Apresentação/Introdução:

A robustez e a continuidade da assistência no Sistema Único de Saúde (SUS) dependem da funcionalidade dos sistemas de informação e da infraestrutura tecnológica. No Ambulatório Médico de Especialidades Dr. Nelson Teixeira, em Santos/SP, até o final de 2024 o suporte técnico era realizado de forma informal, sem registros padronizados e sem monitoramento por indicadores, dificultando a gestão dos atendimentos e a identificação de falhas. A unidade, com elevado volume de consultas, exames e procedimentos, enfrentava riscos assistenciais relacionados à indisponibilidade de sistemas críticos, gerando atrasos e impactos na continuidade do cuidado. Diante desse cenário, em janeiro de 2025 foi implantado um sistema estruturado de registro e gestão de chamados técnicos, integrando Tecnologia da Informação, Engenharia Clínica e gestão administrativa. A iniciativa ampliou a organização do suporte, a transparência das demandas e a estabilidade dos sistemas essenciais, consolidando a TI como área estratégica para a segurança do paciente e eficiência operacional.

Objetivos:

A implementação do sistema foi orientada por objetivos claros e mensuráveis, visando aprimorar o suporte tecnológico e seus impactos na assistência. Inicialmente, buscou-se estabelecer um registro formal e acompanhamento dos chamados técnicos, garantindo rastreabilidade das solicitações e organização do fluxo de atendimento, desde a abertura até a resolução. Também foram implantados indicadores de desempenho para monitoramento contínuo do tempo de resposta, resolutividade, volume de demandas e disponibilidade dos sistemas críticos. Outro objetivo foi reduzir o tempo médio de atendimento, priorizando áreas assistenciais estratégicas, como consultórios, onde o suporte ágil é essencial para a continuidade das atividades clínicas. Por fim, a iniciativa buscou fortalecer a governança tecnológica, promovendo gestão baseada em dados, com impacto direto na continuidade e na qualidade da assistência aos usuários do SUS municipal.

Metologia:

O percurso metodológico iniciou-se com levantamento das ferramentas disponíveis, resultando na escolha de uma solução alinhada às necessidades do ambulatório. A implantação contou com validação da gestão e integração com a Engenharia Clínica, garantindo aderência às rotinas assistenciais e operacionais. A partir de janeiro de 2025, todos os atendimentos técnicos passaram a ser registrados oficialmente na plataforma. Foram definidos indicadores de desempenho monitorados mensalmente, incluindo volume de chamados, tempo de primeiro atendimento, tempo de resolução, taxa de conclusão e disponibilidade dos sistemas críticos. Em junho de 2025, foi realizado treinamento institucional para reforçar o fluxo correto de abertura de chamados e a importância do registro formal das demandas, favorecendo a adesão das equipes. Relatórios mensais passaram a ser apresentados à gestão, permitindo identificar gargalos, planejar ações corretivas e promover melhoria contínua. A experiência envolveu setores assistenciais e administrativos, consolidando a TI como área estratégica de apoio à assistência em saúde.

Resultados:

A implantação do sistema de chamados no Ambulatório Dr. Nelson Teixeira demonstrou impacto significativo na gestão do suporte técnico e na qualidade da assistência. Após a implementação, a unidade passou a registrar média mensal de 270 a 300 chamados, totalizando mais de 2.800 registros no período monitorado, evidenciando consolidação do sistema e ampla adesão institucional. A taxa de resolução manteve-se superior a 97% em todos os meses, demonstrando eficiência dos processos e resolutividade das equipes. Nos consultórios, área crítica para a assistência, o tempo médio de primeiro atendimento estabilizou-se em aproximadamente 5 minutos, permitindo rápida retomada das atividades clínicas e redução de impactos na agenda. Os sistemas essenciais mantiveram disponibilidade acima de 99%, garantindo continuidade dos registros assistenciais e evitando paralisações relevantes no atendimento especializado. Observou-se ainda mudança cultural importante após treinamento institucional, com redução dos chamados abertos diretamente pela TI de 38% para 12%, indicando maior engajamento dos colaboradores e maturidade do fluxo. A experiência resultou em melhoria contínua dos indicadores, maior previsibilidade operacional e fortalecimento da segurança e da continuidade da assistência aos usuários do SUS municipal, consolidando a tecnologia como elemento estratégico para a qualidade do cuidado.

Conclusões:

A implantação do sistema de chamados no Ambulatório Médico de Especialidades Dr. Nelson Teixeira consolidou um modelo estruturado de governança tecnológica, baseado na rastreabilidade, no monitoramento contínuo e na tomada de decisão orientada por indicadores. A experiência demonstrou que a organização do suporte tecnológico impacta diretamente a continuidade do cuidado, a segurança dos registros clínicos e a eficiência dos serviços de saúde. Além da melhoria operacional, a iniciativa fortaleceu a cultura institucional, promovendo responsabilidade compartilhada e gestão baseada em dados, com potencial de replicabilidade em outras unidades do SUS. O investimento na estruturação da Tecnologia da Informação mostrou-se estratégico para garantir ambiente assistencial estável, seguro e funcional, contribuindo para a qualificação do atendimento à população e consolidando a TI como elemento essencial para a saúde pública de qualidade.

Palavras-chave:

TI; Gestão em Saúde;

Autores

ROBERTA CORDEIRO SOARES, MATHEUS MACIEL DA SILVA, LUCAS PEREIRA SILVA RIBEIRO