Apresentação/Introdução:

A gestão de pessoas é um eixo estratégico para a sustentabilidade operacional dos serviços de urgência e emergência, especialmente em ambientes de alta pressão assistencial e elevada rotatividade, como a recepção das Unidades de Pronto Atendimento (UPA). O absenteísmo afeta diretamente a continuidade do serviço, amplia o tempo de espera dos usuários e intensifica a sobrecarga das equipes. Diante do aumento progressivo desse indicador entre os recepcionistas ao longo do primeiro semestre de 2025, tornou-se necessária a reorganização da gestão da equipe, com fortalecimento da liderança local e investimentos em engajamento e desenvolvimento profissional. Além do impacto operacional, a recepção exerce papel central na experiência do paciente. Evidências apontam que uma recepção acolhedora e eficiente está associada a maiores níveis de satisfação com os serviços de saúde, influenciando positivamente a percepção global do atendimento. Ademais, a qualidade da recepção contribui de forma significativa para a imagem institucional, sendo frequentemente interpretada pelos usuários como um reflexo direto da qualidade assistencial oferecida pela organização.

Objetivos:

Relatar a experiência de implantação de um modelo estruturado de gestão da equipe de recepção, com liderança dedicada, e analisar seu impacto na redução do absenteísmo dos recepcionistas de uma Unidade de Pronto Atendimento.

Metologia:

Trata-se de um relato de experiência, de abordagem descritiva, baseado na análise do indicador de absenteísmo da equipe de recepção de uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA) ao longo do ano de 2025. A equipe era composta, em média, por 15 profissionais.Admitido novo líder de recepçao final janeiro de 2025, que inicialmente, realizou um diagnóstico situacional a partir da análise dos dados institucionais e da observação dos processos de trabalho, para então elaborar açoes de melhorias, incluindo a a reorganização dos plantões, com adequação dos perfis profissionais às escalas e composição das equipes; e a realização de desligamentos estratégicos, visando à reestruturação do grupo e à melhoria do desempenho coletivo.As intervenções também contemplaram orientações gerais sobre os processos de trabalho, conscientização quanto à sua importância e ampliação da escuta ativa, com maior envolvimento dos recepcionistas na identificação de problemas e construção de soluções.O absenteísmo foi monitorado mensalmente por meio de indicador institucional, permitindo a comparação dos períodos pré e pós-intervenção.

Resultados:

No primeiro semestre de 2025, observou-se aumento progressivo do absenteísmo, com índices elevados entre fevereiro e junho, atingindo pico de 43,6% em junho. Após a implementação das ações, a partir de julho, verificou-se redução expressiva e sustentada do indicador, com queda para 6,3% em julho e manutenção de patamares baixos nos meses seguintes, destacando-se agosto (5,1%) e dezembro (2,2%). A mudança de cenário evidenciou melhora no engajamento, maior clareza de papéis e fortalecimento do vínculo da equipe com o serviço.Realizado 13 treinamentos ao longo do ano, com participação de 98,8% dos profissionais ativos da recepção.O indicador de turnover foi analisado de forma complementar ao absenteísmo, evidenciando um pico pontual em junho (23,6), relacionado à reestruturação da equipe. Nos meses subsequentes, observou-se estabilização do indicador em patamares baixos (≅ 6,6), sugerindo maior retenção e consolidação do modelo de gestão adotado.

Conclusões:

A experiência demonstrou que a gestão ativa de pessoas, aliada à liderança dedicada, capacitação contínua e envolvimento da equipe nos processos, é uma estratégia eficaz para a redução do absenteísmo em serviços de urgência e emergência. A reorganização da equipe de recepção contribuiu para melhoria do clima organizacional, maior comprometimento dos profissionais e maior estabilidade operacional da UPA. A iniciativa mostra-se factível, sustentável e passível de replicação em outros serviços do SUS que enfrentam desafios semelhantes na gestão de equipes administrativas.

Palavras-chave:

RECEPÇAO, REORGANIZAÇAO, GESTÃO, UPA.

Autores

MARIANA CIBELE BALBINO, THAIS LOZOVOI TOMAZ, ITAMARIS ARAUJO DE PINHO