Apresentação/Introdução:

As Unidades de Pronto Atendimento frequentemente são a primeira escolha dos usuários que necessitam de assistência em saúde. No entanto, a falta de conhecimento sobre a organização e funcionamento da rede contribui para o uso inadequado dos serviços de urgência e emergência, resultando na superlotação, podendo gerar tensão e, em alguns casos, até mesmo agressões contra os profissionais. Muitos pacientes chegam apreensivos, buscando assistência imediata para quadros agudos. A ansiedade pela resolução do problema, aliada ao desconhecimento dos fluxos de atendimento, aumenta a tensão e pode gerar insatisfação. A falta de informações claras sobre o funcionamento da unidade agrava essa percepção negativa. Em 2024, o aumento expressivo dos casos de dengue impactou diretamente o fluxo de atendimentos. Em janeiro, foram registrados 10.547 atendimentos; nos meses seguintes, houve um crescimento significativo, atingindo 15.256 em março, 16.212 em abril e 15.102 em maio, onde se manteve acima do normal até o final de novembro com11.724, voltando ao número de atendimento esperado de 10.127 dos atendimentos realizados em dezembro no mesmo ano. Esse aumento representou 53,71% a mais no fluxo da unidade Diante desse cenário, a equipe de gestão identificou a necessidade de um plano de ação para esclarecer os processos internos aos usuários. Assim, surgiu a iniciativa da orientação em sala de espera, um modelo educativo para melhorar a experiência do paciente e otimizar a dinâmica do serviço.

Objetivos:

Descrever como a orientação em sala de espera contribuiu para redução da ansiedade dos pacientes, melhoria da comunicação entre equipe e usuários, e otimização do fluxo de atendimento em uma Unidade de Pronto Atendimento.

Metologia:

O estudo foi realizado na Assistência Médica Ambulatorial (AMA) Jardim Nordeste, unidade com características de Pronto Atendimento, gerenciada por uma Organização Social vinculada à Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo. Localizada na região leste do município de São Paulo, a unidade atende demanda espontânea, funcionando 24 horas por dia, todos os dias da semana. Trata-se de um relato de experiência, realizado por meio de observação direta e não estruturada, sem registros formais ou coleta de dados quantitativos. A equipe de gestão e de enfermagem da unidade acompanharam a implementação da orientação em sala de espera, observando a interação entre pacientes e profissionais de saúde. A observação foi não participante, ou seja, os pesquisadores não interferiram no comportamento dos indivíduos observados, apenas analisaram as reações e a dinâmica do atendimento. A análise seguiu uma abordagem qualitativa, considerando a percepção da equipe sobre os efeitos da orientação no ambiente da unidade e na experiência dos pacientes.

Resultados:

O primeiro contato do usuário tem um papel determinante na sua percepção sobre a qualidade do atendimento. Dessa forma, implementou-se a estratégia de orientação sempre que o tempo de espera para atendimento médico tivesse previsão de ultrapassar 120 minutos. Coube ao setor administrativo informar os líderes de equipe, quanto a essa condição, para que iniciassem as orientações em sala de espera. A primeira etapa consistia, em o enfermeiro da classificação de risco realizar a contagem das fichas dos pacientes que aguardam atendimento médico e verificar se estavam organizadas estavam garantindo a priorização adequada. O enfermeiro então iniciava a orientação na sala de espera, sempre acompanhado por outro profissional e explicando verbalmente o fluxo de atendimento. Os usuários eram informados quanto a priorização do atendimento, segundo classificação de risco, e também a priorização determinada por lei, que regula normas do atendimento preferencial. Assim, era explicado que pacientes com fichas vermelhas e amarelas, e atendimento prioritário, seriam atendidos antes dos demais. Também eram repassadas informações sobre o número de médicos disponíveis, intercorrências em andamento e a quantidade de pacientes em atendimento na sala de emergência e observação. Caso os usuários estivessem agitados, realizava-se a “rechamada das fichas” reforçando a organização do fluxo, com o objetivo de tranquilizar e esclarecer os motivos do tempo prolongado de espera.

Conclusões:

A orientação em sala de espera ajudou a reduzir tensões, melhorar a interação entre usuários e profissionais, que assim atuaram com mais segurança, menor exposição a tensões e conflitos, causados pelo imediatismo dos usuários. Uma comparação entre as ouvidorias respondidas pelo serviço no ano 2023 e 2024, aponta que o aumento da demanda impactou diretamente nas reclamações. O total de atendimentos realizados pela AMA cresceu 24,1%,passando de 121.796 para 151.168, enquanto as ouvidorias aumentaram 45,2%, de 93 para135. Especificamente, as reclamações sobre o tempo de espera passaram de 22 para 65,evidenciando que a superlotação influenciou a percepção dos usuários. No entanto, ao realizar uma análise mais pontual, observou-se uma redução gradual das ouvidorias a partir de junho de 2024. Podemos inferir que essa diminuição é devido ao efeito positivo da orientação em sala de espera, muito embora seja necessário um monitoramento mais detalhado, para confirmar essa hipótese. A implementação de monitoramento e coleta de feedback dos pacientes pode fornecer informações mais precisas sobre os impactos da ação, e auxiliar no um atendimento mais transparente, eficiente e humanizado

Palavras-chave:

Sala de espera, atendimento, saúde.

Autores

FRANCINÉLI MARCELINO PEREIRA, CAROLINA MARQUES GUERRA MONTEIRO