Apresentação/Introdução:

As ouvidorias são unidades administrativas dos órgãos e entidades que integram o Sistema Único de Saúde (SUS) nos âmbitos federal, estadual e municipal. Sua missão é assegurar que os cidadãos sejam ouvidos e tenham suas demandas individuais e coletivas tratadas adequadamente. Funcionam como um canal de comunicação entre a população e os gestores do sistema, promovendo a participação social na gestão dos serviços de saúde. Por meio das ouvidorias, é possível registrar denúncias, sugestões, reclamações e elogios, contribuindo para a melhoria contínua do SUS. A regulamentação das ouvidorias foi formalizada pela Portaria nº 1.559, de 1º de agosto de 2008, do Ministério da Saúde, que estabeleceu diretrizes para seu funcionamento em todo o Brasil, definindo estrutura, responsabilidades e atribuições dentro da gestão do SUS. Além de fortalecer a transparência e a efetividade dos serviços, as ouvidorias são fundamentais para um sistema de saúde mais eficiente e acessível, pois tornam-se ferramentas indispensáveis para o fortalecimento da confiança, da colaboração mútua e da participação ativa da sociedade na gestão do SUS. Diante das circunstâncias expostas e do papel das ouvidorias na promoção da cidadania em saúde, é fundamental que as informações estratégicas por elas geradas subsidiem os gestores na tomada de decisões e na definição de soluções para aprimorar a qualidade do atendimento no SUS.

Objetivos:

A Ouvidoria deve desempenhar um papel fundamental na mediação de conflitos, na promoção da melhoria contínua do atendimento e na garantia dos direitos dos usuários. Além disso, deve fomentar a transparência e o acesso à informação, contribuindo diretamente para a qualidade e a efetividade dos serviços de saúde. Para alcançar esses objetivos, é essencial que atue de forma autônoma e independente, assegurando imparcialidade e confidencialidade no tratamento das demandas. Este estudo teve como objetivo analisar as informações coletadas pela Ouvidoria do SUS e sua aplicabilidade na melhoria da gestão da saúde pública. Por meio da identificação de padrões e tendências nas reclamações e elogios dos usuários, foi possível evidenciar aspectos críticos e propor estratégias para otimizar o uso desses dados na formulação de políticas públicas e ações corretivas na atenção primária em saúde.

Metologia:

Este estudo teve início em fevereiro de 2024, com a formulação de um banco de dados baseado nas informações geradas pela Ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS), especificamente aquelas oriundas da Atenção Primária em Saúde. Os dados utilizados estão disponíveis publicamente no Painel das Ouvidorias do SUS, uma ferramenta que fornece informações detalhadas sobre as manifestações recebidas, permitindo o acompanhamento e a análise das demandas dos usuários. A pesquisa foi conduzida por meio da coleta de dados extraídos desses relatórios, referente a ano de 2024, complementada por informações fornecidas pela ouvidoria municipal, acessadas via contato telefônico (número 156) e pelo sistema Inova1Doc. A análise das informações foi realizada utilizando métodos estatísticos e análise de conteúdo, possibilitando a identificação de padrões nas manifestações dos usuários em relação às unidades básicas de saúde. Com a quantificação destes dados, foi possível mapear os tipos de reclamações mais frequentes. A partir dessas análises, serão desenvolvidas recomendações voltadas à coordenação e gestão da atenção primária em saúde, visando corrigir falhas, aprimorar processos e fortalecer as políticas públicas de saúde baseadas em evidências empíricas, com o intuito de melhorar a qualidade do atendimento e garantir um serviço de saúde mais eficiente para os cidadãos barbarenses.

Resultados:

Os dados de elogios e reclamações, ofereceram uma visão mais detalhada sobre o desempenho das unidades de saúde barbarenses. O Centro de Saúde II (19,1% de elogios), recebeu 14 reclamações sobre insatisfação com médicos, o que pode indicar que, apesar do volume de elogios, há críticas específicas quanto ao atendimento médico. O SAD (14,9% de elogios), possui um dos menores índices de reclamações, justificando sua posição como uma das unidades mais bem avaliadas. A UBS Grego (8,5% de elogios), é a segunda UBS mais reclamada. Recebeu 33 reclamações por insatisfação com médicos e 11 por dificuldade de acesso, indicando problemas estruturais ou de atendimento clínico. As UBSs Boa Vista e Mollon (6,4% dos elogios), receberam, 4 e 10 reclamações sobre dificuldade de acesso, respectivamente e 5 sobre médicos. A UBS São Francisco, foi alvo de 26 reclamações sobre médicos, uma das mais altas do município. A UBS Esmeralda é a unidade mais reclamada no quesito médicos (43 reclamações), além de ter 8 registros sobre dificuldade de acesso. A UBS Europa IV tem poucas reclamações registradas, mas também não recebeu nenhum elogio. A UBS Dona Regina recebeu 4 reclamações sobre médicos e 1 sobre rotinas/protocolos, mas também não teve elogios. A UBS Cidade Nova, recebeu 5 reclamações sobre dificuldade de acesso e 5 sobre médicos. As demais unidades de saúde mantiveram um equilíbrio entre os elogios e reclamações, contudo a dificuldade no acesso foi a reclamação mais frequentes.

Conclusões:

Os resultados acima detalhados podem ajudar a identificar prioridades para melhorias tanto no atendimento quanto na infraestrutura das UBSs. A qualificação das reclamações feitas pelos usuários na Ouvidoria do SUS mostra um alto índice de reclamações relacionadas a médicos e dificuldade de acesso, o que sugere desafios no atendimento, seja por falta de profissionais, demora para marcação de consultas ou qualidade do serviço prestado. Problemas administrativos, como protocolos burocráticos e atendimento de recepcionistas, também são apontados como fontes de insatisfação. Dessa forma, para melhorar a qualidade do serviço prestado, seria essencial focar em melhorias no atendimento, na organização dos processos e na disponibilidade de profissionais. Assim, melhorias na gestão do acesso, capacitação dos profissionais e a organização do atendimento poderiam ser implementadas como ações com a finalidade de reduzir as reclamações mais recorrentes e melhorar o atendimento aos usuários da atenção primária em saúde do município de Santa Bárbara d´Oeste – SP.

Palavras-chave:

Ouvidoria, Gestão Participativa, SUS

Autores

THIAGO SALOMÃO DE AZEVEDO, MARCUS PENSUTI