Apresentação/Introdução:

A Rede de Ouvidorias SUS na cidade de São Paulo conta com 60 unidades descentralizadas, recebe em média 10.000 manifestações por mês, entre solicitações, reclamações, elogios, denúncias, sugestões e informações. A Divisão de Ouvidoria do SUS gerencia essa Rede que se constitui em um espaço estratégico e democrático de comunicação entre o cidadão e os gestores do Sistema Único de Saúde – SUS, relativo aos serviços prestados pela rede municipal de saúde. Dentre as atribuições da Divisão de Ouvidoria, está prevista a qualificação dos Ouvidores da Rede, a fim de fomentar o exercício do controle social sobre as políticas e ações da Secretaria Municipal da Saúde – SMS por meio das ações de Ouvidoria e Transparência Passiva. Prosseguindo no Projeto de Capacitações expresso no Plano de Metas da SMS 2022-2025, após concluir em 2022 a formação de 43 ouvidores no MBA Gestão Estratégica em Ouvidorias da Saúde e a certificação de 71 ouvidores pela Associação Brasileira de Ouvidores – ABO, em 2023, entre março e setembro, ocorreu a continuidade da qualificação da Rede. Em conjunto com a Escola Municipal da Saúde – EMS e viabilizado por meio do Contrato Organizativo de Ação Pública de Ensino-Saúde – COAPES, que busca fortalecer a integração entre ensino, serviços e comunidade no Sistema Único de Saúde (SUS), foi ofertada uma segunda titulação: MBA de Gestão Estratégica em Ouvidoria Pública e Privada. A instituição formadora e parceira nas duas especializações foi o Centro Uni São Camilo

Objetivos:

Esta formação teve como objetivos: • Capacitar ouvidores que atuam nas Ouvidorias da Rede sobre os fundamentos e atividades relacionados às Ouvidorias Pública e Privada. Essa pós graduação foi de encontro também ao processo inédito de Acreditação Institucional de Ouvidorias do SUS no Brasil, no qual a Divisão de Ouvidoria foi certificada, em que uma das premissas é a capacitação das Ouvidorias. • Atingir a excelência no atendimento prestado pela Rede de Ouvidorias por meio da qualificação dos servidores, tendo como foco a formação de profissionais mais preparados para realização das atividades inerentes ao Setor, com padrões de atendimento, e uniformidade de conhecimento entre os colaboradores da Rede. • Fortalecer a rede descentralizada de Ouvidoria do SUS, com foco em capacitação de ouvidores da Rede, atendendo o previsto no Plano de Metas da SMS 2022-2025.

Metologia:

O curso foi ministrado na modalidade síncrona, com aulas online ao vivo e mediadas por tecnologias, seguindo todas as regulamentações do MEC. Teve carga horária de 192 horas/ aula, totalizando 384 horas com as disciplinas já cursadas na primeira titulação. O MBA – Gestão Estratégica em Ouvidoria em Ouvidoria Pública e Privada forneceu elementos prático teóricos para as várias dimensões inerentes às funções de ouvidor. O desenvolvimento do curso partiu da premissa matricial das competências do Ouvidor previstas na Classificação Brasileira de Ocupações, CBO-1423-40, com destaque à comunicação, mediação, visão sistêmica, planejamento e construção de indicadores. Os temas abordados na matriz curricular foram: 1. Competências do Ouvidor – 32 horas; 2. Comunicação e Mecanismos Alternativos de Soluções de Conflitos – 32 horas; 3. Transparência, Privacidade e Proteção de Dados – 32 horas; 4. Interface com a Promoção da Integridade – 32 horas; 5. Internacionalização das ações de Ouvidoria – 32 horas; 6. Planejamento, gestão e construção de relatórios e indicadores /Metodologias Ágeis – 32 horas; 7. Projeto Aplicado em Ouvidoria – 32 horas.

Resultados:

Finalizaram o MBA 22 ouvidores da Rede de Ouvidorias SUS, apresentando Projeto Aplicado em Ouvidoria, consubstanciado na apresentação de artigos científicos para banca de avaliadores. Em novembro, durante o XXVI Congresso Brasileiro de Ouvidores, ocorreu o lançamento a 6ª edição da Revista Científica da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombdsman – ABO – Estudos sobre a Atuação das Ouvidorias em Instituições Brasileiras. Dos 15 artigos da Revista – Estudos sobre a Atuação das Ouvidorias em Instituições Brasileiras. A Rede de Ouvidorias SUS teve 3 dos artigos apresentados publicados: “Ouvidoria SUS da cidade de São Paulo: trabalho organizado em rede para atender os usuários”; “Ferramenta de Avaliação da Qualidade: A experiência da ouvidoria do SUS na cidade de São Paulo”; “Ouvidoria pública e os conselhos de saúde da cidade de São Paulo”.

Conclusões:

Como resultado complementar, houve o fortalecimento da Rede descentralizada de Ouvidorias do SUS, com ouvidores qualificados com um MBA ministrado por instituições reconhecidas, adequando-a à legislação vigente, com foco em capacitação de ouvidores da rede. Além disso, notou-se maior integração dos componentes da Rede num mesmo propósito de formação e atualização, várias propostas de melhorias do serviço, possibilidades de intercâmbio de conhecimento e experiências positivas entre docentes e discentes do curso. A especialização reforçou a posição estratégica das Ouvidorias como indicador de boa governança e fortalecimento social.

Palavras-chave:

Ouvidoria, MBA, COAPES

Autores

MARIA LUCIA BOM ANGELO, ROSANE JACY FRETES FAVA