório da Ouvidoria da Saúde, entre os meses de janeiro e novembro de 2023, houve cento e quatorze queixas relacionadas ao atendimento prestado nas recepções, representando 15% de todas as ouvidorias protocoladas. Com base nesses resultados, o NEP organizou uma capacitação que foi aplicada a cento e trinta servidores, que não possuem formação específica em saúde, e que desempenham funções administrativas. Foram abordadas temáticas relevantes como: princípios do SUS, acolhimento e humanização, comunicação não violenta e gestão de conflitos. A capacitação foi dividida em módulos, sendo o primeiro sobre “Mobilização, Sensibilização e Empatia no Acolhimento ao Usuário”, baseado no fortalecimento da Política Nacional de Humanização, a fim de tornar o trabalho mecânico e rígido em atendimento humanizado, personalizado e mais resolutivo. No segundo módulo, foi abordado o tema “Princípios do SUS”, assim como as redes de saúde que organizam a assistência municipal de saúde. Já no terceiro, foi abordado o tema “Comunicação Não Violenta e Gestão de Conflitos. Após o término da capacitação, disponibilizamos um formulário, via Google Forms, aos ouvintes para que pudessem expor suas impressões sobre o curso. Dos cento e trinta participantes, vinte e nove responderam. Destes, 93,1% teve suas expectativas em relação à capacitação atingidas e 86,2% acredita que é capaz de incluir os temas abordados nos processos de trabalho.

Conclusões:

Essa experiência possibilitou ampliar o olhar aos profissionais das recepções das unidades de saúde, que são a porta de entrada do SUS, evidenciando a necessidade de capacitá-los e de melhorar a qualidade da assistência prestada. Além disso, possibilitou o fortalecimento da Ouvidoria e do Núcleo de Educação Permanente como ferramentas de gestão de saúde no município de Atibaia, deflagrando as fragilidades dos servidores acerca do atendimento ao público e possibilitando a busca de soluções criativas para a superação dos problemas de saúde e, por conseguinte, qualificar as ações no intuito de aumentar a resolubilidade e eficiência do sistema de saúde³.

Palavras-chave:

Educação Permanente, Ouvidoria

Autores

Jessica Figulani Faquim, Maria Thereza Barsotti Badari, Grazielle Cristina dos Santos Bertolini