Apresentação/Introdução:

O Brasil está envelhecendo e isso é, antes de tudo, uma conquista. Ao mesmo tempo, impõe ao Sistema Único de Saúde o desafio de garantir acesso em tempo oportuno, respeito e cuidado de forma cada vez mais qualificada. No SUS, a pessoa idosa tem direito à prioridade. Na prática, porém, nem sempre o caminho é simples. Foi nesse contexto que a Ouvidoria do SUS de Descalvado passou a perceber um movimento importante: um número crescente de pessoas com 60 anos ou mais que começou a procurar o canal para ser ouvido. E, quando o cidadão bate à porta da Ouvidoria, geralmente não quer apenas registrar uma manifestação, ele quer uma orientação, um direcionamento e, muitas vezes, um acolhimento satisfatório. A partir de janeiro de 2025, a proposta não era somente quantificar as demandas, mas compreender melhor as histórias que chegavam, identificar pontos de estrangulamento nos fluxos e apoiar a gestão no cuidado com quem já contribuiu tanto com a sociedade. Assim se estruturou esta experiência, construída de forma integrada entre Ouvidoria, Atenção Primária, eMulti – Equipe Multiprofissional na Atenção Primária à Saúde, Regulação, Assistência Farmacêutica e Gestão Municipal. Na prática, a escuta qualificada mostrou-se capaz de produzir mudanças.

Objetivos:

Analisar e qualificar as manifestações da população idosa na Ouvidoria do SUS de Descalvado, fortalecendo a garantia do atendimento preferencial e subsidiando as decisões da gestão contribuindo para: •Mapear o perfil das manifestações 60+ •Qualificar a escuta das demandas relacionadas à pessoa idosa •Produzir informações úteis para a gestão •Contribuir para a melhoria dos fluxos assistenciais •Fortalecer a defesa dos direitos da pessoa idosa no SUS

Metologia:

Trata-se de relato da experiência da Ouvidoria do SUS de Descalvado/SP, com análise das manifestações registradas entre janeiro e dezembro de 2025 por usuários com 60 anos ou mais. Os dados foram extraídos do sistema Ouvidor SES – Secretaria de Estado da Saúde e classificados por tipologia e área temática. O tratamento das demandas, foi seguido pelo fluxo institucional da Ouvidoria: • acolhimento atento • análise responsável • encaminhamento ao setor competente • monitoramento dos prazos • devolutiva ao cidadão com linguagem acessível e de fácil compreensão Participaram desse processo a Ouvidoria do SUS, a Atenção Primária, a eMulti, a Regulação, a Assistência Farmacêutica e a Gestão Municipal. Em situações que ultrapassaram a governabilidade municipal, especialmente demandas relacionadas à média e alta complexidade, a Gestão de Saúde e a Regulação se debruçaram de forma mais direta sobre os casos, realizando articulações intermunicipais e regionais. Esse movimento possibilitou avanços importantes e, em diversos casos, êxito no atendimento das necessidades apresentadas envolvendo as pessoas idosas. Também foram realizadas orientações individualizadas a pessoas idosas e familiares, reconhecendo que o cuidado frequentemente envolve a rede de apoio.

Resultados:

Ao longo do período analisado, as manifestações da população idosa concentraram-se, principalmente, em demandas por consultas especializadas, exames, acesso a medicamentos, a tratamento com fisioterapia, transporte sanitário, atendimento odontológico, saúde mental e continuidade do cuidado. Por trás de cada registro, estavam histórias reais de pessoas que buscavam orientação, resolutividade e, muitas vezes, um cuidado mais atento às suas demandas. A análise qualificada dessas manifestações, aliada ao envolvimento dos demais setores, trouxe avanços importantes para a organização da resposta institucional. Observou-se ainda maior visibilidade das necessidades da pessoa idosa no âmbito da gestão, devolutivas mais claras e cuidadosas ao cidadão e uma aproximação mais efetiva entre a Ouvidoria e as áreas técnicas. Destaca-se também a atuação mais proativa da Gestão Municipal e da Central de Regulação, especialmente diante de demandas de caráter extra municipal, o que contribuiu para ampliar o acesso e oferecer respostas mais oportunas. Como resultado desse movimento, a prioridade da pessoa idosa bem como a sua necessidade de saúde passou a ocupar lugar mais presente e sensível no planejamento e no olhar estratégico da gestão de saúde, fortalecendo um cuidado mais humano, articulado e resolutivo.

Conclusões:

A experiência evidenciou que a escuta qualificada, quando incorporada ao processo de gestão, amplia a capacidade do SUS de responder às necessidades da população idosa. As manifestações analisadas mostram que ainda existem barreiras no acesso e na continuidade do cuidado. Por outro lado, também demonstram o papel estratégico da Ouvidoria do SUS na defesa de direitos e na melhoria dos serviços. Destaca-se, neste percurso, o envolvimento da Gestão de Saúde e da Regulação, que, ao se debruçarem sobre as demandas principalmente as fora da governabilidade municipal, contribuíram para respostas resolutivas. A escuta ativa contribuiu para: • identificar fragilidades • ajustar fluxos • reforçar o atendimento preferencial • aproximar cidadão e gestão • valorizar a rede de apoio, especialmente para idosos com mobilidade reduzida Em Descalvado, a Ouvidoria do SUS segue se consolidando como espaço de legítima escuta e como parceira da gestão na construção de um SUS mais atento ao envelhecimento da população. Garantir dignidade no envelhecimento começa por uma escuta que leva à uma ação.

Palavras-chave:

REDE DE APOIO, ACESSO, DIREITOS, INCLUSÃO, ESCUTA

Autores

EUKIRA ENILDE MONZANI