Apresentação/Introdução:

A Ouvidoria-Geral do SUS tem como principal meta promover a integração e estimular práticas que ampliem o acesso dos usuários ao processo de avaliação das ações e serviços públicos de saúde. Neste contexto, as ouvidorias emergem como mais uma estratégia de participação do cidadão para além dos conselhos de saúde. O ouvidor SUS – 156 é o canal oficial e direto de comunicação para que os usuários registrem as manifestações, que desempenham um papel relevante ao subsidiar a formulação de políticas de saúde no país e fortalecer o controle social sobre os serviços oferecidos. A organização e sistematização eficientes das ouvidorias desempenham um papel crucial na melhoria da tomada de decisão, especialmente em cenários de grande porte populacional. Na região do Campo Limpo e Vila Andrade, composta por uma população de cerca de 400 mil habitantes, com 14 UBS, 3 AMA e 4 CAPS, este desafio é evidente. Sob a gestão do Hospital Israelita Albert Einstein em parceria com a prefeitura de São Paulo, o projeto descrito nesse relato foi executado no período de janeiro a dezembro de 2023 e visou aprimorar a classificação das manifestações na Ouvidoria-Geral do SUS. Ao organizar e sistematizar as ouvidorias, a iniciativa não apenas facilita a análise de dados, mas também proporciona aos gestores uma visão mais clara, embasando decisões mais assertivas e direcionadas às necessidades reais da comunidade atendida .

Objetivos:

Relatar a experiência de um processo, conduzido pela área de Relacionamento Cliente e Comunidade, que teve como objetivo diminuir a quantidade de variáveis que apresentavam o mesmo conteúdo semântico na classificação das ouvidorias, e assim disponibilizar dados consistentes, oportunizando ações de alto impacto e baixo esforço nas unidades de saúde através da análise das manifestações registradas via Ouvidor SUS

Metologia:

Durante o acompanhamento das manifestações registradas no Ouvidor SUS, identificou-se mais de mil variáveis com o mesmo conteúdo semântico, dificultando a categorização e a interpretação dos dados. Após diagnosticar as principais causas em rodas de conversa e brainstorming, realizou-se uma revisão semântica e nova classificação da variável “motivo” para assim, disponibilizar aos gestores dados consistentes Adotou-se a metodologia de Focus Group para discutir o tema, identificar causas e explorar maneiras de reclassificar as manifestações. Opiniões diversas foram coletadas de uma equipe multiprofissional, composta por membros envolvidos ou não diretamente no acompanhamento e tratativa desta demanda nas unidades. A pós a leitura e análise do conteúdo das manifestações, detectamos os “motivos” com mesmo conteúdo semântico, o que possibilitou um novo agrupamento de variáveis com o mesmo sentido em uma única temática. A partir destas ações, realizou-se, por parte da equipe da área de Relacionamento Cliente e Comunidade, a revisão semântica e nova classificação da variável motivo, através da avaliação da base de manifestações disponíveis para nova classificação. As variáveis foram reduzidas a 19 motivos agrupados em 4 eixos temáticos: acesso, relacionamento com o usuário, rede de serviços e ambiência.

Resultados:

Com a introdução dessas novas variáveis, a ferramenta de gestão das ouvidorias, uma planilha em Excel fornecida a cada serviço de saúde, passou por uma reclassificação abrangente. No período de janeiro de 2021 a julho de 2022, um total de 1.913 manifestações foram reavaliadas, alcançando a meta inicialmente estabelecida de 100% de análise e reclassificação das ouvidorias nesse intervalo de tempo. A reclassificação permitiu uma aplicação mais precisa na categorização das manifestações, viabilizando a implementação de ações mais efetivas para intervir nos principais motivos que levam ao registro dessas manifestações em nossos serviços. Além deste ganho, o processo de reclassificação possibilitou a identificação das variáveis com maior prevalência dentro de cada eixo temático, potencializando a análise de conteúdo das ouvidorias. Para além deste processo, foi possível também através neste novo banco de informações a construção de um painel, com a ferramenta do Power BI, para acompanhamento e gestão destas informações. Este processo ressaltou a Importância das manifestações como base para gestão dos serviços e desenvolvimento de ações de melhorias impactando na experiência do paciente e do colaborador.

Conclusões:

Destacamos as melhorias resultantes das análises dos conteúdos obtidos por meio da leitura e reclassificação das manifestações, gerando dados consistentes que proporcionam ações de alto impacto com baixo esforço. Além disso, como um apoio à melhoria na qualidade das respostas, desenvolvemos um Manual de Boas Práticas em ouvidorias destinado aos coordenadores, visando fornecer modelos de respostas para as manifestações recebidas via Ouvidor SUS pelos serviços. É relevante salientar que esse processo nos proporcionou uma visão sistêmica da satisfação dos usuários, oferecendo uma oportunidade única de compreender suas necessidades, desafios e agradecimentos. Através desse olhar mais abrangente, pudemos identificar as dores e dificuldades na utilização dos serviços, ao mesmo tempo em que os elogios transmitiram a alegria e satisfação dos usuários diante do êxito na conclusão da sua jornada no serviço e experiência no cuidado de sua saúde.

Palavras-chave:

Ouvidoria, Gestão participativa, Boas Práticas

Autores

Elaine Ribeiro do Amaral