Apresentação/Introdução:

A saúde pública em Franco da Rocha pulsa em um cenário de alta voltagem. Com 150 mil habitantes e dependência massiva do SUS, a Atenção Primária opera por meio de 59 equipes de ESF em 15 UBS. A complexidade social do território — que soma presídios, assentamentos e áreas de risco — impõe um fluxo exaustivo de demandas. Notou-se que a busca incessante por cuidado, somada à vulnerabilidade extrema, gerava embates crônicos nas UBS. De um lado, o munícipe em sofrimento chegava à recepção impaciente e ríspido; do outro, os profissionais administrativos, em uma tentativa de autoproteção emocional, reagiam com distanciamento e falas pouco empáticas. Essa dinâmica criou ambientes emocionalmente insalubres e reativos. A educação em saúde é desafiadora, e quando a linha de frente lida com pessoas esgotadas, o conflito torna-se a regra. Notou-se que esse comportamento era alimentado por um desconhecimento técnico: muitos profissionais não compreendiam a história do SUS, seus princípios doutrinários e organizativos. O sentimento de desamparo dos usuários x trabalhadores gerava um ciclo de reclamações na Ouvidoria. Justifica-se, assim, uma intervenção que resgatasse o orgulho de fazer parte do SUS e fornecesse ferramentas emocionais para lidar com a agressividade do cotidiano, transformando o atendimento em acolhimento. A relevância deste projeto reside coibir a fragmentação do cuidado e o adoecimento emocional do trabalhador, fortalecendo o SUS.

Objetivos:

Capacitar os profissionais administrativos da linha de frente da baixa e média complexidade sobre a história do SUS e seus princípios doutrinários e organizativos. Reduzir o número de queixas na Ouvidoria relacionadas a conflitos na recepção. Promover a saúde mental do trabalhador através de espaços de escuta e valorização. Desenvolver estratégias de comunicação não-violenta e receptividade frente a situações desafiadoras. Fomentar o sentimento de pertencimento e a compreensão do papel vital de cada servidor na engrenagem do SUS.

Metologia:

A metodologia do HumanizaFranco foi desenhada para ser uma imersão sensorial e reflexiva, rompendo com o modelo de treinamentos rígidos. O planejamento começou com a escuta das dores dos profissionais, seguido da organização de um evento marcante. No dia da ação, o ambiente foi transformado: os participantes foram recebidos por quatro servidores designados especificamente para o acolhimento, reforçando a ideia de que quem cuida também precisa ser cuidado. A decoração utilizou torres de bexigas estrategicamente posicionadas. Dentro de cada balão, inserimos frases motivacionais e informações chave sobre o SUS. O cronograma incluiu um café da manhã coletivo, visando a integração horizontal entre os pares. A parte teórica utilizou metodologias ativas, apresentando a luta histórica pela criação do SUS, enfatizando seus princípios doutrinários e organizacionais e sua interface com a nossa Constituição brasileira. Apresentamos estudo de casos reais: situações de desrespeito e sofrimento foram debatidas coletivamente, buscando saídas empáticas sem anular a dignidade do trabalhador. O uso de crachás coloridos e a entrega de certificados nominais reforçaram a identidade profissional. A trilha sonora, com a canção Tempos Modernos de Lulu Santos, serviu como fio condutor para discussões sobre a evolução das relações humanas e a necessidade de desenvolver “a habilidade de dizer mais sim do que não”, e que o “não” seja dito com fundamentação, empatia e cuidado.

Resultados:

Os resultados foram imediatos e profundos. O encontro revelou-se um espaço terapêutico e pedagógico onde os relatos de desamparo deram lugar a uma postura de disponibilidade para a mudança. A maior surpresa foi perceber que o domínio sobre o funcionamento do SUS conferiu segurança aos profissionais para explicar processos aos usuários, reduzindo a hostilidade gerada pela desinformação. O clima organizacional nas recepções apresentou melhora significativa, com profissionais relatando maior resiliência emocional para conduzir situações de crise. Em termos quantitativos, a intervenção mostrou-se altamente efetiva: o número de queixas na Ouvidoria municipal relacionadas a embates ríspidos entre administrativos e munícipes apresentou uma queda drástica de 65% em comparação ao mesmo período do ano anterior. Além disso, a aplicação de avaliações pós-evento indicou que 97% dos participantes sentiram-se mais valorizados pela gestão e mais preparados tecnicamente para defender o SUS. A dinâmica das bexigas — onde os balões foram estourados ao final para a leitura das frases — simbolizou a quebra de barreiras e o nascimento de uma nova consciência coletiva. O HumanizaFranco consolidou-se não como um evento isolado, mas como uma estratégia permanente de gestão do trabalho e da educação na saúde.

Conclusões:

O HumanizaFranco demonstrou que a eficiência da saúde pública não depende apenas de protocolos clínicos, mas da qualidade das interações humanas na porta de entrada. A experiência comprovou que investir na subjetividade do trabalhador e na sua formação política sobre o SUS é o caminho para resolver gargalos históricos de gestão. Ao trocar o distanciamento pela comunicação horizontal e pelo acolhimento, conseguimos converter ambientes voláteis em espaços de cuidado compartilhado. Concluímos que a valorização do servidor, materializada em gestos simples como um café preparado com carinho e o reconhecimento nominal, funciona como um potente combustível para a transformação social. O SUS é feito de pessoas para pessoas, e Franco da Rocha deu um passo decisivo para humanizar essa engrenagem. A música que embalou nosso encontro ainda ecoa nas unidades: hoje, nossas equipes buscam ter a habilidade de dizer mais sim do que não, ou, ao menos, de dizer o não com a dignidade e a empatia que cada cidadão merece. O SUS é imenso, é uma política civilizatória, sua força reside na importância de cada trabalhador que, agora, se reconhece como peça fundamental dessa história de luta.

Palavras-chave:

Humanização, Educação Permanente, Acolhimento

Autores

JULIANA ARANTES MANHA, MARIA OLÍVIA PIMENTEL SAMERSLA, ARIANE BACCARINI MENEGATHI