Apresentação/Introdução:

A superlotação das unidades de urgência e emergência, especialmente nas UPAs, é um desafio constante para os serviços de saúde. Em resposta a uma demanda do Gabinete da Secretaria Municipal da Saúde, após uma queixa de um usuário, foi criado o Projeto Humanização. Foram analisados registros da Ouvidoria das UPAs e selecionadas seis unidades para integrar este projeto, com base na classificação de risco e na frequência de atendimentos repetidos, índice esse que chamamos de upodromo. As UPAs Jaçanã e Tito Lopes foram as primeiras a implementar as ações, com o objetivo de melhorar o atendimento, especialmente após o impacto da pandemia de COVID-19. O projeto busca melhorar a qualidade do acolhimento e reforçar o papel da Atenção Primária à Saúde no SUS. A estratégia central é reencaminhar os pacientes para suas Unidades Básicas de Saúde (UBSs) de referência, garantindo o acompanhamento necessário e evitando atendimentos repetitivos nas UPAs. A humanização do atendimento vai além de um trato acolhedor, envolvendo uma gestão que promova continuidade no cuidado e recupere a confiança na Atenção Primária, essencial para a saúde integral e preventiva. A integração entre as equipes da UPA e das UBSs é fundamental para oferecer um atendimento mais eficiente e menos sobrecarregado.

Objetivos:

Identificar e monitorar os hiper utilizadores dos serviços da UPA, com o auxílio de ferramentas de análise de dados. •Realizar contrarreferência efetiva para as UBSs, assegurando a continuidade do cuidado. •Fortalecer a integração e o trabalho em rede entre a UPA e as UBSs para melhorar o acompanhamento dos pacientes e reduzir superlotação. •Capacitar as equipes da UPA sobre a importância da humanização no atendimento e formalização das contrarreferências, garantindo um processo mais eficiente e colaborativo.

Metologia:

A experiência foi iniciada em fevereiro de 2023, com a implementação de um projeto piloto focado no acolhimento, dispositivo preconizado pela humanização, com duração prevista para avaliação contínua. A metodologia adotada utilizou abordagens quantitativas e qualitativas para mapear o perfil dos pacientes que mais utilizam os serviços da UPA. Foram analisados dados clínicos e comportamentais, identificando padrões de hiperutilização e os fatores que levam à procura recorrente por atendimento emergencial. Com base nessas informações, as equipes da UPA foram capacitadas sobre a importância de um atendimento mais humanizado e sobre o processo formal de referenciamento e contrarreferência. O monitoramento contínuo e o trabalho colaborativo entre os profissionais de saúde foram fundamentais para ajustar e melhorar as estratégias ao longo da implementação do projeto.

Resultados:

Os resultados preliminares indicam uma adesão significativa das equipes de saúde da UPAs na formalização das contrarreferências e no encaminhamento adequado dos pacientes. Nos meses de abril, maio e junho de 2023, na UPA Jaçanã observou-se uma redução no número de casos de hiper utilização, com apenas três pacientes superando cinco atendimentos consecutivos dentro de um período de três meses. Além disso, a articulação mais eficiente com os gestores das UBSs resultou em uma diminuição no número de pacientes frequentes na UPA, refletindo a eficácia das ações implementadas. A utilização de dados para identificar padrões de comportamento dos usuários foi fundamental para a tomada de decisões mais assertivas e, consequentemente, para o direcionamento correto dos pacientes às UBSs. A humanização do atendimento também foi amplamente reconhecida, com feedbacks positivos dos usuários sobre a melhoria na abordagem e no acolhimento.

Conclusões:

A experiência na UPA Jaçanã demonstrou que a implementação de práticas de acolhimento e demais dispositivos propostos pela humanização é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento e a gestão de serviços de urgência. A integração das UPAs com as UBSs e a formalização das contrarreferências foram pontos chave para reduzir a sobrecarga da UPA, ao mesmo tempo que asseguraram o seguimento adequado dos pacientes. Além disso, a capacitação das equipes e o uso de ferramentas tecnológicas, permitiram uma análise precisa dos dados, possibilitando um atendimento mais eficiente e personalizado. A continuidade deste projeto é essencial para consolidar os resultados alcançados e expandir as boas práticas, incorporando novas ferramentas e abordagens que promovam ainda mais a humanização do atendimento.

Palavras-chave:

Humanização no SUS, Acolhimento nas UPAs

Autores

CLAUDIA DE CRESCENZO, RAFAELLA OLIVEIRA XAVIER