Apresentação/Introdução:

A Ouvidoria SUS é o setor responsável por realizar escuta humanizada, qualificada das manifestações dos cidadãos com respeito à diversidade, cultura e individualidade, quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS. Tem como principal objetivo garantir e ampliar o acesso do cidadão na busca efetiva de seus direitos, atuando enquanto ferramenta de gestão, mediando conflitos e sendo instrumento de fortalecimento do controle social. A ouvidoria SUS segue os princípios do SUS da universalidade, onde todo cidadão tem o direito de se manifestar ao poder público, sendo disponibilizado o serviço de ouvidoria ao alcance da população de modo a permitir o direito de opinião, da equidade em que todo cidadão deve contar com pelo menos um meio de acesso gratuito ao serviço de ouvidoria, no município de Atibaia, a ouvidoria SUS realiza atendimentos isonômicos de maneira presencial, via e-mail, por telefone e aplicativo de mensagens WhatsApp, da integralidade, pois as demandas são processadas sob o tratamento que abrange os aspectos de promoção, proteção e recuperação da saúde.

Objetivos:

A Ouvidoria tem o dever de registrar a manifestação do usuário do Sistema Único de Saúde com a maior quantidade de informações possíveis e acompanhar sua manifestação, será através da qualidade do registro possível repassar a informação completa, objetiva, coerente e fidedigna ao setor responsável pela averiguação da demanda, cuja resposta será emitida pela área técnica ou órgão/entidade competente com cordialidade e de acordo com os direitos e preceitos legais. A ouvidoria SUS realiza diagnóstico de ocorrências como ferramenta de gestão para qualificação dos serviços ofertados na rede municipal de saúde, auxiliando o Núcleo de Educação Permanente e Auditoria, levando estatisticamente áreas críticas mencionadas nas manifestações dos usuários ao conhecimento da gestão.

Metologia:

A partir do planilhamento das demandas de ouvidoria, foi possível identificar fragilidades e potencialidades na rede, que culminou em parceria com o núcleo de educação permanente do município e formulação de cronograma de cursos de capacitação visando a melhoria da qualidade dos atendimentos ofertados nas unidades de saúde da atenção primária, secundária e Vigilância em Saúde, buscou-se ampliar o olhar aos servidores com o objetivo de identificar fragilidades, e ampliar a humanização nos atendimentos e em problemas de comunicação, resultando na melhora da satisfação dos trabalhadores. Para complementar a análise dos dados fornecidos pelo sistema informatizado utilizado pela Ouvidoria SUS, o setor trabalha com o planilhamento detalhado das demandas registradas para acompanhamento, onde é possível minuciar a tipificação das demandas e especificar a necessidade de ação.

Resultados:

Através das 801 manifestações recebidas através da ouvidoria SUS do município de Atibaia no ano de 2023, foi possível auxiliar o Núcleo de Educação Permanente da Secretaria Municipal de Saúde na formação de cronogramas de treinamentos e capacitações de maneira a aperfeiçoar a qualidade dos atendimentos ofertados na rede municipal de saúde, foi possível também compartilhar dados com a auditoria de forma a identificar os pontos críticos dos quais muitas vezes se passam despercebidos pelos trabalhadores da rede. Através de relatório de ouvidoria foi apontada a necessidade da criação de ferramentas de valorização profissional, dando início ao projeto de feedback profissional dentro da secretaria municipal de saúde, considerando que 50,56% das demandas de ouvidoria registradas no ano de 2023 foram de reclamações cujo maior foco foi a insatisfação com o atendimento recebido nas unidades de saúde do município.

Conclusões:

Diante de toda a coleta de dados realizada através da ouvidoria, nota-se a necessidade de trabalhar a Ouvidoria Ativa de maneira proativa e preventiva, promovendo e estimulando novas formas de participação, a fim de fortalecer o exercício da cidadania, buscando contribuições da sociedade para a construção de estratégias no envolvimento da percepção do cidadão, na avaliação das ações dos serviços de saúde, monitorando a qualidade e efetividade dos serviços prestados pelo SUS, levando em consideração as demandas e opiniões dos usuários e nas soluções às dificuldades apresentadas disseminando informações aos usuários dos serviços e indicando e sinalizando à gestão os pontos críticos a serem trabalhados na rede.

Palavras-chave:

Ouvidoria

Autores

Jessica Figulani Faquim, Grazielle Cristina dos Santos Bertolini