Apresentação/Introdução:

A gestão do trabalho no Sistema Único de Saúde (SUS) demanda estratégias que qualifiquem os processos de trabalho e fortaleçam a humanização do cuidado, especialmente na porta de entrada dos serviços. Entre essas estratégias, destacam-se ações de Educação Permanente em Saúde voltadas aos profissionais que atuam no atendimento ao público, responsáveis pelo primeiro contato do cidadão com os serviços de saúde. No município de Santo André, observou-se a necessidade de qualificação dos recepcionistas frente a desafios como alta demanda, diversidade de necessidades dos usuários, situações de vulnerabilidade social e conflitos interpessoais, exigindo o fortalecimento de competências técnicas, comunicacionais e socioemocionais. Diante desse contexto, a Escola da Saúde, em parceria com a EGEA – Escola de Governo Executivo Andreense, desenvolveu a capacitação “Atendimento ao Público: qualificar para acolher”, concebida como uma ação de Educação Permanente em Saúde e utilizada como estratégia de gestão do trabalho voltada à qualificação dos processos de acolhimento, do acesso e da organização do trabalho na porta de entrada dos serviços.

Objetivos:

Objetivo geral: Fortalecer a gestão do trabalho no SUS por meio da formação de recepcionistas da rede municipal de saúde de Santo André, qualificando o acolhimento e o atendimento ao público na porta de entrada dos serviços. Objetivos específicos: •Qualificar os profissionais quanto aos princípios e diretrizes do Sistema Único de Saúde; •Ampliar a compreensão sobre a organização da Rede de Atenção à Saúde e da RAS Municipal; •Desenvolver competências relacionadas à comunicação efetiva e à escuta qualificada; •Trabalhar habilidades socioemocionais voltadas ao manejo de conflitos no atendimento ao usuário; •Valorizar o papel dos recepcionistas como atores estratégicos na humanização do cuidado e na organização dos serviços.

Metologia:

A experiência foi desenvolvida como uma ação de Educação Permanente em Saúde, estruturada em oito turmas, envolvendo 170 recepcionistas de diferentes pontos de atenção da rede municipal de saúde do município de Santo André. Cada turma participou de três encontros presenciais, compondo um percurso formativo contínuo e articulado à realidade do processo de trabalho. A metodologia adotada combinou exposição dialogada de conteúdos teóricos com metodologias ativas de aprendizagem, dinâmicas de grupo, rodas de conversa e simulações de situações reais vivenciadas no cotidiano dos serviços. Essa abordagem favoreceu a participação ativa dos cursistas, a troca de experiências e a reflexão crítica sobre as práticas de atendimento. Os conteúdos abordados contemplaram a história da saúde pública no Brasil, os princípios e diretrizes do SUS, a organização da Rede de Atenção à Saúde e da RAS Municipal, além de temas transversais como comunicação efetiva, empatia, inteligência emocional e estratégias para resolução de conflitos. O processo formativo priorizou a construção coletiva do conhecimento, em consonância com as diretrizes da Educação Permanente em Saúde.

Resultados:

A experiência resultou na formação de 170 recepcionistas da rede municipal de saúde, promovendo avanços significativos na compreensão do papel desses profissionais na organização do acesso e na humanização do atendimento. Observou-se maior apropriação dos princípios do SUS, da Rede de Atenção à Saúde e do acolhimento como diretriz transversal do processo de trabalho. Como resultado qualitativo, os participantes relataram mudanças nas práticas cotidianas, com aprimoramento da comunicação, maior segurança no manejo de situações de conflito e adoção de posturas mais empáticas no atendimento ao usuário. Tais mudanças contribuíram para a melhoria da relação entre usuários e serviços e para o fortalecimento do vínculo com a rede municipal de saúde. Do ponto de vista da gestão, a iniciativa consolidou-se como uma prática exitosa de Educação Permanente em Saúde, ao contemplar os profissionais do atendimento ao público de todos os serviços da rede municipal de saúde. A experiência demonstrou que a qualificação dos trabalhadores da porta de entrada contribui de forma efetiva para fortalecer o SUS e qualificar o cuidado, promovendo a humanização do atendimento e a melhoria dos processos de trabalho na rede municipal. Esses resultados evidenciam o potencial da formação como ferramenta concreta de transformação do processo de trabalho na atenção à saúde.

Conclusões:

A experiência evidencia que investir na formação dos profissionais que atuam no atendimento ao público constitui uma estratégia potente de gestão do trabalho no SUS, com impactos diretos na organização dos serviços, na qualificação do acesso e na experiência dos usuários. A abordagem adotada, fundamentada na Educação Permanente em Saúde, favoreceu a transformação das práticas de trabalho e o fortalecimento do acolhimento como diretriz institucional. A iniciativa reafirma o papel da gestão municipal na condução de processos formativos estruturados e contextualizados, capazes de produzir mudanças concretas no cotidiano dos serviços. Ao valorizar os recepcionistas como agentes estratégicos da rede de saúde, a experiência contribui para a consolidação de um SUS mais humanizado, resolutivo e alinhado às necessidades da população. Como desdobramento, a formação de recepcionistas passou a integrar o planejamento das ações de Educação Permanente em Saúde do município, com garantia de continuidade em 2026 (150 vagas) e aprofundamento do processo formativo, conforme as necessidades dos serviços e as diretrizes da gestão municipal.

Palavras-chave:

gestão do trabalho, acolhimento, recepção.

Autores

CLAUDIA NEMER MOREIRA, ALESSANDRA CRISTIANE OLIVIERI HOLOVATIUK, ANDREIA CROCCO SANTOS, EKATRINY ANTOINE GUERLE TONSO, GILMARA APARECIDA PEREIRA, GIOVANA SOUZA CAPITO, KESSY CRISTINA DE ANDRADE CLEMENTE ROZA, MARIA APARECIDA DOS SANTOS