Apresentação/Introdução:

A Divisão de Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde (SMS/SP) tem um papel essencial na gestão da Rede de Ouvidorias do SUS em São Paulo, alinhando-se ao projeto nacional de Acreditação Institucional das Ouvidorias do SUS, coordenado pelo Ministério da Saúde e FIOCRUZ. Para melhorar os processos de trabalho e garantir informações precisas para a gestão, a Secretaria desenvolveu documentos, protocolos e ferramentas analíticas. A Planilha de Avaliação da Qualidade (PAQ) se destaca como instrumento chave para monitorar e melhorar a assertividade dos dados registrados, favorecendo uma gestão eficiente das manifestações dos usuários do SUS. O desafio constante de aprimorar as ouvidorias visa garantir a qualidade e atender às novas demandas que surgem. Assim, este estudo busca evidenciar a importância da autoavaliação na gestão das ouvidorias e os impactos positivos da PAQ na melhoria dos serviços prestados.

Objetivos:

O objetivo deste estudo é analisar a experiência da Rede de Ouvidorias do SUS da SMS/SP na implementação da Planilha de Avaliação da Qualidade (PAQ), destacando como a ferramenta contribui para a melhoria da qualidade das manifestações, a assertividade dos dados e a gestão das demandas dos usuários do SUS

Metologia:

O estudo foi realizado por meio de análise documental e histórica da implementação da PAQ na Rede de Ouvidorias do SUS de São Paulo. A pesquisa incluiu: Levantamento Histórico: Revisão dos processos de implantação da PAQ na Autarquia Hospitalar Municipal (AHM) entre 2008 e 2020. Análise da Implementação: Estudo da evolução da ferramenta, desde a criação da Planilha de Avaliação Continuada (PAC) até a implementação da PAQ. Estrutura da PAQ: Identificação dos principais componentes da PAQ, incluindo a divisão entre a Planilha de Avaliação da Qualidade de Inserção e a de Resposta. Impacto na Gestão: Avaliação dos impactos da PAQ na melhoria da qualidade das manifestações, na assertividade dos dados e na otimização da gestão das ouvidorias. A análise foi qualitativa, considerando os avanços promovidos pela implementação da PAQ e os seus reflexos na gestão das manifestações dos usuários.

Resultados:

A implementação da PAQ resultou em significativas melhorias, como a redução de inconsistências nos registros, aprimoramento da qualidade das respostas e a geração de indicadores estratégicos para a gestão das manifestações. A utilização da ferramenta aumentou a assertividade dos dados registrados, facilitando o monitoramento das demandas dos usuários do SUS e a tomada de decisões mais eficazes. Além disso, a participação da Ouvidoria Central da AHM no projeto piloto de Acreditação Institucional de Ouvidorias do SUS em 2018 comprovou a eficácia da metodologia, demonstrando avanços no fortalecimento da gestão das ouvidorias e na melhoria do atendimento à população.

Conclusões:

A experiência da Rede de Ouvidorias do SUS de São Paulo evidencia a importância da avaliação contínua da qualidade nos processos de trabalho para fortalecer a gestão e garantir um serviço de ouvidoria mais transparente e eficiente. A implementação da PAQ trouxe melhorias notáveis, como a redução de falhas nos registros e o aprimoramento das respostas, além de fornecer dados valiosos para a gestão estratégica das manifestações. A expansão e o aperfeiçoamento contínuo dessa ferramenta são essenciais para a construção de ouvidorias mais robustas, com impacto positivo na melhoria do SUS e no atendimento à população

Palavras-chave:

QUALIDADE, INSTRUMENTO DE OUVIDORIA,

Autores

DÉBORA GAMBETTA PEREIRA PAIM, ANDREZA TONASSO GALLI, RODRIGO JAIR MORANDI METZNER, ANA CAROLINA VIEIRA PEREIRA, JOÃO VITOR DE MORAIS MENDES, MONIQUE FILGUEIRAS, ISADORA PATO ABAD BARBOSA, CRISTIANE ALUIZA GONÇALVES, ROSELY MASSAROTO CANUTO DE MELLO, ANDREA DE MELO SENES