Apresentação/Introdução:

A UBS Palmeiras está localizada em região rural de Suzano/SP, em território marcado por vulnerabilidades sociais complexas. Essa realidade repercute diretamente no cotidiano da unidade, com ocorrências frequentes de agressividade verbal, intimidações e situações de ameaça envolvendo equipe e usuários. A exposição contínua a esse contexto exigiu da gestão respostas estruturadas que garantissem segurança, proteção coletiva e continuidade do cuidado. A Atenção Primária à Saúde, enquanto porta de entrada do SUS, não pode se fragilizar diante da violência social; ao contrário, precisa afirmar sua autoridade institucional e sua função pública de cuidado, sendo capaz de resguardar trabalhadores e usuários. Nesse cenário, a liderança da unidade — exercida por enfermeira e gestora, mulher negra em território vulnerável — assumiu papel central na reorganização das práticas internas. A condução firme, ética e estratégica transformou riscos cotidianos em protocolos claros, mobilização coletiva e cultura permanente de proteção institucional. A experiência sistematiza esse percurso e demonstra que segurança na APS é resultado de gestão estruturada e liderança consolidada.

Objetivos:

A iniciativa teve como propósito garantir a segurança física e psicológica da equipe e dos usuários, estruturar protocolos institucionais claros para enfrentamento de conflitos e ameaças e organizar respostas rápidas e coletivas diante de situações de risco. Buscou-se ainda fortalecer a coesão e a confiança da equipe, assegurar a continuidade do cuidado mesmo em cenários de tensão e consolidar cultura interna baseada em proteção, registro formal e responsabilização quando necessária.

Metologia:

A experiência foi implementada em março de 2022, com reorganização do processo gerencial e fortalecimento da liderança, sem ampliação de recursos financeiros. Instituiu-se como eixo a mobilização coletiva imediata diante de conflitos. Sempre que ocorre embate, os profissionais se dirigem conjuntamente ao local, convertendo vulnerabilidade individual em presença institucional fortalecida, com efeito inibidor e reafirmação da autoridade da unidade enquanto espaço público de cuidado. Adotou-se registro audiovisual como instrumento de proteção jurídica em situações de ameaça, garantindo documentação para eventual boletim de ocorrência e resguardo funcional. Em episódio envolvendo agente de autoridade, o procedimento assegurou tratamento institucional adequado e evitou exposição indevida da equipe. Estruturou-se canal interno de comunicação emergencial por grupo de mensagens, permitindo acionamento rápido dos profissionais em situações de risco. O botão do pânico passou a seguir protocolo formal articulado com empresa responsável e Guarda Municipal, integrando resposta externa às estratégias internas. Fortaleceu-se a articulação com a comunidade local, que atua como apoiadora e testemunha em situações críticas. Boletins de ocorrência e relatórios internos passaram a ser registrados e analisados sistematicamente, subsidiando monitoramento contínuo e consolidação de cultura institucional.

Resultados:

Os embates permanecem presentes no território; entretanto, apenas pequena parcela evolui para formalização. Em um ano, registraram-se aproximadamente seis comparecimentos à delegacia, demonstrando critério e responsabilidade na condução dos casos. Em períodos mais críticos, até duas situações semanais demandaram registro formal, sempre com análise técnica e institucional. Observou-se redução significativa da vulnerabilidade individual dos servidores, inibição de comportamentos agressivos diante da mobilização coletiva e maior segurança jurídica nas situações que exigiram formalização. A continuidade do cuidado foi preservada, mesmo em contexto adverso, e o vínculo com a comunidade foi fortalecido. A experiência evidencia que liderança estratégica, protocolos claros e cultura de proteção transformam riscos cotidianos em gestão estruturada e resposta efetiva.

Conclusões:

A UBS Palmeiras demonstra que a segurança na Atenção Primária à Saúde é condição essencial para assegurar acesso, continuidade e qualidade do cuidado. Em territórios vulneráveis, a liderança precisa ser firme, ética e estrategicamente posicionada. A condução institucional realizada pela gestão, reafirma que proteger trabalhadores é também garantir usuários seguros e atendimento resolutivo. O modelo desenvolvido mostra-se replicável em outras unidades que enfrentam contextos semelhantes, fortalecendo a APS como ordenadora do cuidado, promotora de segurança e expressão de liderança comprometida com a equidade e a proteção institucional.

Palavras-chave:

GESTÃO, CONFLITO, SEGURANÇA, PROTEÇÃO, MOBILIZAÇÃO

Autores

CRISTIANA FERREIRA COSTA