Apresentação/Introdução:

A Política de Atendimento ao Cidadão (PAC) na cidade de São Paulo foi instituída pelo Decreto 58.426 de 2018, a partir da Lei Federal 13.460 de 2017 que trata da participação, proteção e defesa de usuários dos serviços públicos. Essa é uma política transversal, que envolve diversos órgãos e tem por objetivo garantir que o paulistano acesse informações de forma simples, transparente, padronizada e com a incorporação de inovação em seu atendimento. Dentro da Secretaria Municipal da Saúde (SMS) várias iniciativas foram iniciadas, como o desenho de cartas de serviço, orientação à central de atendimento do munícipio e a digitalização de serviços. Contudo, alguns desafios foram identificados desde a articulação das áreas até a incorporação das diretrizes pelos serviços de saúde, necessitando, portanto, de apoio na implementação da política internamente. Em 2018, diante dos desafios que se apresentaram, como apoio à Ouvidoria, a ASPLAN iniciou os trabalhos com a PAC; e após meses de trabalho para desenhar um formato de projeto capaz de superar os desafios de uma grande secretaria como a da Saúde, foi criado o Comitê de Governança da PAC, em fevereiro de 2024, por meio da Portaria nº 086/2024-SMS.G. Sob coordenação da ASPLAN e a participação de representantes do Gabinete da SMS e das Secretarias Executivas, foi instituído o grupo responsável por implementar a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão na SMS.

Objetivos:

Os objetivos do Comitê de Governança da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão são: propor o Plano de Ação para a política na SMS, estabelecer e coordenar os processos internos de revisão das Cartas de Serviços; ser interlocutor junto ao órgão gestor da Política de Atendimento na Prefeitura; articular o desenvolvimento, de melhorias no atendimento na prestação dos serviços de saúde; disseminar a política entre os servidores, prestadores de serviços e usuários; criar formas de comunicação da política; estabelecer fluxo de criação para novos serviços digitais; e dar ainda mais publicidade às informações relativas aos atendimentos e serviços da SMS. Neste trabalho, nossa finalidade é compartilhar a experiência de implementação do Comitê da Política de Atendimento ao Cidadão na SMS, como parte da estratégia de Governança e avaliar os resultados da sua atuação para a melhoria contínua do atendimento prestados aos usuários da saúde na cidade de São Paulo.

Metologia:

Com a instituição do Comitê de Governança, cada Secretaria-Executiva indicou seus representantes, os quais foram orientados sobre o tema em uma reunião geral e com material de apoio. A partir dos resultados da avaliação de maturidade de Política de Atendimento na SMS e de sugestões da ASPLAN foram definidas as metas que iriam compor o plano de ação do ciclo 2024/2025, considerando os itens que obtiveram menor resultado. Foi estabelecido um calendário mensal de reuniões. Entre as metas estabelecidas, destacam-se além do próprio plano de ação, a formação dos servidores sobre o tema, criação de formas de comunicar e divulgar a Política na SMS, revisão constante do uso da linguagem simples nos meios de comunicação, das cartas de serviços e a divulgação de indicadores de atendimento. As primeiras reuniões abordaram as metas estabelecidas, a revisão das cartas de serviços e suspensão daquelas que foram identificadas divergências, evitando que o usuário recebesse informações desatualizadas sobre os serviços. Reuniões para o monitoramento das ações e análise de demandas recebidas da Central 156 e da Ouvidoria foram realizadas na sequência. A ASPLAN adotou o diálogo e aproximação com as Secretarias-Executivas e área técnicas para impulsionar o processo de consolidação do Comitê Gestor. Por fim, visando compartilhar vivências e subsidiar algumas ações, foram realizadas reuniões com Comitês de outras Secretarias para troca de experiências que pudessem ser adaptadas a realidade da SM

Resultados:

Ao todo, foram realizadas pela ASPLAN uma reunião introdutória, quatro reuniões gerais, três reuniões com SMIT/CASP, três reuniões com a Divisão de Tecnologia da Informação (DTIC) e uma visita à Central 156. Houve atualização da composição do Comitê ao longo do processo, com a inclusão de atores necessários à discussão, como por exemplo representantes da Coordenadoria de Gestão de Pessoas (COGEP) e da Coordenadoria de Vigilância Sanitária (COVISA), com destaque para o protagonismo de COVISA na revisão das cartas de serviços e oferta de serviços digitalizáveis. Com a implementação do Comitê, observou-se que com a mediação da ASPLAN junto as Secretarias-Executivas, houve a otimização do fluxo de trabalho resultando em uma maior agilidade nas respostas as demandas apresentadas pela Central 156 e pela Ouvidoria. Além da qualificação das devolutivas das áreas técnicas, garantindo um retorno mais assertivo ao usuário. Por fim, sob a coordenação da ASPLAN, o Comitê realizou, no última semestre, a revisão de mais de 50 cartas de serviços; a criação de mais outras 5 novas; participou de quatro treinamentos do Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC); realizou um treinamento sobre “Comunicação Simples” em parceria com a Escola Municipal de Saúde; criou um espaço na Intranet para divulgação da Política de Atendimento e das ações do Comitê; além de divulgar material informativo sobre tema, acessível para todos os servidores.

Conclusões:

A avaliação inicial sobre o primeiro semestre de atuação do Comitê é de que sua implantação vem fortalecendo a gestão de atendimento e criando uma maior compreensão sobre a importância das cartas de serviços para orientar os usuários e do uso da linguagem simples em todas as formas de comunicação na SMS. Para propor estratégias mais direcionadas e atender as diretrizes da Política, a aproximação da ASPLAN com as Secretarias-Executivas foi importante para entender a forma como cada uma lida com a gestão do atendimento. Há ainda um longo caminho a ser percorrido, contudo, a cada reunião há um maior envolvimento do grupo com o tema e um esforço das áreas técnicas para atender as demandas da Central 156 e da Ouvidoria. A instauração do Comitê de Governança da Política de Atendimento, tem se mostrado eficaz em sua proposição e no fortalecimento da gestão do atendimento, tendo como plano de fundo acompanhar as demandas da Ouvidoria e da Central 156 repassadas às áreas técnicas, bem como a disseminação da Política. Por fim, cabe destacar que a articulação entre as áreas intermediada pela ASPLAN, tem contribuído para o alcance dos objetivos propostos para o Sistema de Governança da Política de Atendimento na SMS.

Palavras-chave:

Serviços públicos, Articulação interna

Autores

MIRIAM CARVALHO DE MORAES LAVADO, LUIZ CARLOS PARANHOS