Apresentação/Introdução:

A Ouvidoria do SUS Guarulhos é um instrumento da democracia que possibilita à sociedade, o exercício do direito à participação e ao controle da administração pública, constituindo-se como um canal de interlocução entre o cidadão e o poder público. Adicionalmente às competências próprias das ouvidorias, a Ouvidoria do SUS Guarulhos iniciou processos de relacionamento com os usuários dos serviços de saúde, com o objetivo de promover a maior participação e controle da comunidade na avaliação do desempenho da administração pública e na proposição de diretrizes para a sua atuação. Desenvolvendo atividades de natureza proativa: não apenas recebendo demandas dos usuários e atuando sobre elas, mas tendo a incumbência de identificar e levantar informações destes usuários para subsidiar as decisões da gestão quanto às melhorias e às inovações que podem ser implantadas. O Projeto Ouvidoria do SUS Itinerante visa implementar ações e disponibilizar recursos com o intuito de proporcionar maior agilidade ao atendimento aos usuários e avaliação dos serviços prestados, tendo como objetivo aumentar a participação social e a promoção de serviços públicos de qualidade.

Objetivos:

Diante da necessidade de ampliar e garantir o acesso à Ouvidoria para a população com maior dificuldade de acesso, seja ela por questões, geográficas, culturais ou de conhecimento, a Ouvidoria do SUS Guarulhos iniciou o projeto Ouvidoria do SUS Itinerante que leva o atendimento da Ouvidoria SUS de Guarulhos para as Unidades Básicas de Saúde, possibilitando que o cidadão registre manifestações como: solicitações, reclamações, sugestões ou elogio, de forma presencial. Divulgando, ainda, as atribuições do setor e os canais de atendimento permanentes disponibilizados pela Ouvidoria, sendo eles: Telefônico (através de ligações gratuitas); e-mail; site da Prefeitura Municipal de Guarulhos ou presencialmente na Secretaria da Saúde de Guarulhos.

Metologia:

O cronograma de visita é apresentado ao Gabinete do Secretário, Departamentos e Conselho Municipal de Saúde, a fim de que haja maior divulgação entre os servidores envolvidos e população. Os dias e locais programados para atendimento deverão ser divulgados com antecedência, preferencialmente em meios de comunicação oficiais e entre as regionais de saúde e unidade a ser visitada, visando maior adesão dos munícipes. A equipe da Ouvidoria realiza o atendimento aos usuários da unidade de saúde, previamente escolhida, de maneira presencial. Em visita à unidade de saúde, a Ouvidoria fornece informações aos usuários e aos gestores, de forma a esclarecer as atribuições e missão da Ouvidoria e principalmente, esclarecimentos quanto às ações da Ouvidoria Itinerante, onde o apoio da unidade e a participação dos usuários são peças fundamentais para o êxito do projeto. Critérios adotados para a escolha da unidade: • Maior dificuldade de acesso; • Maior distância da sede da Ouvidoria; • Maior e/ou menor número de registros de manifestações registradas na Ouvidoria; • Maior número de manifestações pendentes de respostas e • Equipamentos da Rede de Urgência e Emergência – Unidades de Pronto Atendimentos e Pronto Atendimento. São apresentados relatórios das ações realizadas, para acompanhamento e conhecimento dos serviços envolvidos.

Resultados:

Iniciamos no mês de Agosto/2023, o projeto piloto da Ouvidoria do SUS Itinerante em parceria com o Programa Saúde Agora, que oferece atendimentos aos sábados nas Unidades Básicas de Saúde, onde estivemos presentes nas Unidades: Vila Barros (Região I), Cumbica (Região IV), Jovaia (Região II) e Haroldo Veloso (Região III). A partir de 03 de Outubro de 2023, o projeto passou a ser realizado às terças-feiras nas Unidades Básicas de Saúde do Município, contemplando às 4 regiões de saúde no município, por mês, com o objetivo de atingir um número mais abrangente de usuários. Realizamos até janeiro de 2024, um total de 946 registros de manifestações, distribuídas de acordo com a classificação definida pelo Ministério da Saúde. O resultado das ações da Ouvidoria Itinerante é demonstrado em relatórios específicos, com divulgação aos departamentos participantes, Conselho Municipal de Saúde e Secretário da Saúde.

Conclusões:

A Ouvidoria Itinerante visa a uma metodologia horizontal de sensibilização e de conscientização das populações vulneráveis, por meio do empoderamento e da educação popular, oferecendo as condições mínimas necessárias para que os cidadãos possam ter suas demandas apreciadas, atendidas ou respondidas.

Palavras-chave:

Acesso, participação, controle, manifestações

Autores

Jéssika Pedrosa da Cruz, Regina Pagels Fevereiro, Simone Mendes Neves Souza, Renan Marani Garcia