Apresentação/Introdução:

A experiência foi implantada na Secretaria Municipal de Saúde, a partir de março de 2023 , diante da necessidade apresentada pelo Secretário de Saúde, Dr. Danilo de Oliveira, de reestruturar o atendimento ao cidadão, garantindo acolhimento humanizado, comunicação eficaz e melhoria dos fluxos internos e externos. A Secretaria de Saúde, enquanto órgão gestor do SUS municipal, é considerada a “mãe” de todas as redes de atenção à saúde, sendo responsável por organizar, orientar e integrar os diversos serviços ofertados à população. Assim, deve manter canal aberto, acessível e resolutivo para atendimento aos munícipes, assegurando orientações claras quanto aos seus direitos e aos fluxos de acesso aos serviços de saúde. A proposta surgiu após análise qualitativa e quantitativa das demandas presenciais e telefônicas, que evidenciaram falhas na comunicação, morosidade em processos e necessidade de maior integração entre setores e redes vinculadas à Secretaria. A iniciativa fundamenta-se nos princípios do SUS — universalidade, equidade e integralidade — e na Política Nacional de Humanização (HumanizaSUS), que estimula a inclusão de gestores, trabalhadores e usuários na construção de práticas mais acolhedoras e corresponsáveis. Participam do NAC- Nucleo de atendimento ao cidadão, experiência recepcionista, telefonista, estagiários, equipe de Serviço Social e atendentes. A população beneficiada compreende todos os munícipes que buscam atendimento na Secretaria de Saúde e redes desta.

Objetivos:

Objetivos •Implantar um modelo de atendimento humanizado, qualificado e personalizado. •Garantir canal aberto de orientação aos munícipes sobre direitos e fluxos da rede de saúde. •Melhorar a comunicação interna entre os setores e externa com os usuários. •Integrar Serviço Social, Regulação, Transporte social e redes, RH para maior resolutividade. •Incentivar a participação da sociedade civil nos Conselhos Municipais de Saúde. •Transformar os cidadãos em multiplicadores de informação sobre o funcionamento da rede pública de saúde

Metologia:

Metodologia O projeto iniciou-se com diagnóstico situacional do atendimento presencial e telefônico. A partir dos dados coletados, estruturou-se uma recepção única composta por quatro atendentes, uma telefonista, um estagiário e equipe de assistentes sociais. O Serviço Social passou a atuar de forma integrada em um único setor, auxiliando nos processos e mediação junto ao setor de regulação, transporte, demandas administrativas, além de atendimentos individualizados em espaço sigiloso, conforme normativas do Código de Ética do Assistente Social e Resolução CFESS 493/06. Foram realizados treinamentos contínuos voltados à humanização, ética, escuta qualificada e gestão de processos. Em parceria com o RH, desenvolveram-se ações internas de orientação e apoio aos servidores, promovendo alinhamento das atividades e melhoria do clima organizacional. Além do acolhimento e orientação sobre direitos, passou-se a enfatizar também o dever do cidadão no fortalecimento do SUS, especialmente quanto à participação da sociedade civil nos Conselhos Municipais de Saúde, instrumento fundamental de controle social. A proposta inclui ainda ações educativas e orientativas, transformando os cidadãos em ferramentas multiplicadoras de conhecimento sobre a rede municipal de saúde, seus serviços, fluxos e responsabilidades compartilhadas entre poder público e sociedade.

Resultados:

Resultados Observou-se melhoria significativa na organização do fluxo de atendimento, redução de retrabalho e maior clareza nas informações prestadas à população. Houve fortalecimento da comunicação interna entre setores e maior integração das equipes. Os usuários passaram a receber orientações mais completas sobre seus direitos e também sobre seus deveres enquanto participantes ativos do SUS. Identificou-se aumento do interesse da população em compreender o funcionamento da rede e maior conscientização sobre a importância deste. Qualitativamente, percebe-se fortalecimento do vínculo entre cidadão e Secretaria, maior engajamento dos servidores e avanço na construção de uma cultura institucional pautada na humanização e corresponsabilidade e participação dos cidadãos em ferramentas multiplicadoras de conhecimento sobre a rede municipal de saúde, seus serviços, fluxos e responsabilidades compartilhadas entre poder público e sociedade.

Conclusões:

Considerações Finais A experiência reforça que a Secretaria de Saúde, como eixo central da organização das redes, deve ser porta aberta permanente de orientação, escuta e acolhimento, mas também espaço de formação cidadã. Humanizar o atendimento significa garantir direitos, deveres e promover informação qualificada e estimular a participação ativa da sociedade na construção das políticas públicas. Ao transformar o usuário em sujeito informado e multiplicador de conhecimento, fortalece-se o SUS municipal e consolida-se uma gestão participativa, ética e comprometida com a melhoria contínua dos serviços ofertados à população. Considerações Finais A experiência reforça que a Secretaria de Saúde, como eixo central da organização das redes, deve ser porta aberta permanente de orientação, escuta e acolhimento, mas também espaço de formação cidadã. Humanizar o atendimento significa garantir direitos, promover informação qualificada e estimular a participação ativa da sociedade na construção das políticas públicas. Ao transformar o usuário em sujeito informado e multiplicador de conhecimento, fortalece-se o SUS municipal e consolida-se uma gestão participativa, ética e comprometida com a melhoria contínua dos serviços ofertados à pop

Palavras-chave:

Transformar usuário em sujeito multiplicador

Autores

CLAUDIA BORGES DE OLIVEIRA CAPPELLETTI, DANILO CARVALHO OLIVEIRA, FÁBIO CORREIA BARTOLOMEU JONER, LILIAN FRANCO DE GODOI DOS SANTOS