Apresentação/Introdução:

Com base nas experiências com a Acreditação Institucional da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo, está em elaboração o Guia para Acreditação Institucional de Ouvidorias. O documento faz parte de Trabalho de Conclusão de Residência do Programa de Residência em Gestão Pública da Prefeitura de São Paulo. A Acreditação da Rede é um projeto em execução, com autoria da Divisão de Ouvidoria do SUS da Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo. A acreditação consiste em uma metodologia de avaliação e certificação. Para isso, a execução de diferentes padrões de qualidade é analisada por meio de uma autoavaliação e de uma avaliação externa. Em dezembro de 2023, a Divisão de Ouvidoria do SUS da Secretaria Municipal da Saúde, órgão gestor da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo, foi acreditada pela Fundação Oswaldo Cruz. A partir da Acreditação Institucional da Divisão de Ouvidoria do SUS, o objetivo inicial foi ampliado para propiciar a acreditação da Rede de Ouvidorias SUS, o que se tornou a Meta 3.21.1 da Programação Anual de Saúde. A meta conta com o envolvimento da Controladoria Geral do Município de São Paulo – CGM, que assumiu o papel de capacitar os avaliadores em acreditação e certificar as unidades de Ouvidoria. Com o prosseguimento do projeto até o momento, enxergou-se a pertinência de um guia que utilize as vivências neste projeto para levantar direcionamentos de processos de trabalho que favoreçam e qualifiquem o andamento da acreditação de ouvidorias.

Objetivos:

Geral: Converter conhecimento em prática, para concretizar a acreditação com mais agilidade e excelência, contribuindo para que ouvidorias sejam órgãos de garantia de direitos. Específicos: – Evidenciar características da acreditação institucional que fujam dos procedimentos e obstáculos já esperados; – Realizar o levantamento do histórico das Ouvidorias no Brasil e na cidade de São Paulo, da gestão pública aplicada a Ouvidorias e de fluxos de trabalho em Ouvidoria a fim de trazer contextualização e embasamento teórico para o guia; – Ampliar o conhecimento a respeito da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo como uma importante ferramenta de gestão para a Secretaria Municipal da Saúde; – Contribuir para a inovação na Prefeitura de São Paulo, auxiliando outras ouvidorias setoriais que possam buscar a acreditação institucional.

Metologia:

Estudo de Caso: Por meio da observação e da participação no projeto de Acreditação Institucional da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo, está sendo feita uma investigação dos procedimentos, desafios, dificuldades e êxitos encontrados no decorrer do projeto. A partir deste conteúdo, são efetuados registros que servem de base para a estruturação do Guia. Pesquisa Teórica: Está sendo executado um estudo de produções que tratam do processo de acreditação em ouvidorias, incluindo materiais bibliográficos e audiovisuais como artigos, manuais, palestras, dissertações, etc. O estudo também é direcionado a materiais que tratem do funcionamento de ouvidorias no Brasil e do histórico da Gestão Pública aplicada a ouvidorias no decorrer dos anos.

Resultados:

Como Trabalho de Conclusão de Residência (TCR) no Programa de Residência em Gestão Pública da Prefeitura de São Paulo, o projeto do guia foi apresentado no Seminário de Apresentação dos Pré-Projetos dos Trabalhos de Conclusão da Residência em Gestão Pública (2ª edição) em 31/01/2025. O Seminário contou com a exposição de projetos de TCR de variadas secretarias da Prefeitura, entre projetos de melhoria, projetos de intervenção, guias e manuais. Como futuros resultados, espera-se que o guia forneça orientações pertinentes que tragam reflexões inovadoras sobre este tipo de projeto em ouvidorias, sendo utilizado inclusive por ouvidorias de outras pastas, e publicado na Biblioteca Virtual em Saúde.

Conclusões:

A Divisão de Ouvidoria do SUS é a instância gestora e a referência técnico-administrativa da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo. A Rede é composta por 58 unidades de Ouvidoria descentralizadas. Fundamenta-se no Decreto SMS.G 59.685 de 13/08/2020, que reorganizou a Secretaria Municipal da Saúde, e na Portaria SMS.G nº 166 de 15/04/2021, que estabelece a estrutura da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo. A Rede tem por missão viabilizar os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e terem suas manifestações pessoais e coletivas tratadas de forma adequada no âmbito do SUS, levando à administração as manifestações dos usuários e devolvendo a estes retornos, na forma de respostas às suas manifestações individuais e produzindo melhorias nos processos de gestão. O Projeto de Acreditação Institucional da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo busca qualificar os processos de trabalho da Rede de Ouvidorias, efetuando uma gestão atualizada e comprometida com os princípios e diretrizes do SUS. Portanto, o Guia trará a possibilidade de expandir essa qualificação para outras áreas, além de garantir um registro aprofundado do trabalho em execução.

Palavras-chave:

Acreditação Institucional, Rede de Ouvidorias SUS

Autores

DORA ALVES GUIMARÃES AALTONEN, MARIA LUCIA BOM ANGELO, ROSANE JACY FRETES FAVA