Apresentação/Introdução:

A experiência do usuário nos serviços de saúde tem sido cada vez mais discutida pelos gestores, que buscam inovar para atender às expectativas da população. O conceito de concierge, originado na França, refere-se ao profissional responsável pelo acolhimento e solução das necessidades dos clientes, um serviço tradicionalmente associado ao setor de hospitalidade. Na saúde, especialmente no SUS, a prática de conciergeria ainda é embrionária. Embora algumas evidências de seu uso sejam encontradas em planos de saúde premium e hospitais privados, o modelo é pouco explorado na Atenção Primária à Saúde (APS). Internacionalmente, há exemplos de medicina de concierge, onde pacientes pagam valores elevados por um atendimento personalizado. No entanto, o modelo tem gerado críticas, e a literatura aponta vantagens, como maior satisfação do usuário, redução da ansiedade e melhoria na comunicação entre pacientes e equipes médicas. No SUS, não há estudos específicos sobre a implementação de serviços de concierge, o que representa uma oportunidade para projetos que melhorem o acesso e a experiência dos usuários. A proposta deste trabalho é discutir a implantação do modelo de conciergeria em 30 unidades de APS nos distritos da zona sul de São Paulo, visando aprimorar a gestão e otimizar o atendimento, permitindo que profissionais de saúde se concentrem no cuidado clínico, enquanto os concierges auxiliam na organização e orientação dos usuários.

Objetivos:

O objetivo deste trabalho é explorar e analisar a implementação do modelo de conciergeria nos serviços de Atenção Primária à Saúde (APS) em 30 unidades de saúde localizadas em dois distritos administrativos da zona sul de São Paulo, no contexto do Sistema Único de Saúde (SUS), buscando compreender como essa abordagem pode contribuir para melhorar o acesso, a organização do atendimento e a experiência do usuário no SUS.

Metologia:

O método adotado consiste na introdução de um serviço de conciergeria técnico-administrativa em 30 Unidades Básicas de Saúde (UBS) no município de São Paulo, durante o período de setembro de 2022 a maio de 2023. Esse serviço tem como objetivo otimizar os processos de trabalho, delegando tarefas administrativas e de apoio aos concierges, permitindo que os profissionais de saúde se concentrem no atendimento direto aos pacientes. A implementação será acompanhada de uma análise da eficácia e dos impactos dessa abordagem na melhoria da organização do serviço e na satisfação dos usuários.

Resultados:

Nos primeiros meses de implementação, os resultados obtidos demonstraram alta eficácia no atendimento às necessidades de saúde da população. As demandas foram resolvidas de forma rápida e eficiente, com tempos de resposta reduzidos. Além disso, observou-se um aumento contínuo na satisfação dos usuários, refletindo a qualidade do serviço prestado. A introdução do serviço de conciergeria técnico-administrativa contribuiu para a melhoria na organização dos processos de trabalho, permitindo uma melhor distribuição das tarefas e otimizando o tempo dos profissionais de saúde. Isso resultou em um atendimento mais ágil e eficiente, com um impacto positivo na experiência do usuário. A implementação do modelo demonstrou seu potencial para aprimorar o acesso à saúde e a qualidade do atendimento nas unidades básicas de saúde.

Conclusões:

A implementação do projeto revelou-se uma estratégia eficiente, proporcionando aos usuários o suporte de um profissional de referência dedicado, o que resultou em soluções mais ágeis para suas necessidades de saúde e no aumento da satisfação geral. Esse modelo também contribuiu para a redução da sobrecarga nos serviços de saúde e na equipe técnica, ao delegar tarefas administrativas e organizacionais para o serviço de conciergeria. Como resultado, os profissionais de saúde puderam focar mais no atendimento direto aos pacientes. Além disso, espera-se que, a médio e longo prazo, o projeto gere uma redução de custos, devido à maior eficiência no uso dos recursos e à melhoria nos fluxos de trabalho. Essa abordagem mostrou seu potencial para otimizar a experiência dos usuários e a operação das unidades de saúde, beneficiando tanto a qualidade do atendimento quanto a gestão dos serviços.

Palavras-chave:

Conciergeria, Atenção Primária, SUS.

Autores

CLEVIA DA SILVA PAMPOLHA