Apresentação/Introdução:

A Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo é composta por 57 unidades descentralizadas, distribuídas entre as Coordenadorias Regionais e Supervisões Técnicas de Saúde, os Hospitais Municipais, o Hospital do Servidor Público Municipal e o SAMU. A gestão da Rede é exercida pela Divisão de Ouvidoria do SUS, localizada no edifício-sede da Secretaria Municipal da Saúde. Complementando essa estrutura, há aproximadamente 2.000 pontos de resposta operando nos equipamentos do SUS do município. O acesso à informação clara e organizada é um direito do cidadão e um elemento essencial para a utilização adequada dos serviços públicos de saúde. Na cidade de São Paulo, a Secretaria Municipal da Saúde (SMS/SP) disponibiliza um volume expressivo de informações sobre ações, programas e serviços por meio de seus canais institucionais, especialmente o site oficial. Apesar dessa ampla oferta, observa-se que muitos cidadãos enfrentam dificuldades para localizar informações específicas ou identificar corretamente o serviço relacionado à sua necessidade. Essa situação pode resultar no registro desnecessário de dúvidas e manifestações, mesmo quando as informações já se encontram disponíveis, impactando a experiência do usuário e a rotina das equipes responsáveis pelo atendimento. Diante desse cenário, foi desenvolvido um formulário específico para o registro de dúvidas dos cidadãos sobre assuntos de competência da SMS/SP, estruturado de forma temática e integrado às Cartas de Serviços.

Objetivos:

Desenvolver e implementar um formulário para registro de dúvidas dos cidadãos da cidade de São Paulo, como estratégia para facilitar o acesso às informações sobre os serviços da SMS/SP e qualificar o uso dos canais de atendimento, favorecendo a autonomia do cidadão.

Metologia:

Trata-se de um relato desenvolvido a partir da análise das dúvidas mais recorrentes apresentadas pelos cidadãos nos canais de atendimento da SMS/SP. O processo de construção do formulário envolveu: – Levantamento dos assuntos mais frequentemente relacionados aos serviços de competência da SMS/SP; – Organização desses assuntos com linguagem clara e acessível; – Vinculação de cada grupo temático às respectivas Cartas de Serviços, que descrevem os serviços, critérios de acesso, fluxos e orientações ao cidadão; – Estruturação do formulário de modo que o cidadão, ao selecionar um assunto, tenha acesso prévio às informações disponíveis; – Opção de continuidade do registro da dúvida apenas após a leitura das informações apresentadas. O formulário foi disponibilizado em ambiente digital, na plataforma do Portal SP 156 (https://sp156.prefeitura.sp.gov.br/portal/servicos/informacao?servico=4750 ) O formulário para registro de dúvidas foi desenvolvido como um instrumento de orientação e filtragem da demanda, estruturado a partir de grandes temas relacionados aos serviços da SMS/SP. Ao acessar o formulário, o cidadão: 1.Seleciona o assunto de interesse; 2.Visualiza as Cartas de Serviços correspondentes; 3.Avalia se a informação apresentada atende à sua necessidade; 4.Caso a informação seja suficiente, não realiza o registro da dúvida; 5.Caso não encontre a informação desejada, pode dar continuidade ao registro da dúvida no próprio formulário.

Resultados:

A experiência demonstra que a gestão do conhecimento e a mediação do acesso por meio de formulários inteligentes são estratégias eficazes para lidar com o caráter extenso e complexo das informações presentes nos sistemas públicos de saúde. Ao incentivar a consulta prévia às Cartas de Serviços e permitir o registro da dúvida apenas quando necessário, o formulário atua como ferramenta educativa, orientadora e racionalizadora do fluxo de demandas, sem restringir o direito do cidadão ao acesso aos canais de atendimento.

Conclusões:

O formulário para registro de dúvidas dos munícipes da cidade de São Paulo configura-se como uma estratégia relevante para aprimorar o acesso à informação em saúde e qualificar a comunicação institucional da SMS/SP. A experiência demonstra que a organização das informações, aliada a mecanismos de estímulo à busca autônoma, contribui para a eficiência dos serviços, podendo ser adaptada e replicada em outros contextos municipais.

Palavras-chave:

Gestão da Informação; Experiência do Usuário.

Autores

SILVIA DE FÁTIMA SOUTO ROCHA PEREIRA, ROSANE JACY FRETES FAVA, LEONARDO VICENTE OGUCHI, JOÃO BATISTA NAZARETH AGUIAR, LEILA TUFANO BAPTISTONI