Apresentação/Introdução:

Até pouco tempo, as empresas no Brasil faziam modificações nos serviços com base em percepções individuais, o que muitas vezes gerava resultados não tão assertivos,e desprendia esforços que poderiam ter sido empregados em outras demandas. A prática de avaliação dos serviços por meio da pergunta aos usuários se difundiu a partir dos anos 60 na Europa e nos Estados Unidos da América,inicialmente interessada nos estudos de adesão ao tratamento em saúde.Nas organizações privadas a avaliação dos serviços norteia a adequação dos negócios de acordo com as necessidades dos clientes evitando as concorrências. No entanto, no serviço público esse não é o objetivo. Maria Sylvia Zanella di Pietro, professora e jurista renomada, considera serviço público toda atividade material que a lei atribui ao Estado, para que a exercendo diretamente ou por meio de seus delegados satisfaça necessidades coletivas, sob regime jurídico total ou parcialmente público. Com a publicação da Lei Federal nº 8.490 de 1992, instituiu-se a Ouvidoria Geral da República, mecanismo de avaliação da aceitação do governo por parte da opinião pública. Com relativa rapidez, as ouvidorias se propagaram pelo país. Baseado neste mecanismo iniciou-se em Março/2023 a pesquisa de satisfação dos serviços prestados na Divisão Técnica de Gestão do Trabalho aos servidores do Sistema Único de Saúde em Guarulhos a fim de conhecer a realidade e a satisfação dos servidores que o utilizam.

Objetivos:

OBJETIVO GERAL: • Implantar ferramenta para mensurar a qualidade dos serviços prestados nas áreas da Gestão do Trabalho do DRHS. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: • Utilizar os dados obtidos para subsidiar as tomadas de decisão da gestão; • Praticar a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados.

Metologia:

A partir do problema identificado foi elaborado um questionário padrão, com quatro perguntas e cinco opções de escolha. Inicialmente era disponibilizado um impresso na Seção Técnica de Atendimento de Recursos Humanos (STARH) para os servidores preencherem as questões sobre a qualidade do atendimento e espaço físico, posteriormente esses dados eram consolidados. Buscando maior agilidade no processo, essas questões foram inseridas no Google Forms® e disponibilizadas via QR Code no formato de folder em cada mesa das salas onde são realizados os atendimentos. Visando a ampliação da pesquisa de satisfação para a Seção de Custos em RH (STCRH) e para a Seção de Acompanhamento Funcional (STAF), e tendo em vista que a maior parte dos atendimentos que realizam é por e-mail ou telefone, inserimos o link do questionário na assinatura dos e-mails.

Resultados:

Após apurarmos os dados identificamos uma média de excelência no atendimento prestado de 90,5% na STARH, 88,0% na STCRH e de 93,5% na STAF.

Conclusões:

A partir da implantação e após a mensuração dos dados coletados até o momento, observamos a necessidade de adequação do questionário para as especificidades de cada seção/setor, bem como buscar formas de ampliar a adesão dos servidores na realização da pesquisa de satisfação, pois a quantidade de avaliações preenchidas está aquém do total de atendimentos realizados no mesmo período. Ademais a prática vem mostrando ser verdadeiramente indispensável para as inovações na gestão de Recursos Humanos e a consideração dos resultados obtidos para a tomada de decisão é um grande desafio para o sucesso da empresa, seja privada ou pública.

Palavras-chave:

Pesquisa de satisfação; Atendimento ao público;

Autores

Danielle Lima de Oliveira Ribeiro, Paula Vasconcellos Mesquita Martins, Priscila de Souza Chagas, Erika Reali Felix