Apresentação/Introdução:

A Ouvidoria é o canal que a população utiliza para buscar informações, fazer reclamações e solicitações diversas. Dentro da Secretaria Municipal de Saúde, as ouvidorias dirigidas à Regulação, em sua maioria, buscam atualizações sobre agendamentos e esclarecimentos quanto aos serviços da Central de Agendamentos. No início deste trabalho, a equipe atual encontrou um setor campeão de ouvidorias, com caixas com centenas de ouvidorias em sua maioria com prazos estourados e dezenas de retornos.

Objetivos:

Esclarecer e orientar dos munícipes quanto às agendas de exames e consultas, unidades que ofertam os serviços, demanda de consultas e exames e corrigir eventuais direcionamentos equivocados, trazendo maior transparência e atenção

Metologia:

A partir do trabalho diário e avaliações das demandas mais constantes, foram estabelecidos modelos de resposta, agilizando o trabalho e permitindo criar um padrão de maior qualidade no atendimento do serviço.

Resultados:

Através das informações claras e à postura de entender e conscientizar que a ouvidoria não é e não pode jamais ser um canal de agendamento, o padrão de comportamento equivocado do munícipe foi alterado, traduzindo-se em diminuição nítida dos casos e consequente melhor aproveitamento do serviço, resultando em prazos nunca mais estourados e tempo médio de resposta significativamente reduzido. No ano de 2022 foram recebidas 2054 ouvidorias, em 2023 o número caiu para 1033 e já no ano de 2024 foram apenas 665.

Conclusões:

A ouvidoria é um canal importante para garantir transparência e aproximação entre o serviço público e os cidadãos, garantindo o espaço necessário de comunicação. Contudo, é preciso ter-se o cuidado de entender que atender o munícipe não pode significar estabelecer um canal de agendamento extraordinário, oferecendo vagas direcionadas de forma específica àqueles que dela fazem uso, o que incorreria em não seguir a ordem das filas de espera, de suas emergências e urgências, desrespeitando os demais cidadãos que se sentem seguros com o sistema e não acham necessário fazer uso de ouvidoria.

Palavras-chave:

Ouvidoria, munícipe, transparência, regulação

Autores

JOSETE NETTO BASSALOBRE, ELOISA FRAGA GALASSO