Apresentação/Introdução:

A partir de algumas situações trazidas na pesquisa de NPS e manifestações realizadas via Ouvidoria local, identificamos a insatisfação no atendimento realizado para pessoas da comunidade LGBTQIA+. A partir disto, foi estabelecido um plano de trabalho de Co-criação onde pacientes foram convidados a participar, bem como a comunidade em torno do hospital e familiares para entendermos todos os pontos de vista e realizar o convite para a participação deste grupo de trabalho.

Objetivos:

Estabelecer um plano de trabalho com o foco de termos algumas rodas de conversas e após gerar ações para a melhoria do atendimento para estas pessoas.

Metologia:

Seguimos a metodologia da Co-Criação: 1- Planejamento: Planejamos selecionar uma quantidade ideal de participantes, com base no perfil da nossa persona e estudos. 2-Seleção dos cocriadores: Ao selecionar os participantes, nós criamos materiais personalizados, um kit de boas vindas para cada cocriador e uma sessão de boas práticas, datas das reuniões e um passo a passo da jornada. 3-Ouvir a Voz do Cliente: Realizadas reuniões para que pudéssemos ouvir a voz do cliente/paciente, entender quais eram as principais necessidades apontadas. 4-Ideação do projeto: Por um entendimento do grupo, idealizamos que a elaboração de uma Política Institucional de Atendimento a Pessoa Trans, poderia levar conhecimento e mitigar novas situações como as que foram apontadas nos encontros, foi identificada a oportunidade de elaboração de um manual que de forma mais prática e rápida, tivesse a finalidade de orientar as equipes profissionais e com isso foram trazidas algumas soluções digitais para treinamento. 5-Encerramento da Jornada da Cocriação: Realizamos uma cerimonia final com o lançamento dos materiais e divulgação deste trabalho para a toda a liderança da empresa e outros convidados, como equipamentos de saúde, já que o paciente tem a continuidade de seu cuidado na rede. Através deste material conseguimos conscientizar e treinar a equipe na forma de abordagem, respeito e inclusão. Temos a métrica dois indicadores sendo esses NPS e Ouvidoria.

Resultados:

Foram realizadas 7 reuniões mensais com o grupo de trabalho formado pela rede de atenção básica, comunidade do Jardim Ângela, colaboradores do hospital e pacientes. Juntos elaboramos uma Política de Atendimento Ás Pessoas Trans que dá orientações claras e precisas para toda a jornada do paciente durante seu atendimento, mudanças de fluxos, orientações para todas as equipes da instituição que fazem parte do cuidado. Realizamos em evento de sensibilização para todos os colaboradores do hospital e comunidade em nosso auditório. Foi realizada uma cartilha que mostra a jornada do paciente em nossa instituição com formas de acolhimento, encaminhamento na rede e tudo isso com o Jeito M Boi de Ser! Realizamos também um Podcast trazendo uma colaboradora Trans da equipe de nutrição para falarmos sobre acolhimento no ambiente de trabalho, junto ao grupo com depoimentos. Elaboramos treinamento online para todos os perfis de profissionais em nossa instituição na Intranet. Não tivemos mais casos de Ouvidoria / manifestações em relação a esse assunto específico o que garante a efetividade das ações aqui mencionadas.

Conclusões:

Consideramos que ao utilizarmos a metodologia de Co-criação, conseguimos dar grande visibilidade para este processo tão importante de acolhimento e mobilizar a participação social em prol de um objetivo comum. A Política Institucional de Atendimento à Pessoa Trans é um marco histórico de reconhecimento das demandas desta população. É também um documento norteador e legitimador de suas necessidades e especificidades, em conformidade aos postulados de equidade previstos na Constituição Federal e na Carta dos Usuários do Sistema Único de Saúde. A garantia ao atendimento de saúde é uma prerrogativa de todo cidadão e cidadã brasileiros, respeitando suas especificidades de gênero, raça/etnia, geração, orientação e práticas afetivas e sexuais. Esse trabalho foi desenvolvido em Co-design e que demandou muita sensibilidade, empatia e comprometimento por parte de todos. Verificamos, ainda, o envolvimento de empresários da região, que se mobilizaram para contribuir por meio de atividades como rodas de conversa sobre o tema em questão. Ademais, foi promovido um evento de sensibilização, no qual a temática desenvolvida foi apresentada a toda a liderança do hospital.

Palavras-chave:

Trans, Co-Criação, Jornada do Paciente.

Autores

MICHELE ZUPPA, CAMILA BOSCO