Apresentação/Introdução:

Em julho de 2023 iniciou-se a reestruturação do processo de trabalho na Regulação da UBS Jd. Mitsutani. As etapas envolveram o diagnóstico de problemas mais relevantes enfrentados pelos profissionais do serviço e pelos usuários e a implementação de melhorias relacionadas. As personagens envolvidas foram a assistente administrativa (ATA) e a médica referência técnica (RT) da UBS Jd. Mitsutani, região do Campo Limpo em São Paulo. Conforme os dados do Cadastro Individual e-SUS Território do dia 02/02/24, o serviço atende 34.826 pessoas cadastradas em 11 equipes de Estratégia de Saúde da Família (ESF), sendo que 6,43% da população tem convênio de saúde. No último semestre de 2023, a média de atendimentos mensais de profissionais da ESF, da Equipe Multidisciplinar da Atenção Básica (EMAB) e da Odontologia foi de 11.143,16. A reestruturação veio como parte das melhorias de processos incorporadas pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). Ao mesmo tempo, o setor da Regulação apresentava problemas recorrentes como devoluções de encaminhamentos por não estarem alinhados ao protocolo municipal, algumas filas de espera com mais de 100 pessoas aguardando há mais de 6 meses e risco de instabilidade do processo de trabalho, visto que era dependente exclusivamente de profissionais que já conhecem o setor. Princípios da Atenção Primária à Saúde (APS) como acesso, integralidade e coordenação do cuidado não estavam garantidos e não havia um plano de ação para alcançá-los.

Objetivos:

O objetivo principal da reestruturação é sair do ciclo de resposta aos problemas imediatos sem perspectivas de progresso para um modelo que respondesse ao nosso papel como Regulação de Atenção Primária à Saúde em sua essência. Especificamente, buscamos a compreensão e mensuração do contexto atual da Regulação para, então, planejar ações de curto, médio e longo prazo. Visamos também a estabilidade do setor e do processo de mudança, documentamos institucionalmente os papéis de cada profissional, o fluxo de trabalho e o cronograma das ações.

Metologia:

A etapa inicial da reestruturação da Regulação foi a listagem de problemas e de qualidades do setor feita em reunião com ATA e Médica RT. Dentre os problemas mais importantes encontrados estão: Encaminhamentos/solicitações de exames fora do protocolo: caracteriza uma coordenação de cuidado não efetiva. Tempo de espera até o acesso a consulta/exame maior que 6 meses causado por: número de solicitações maior que o número de abertura de vagas; resolutividade da APS não otimizada; entre outros. Os problemas foram classificados como: Pré Regulação (antes da emissão o pedido) e Pós Regulação (após a emissão do pedido). No conjunto de resoluções para a Pré Regulação há estímulo ao uso de ferramentas de telematriciamento, educação continuada baseada em evidência em reuniões clínicas e comunicação efetiva acerca de protocolos. Frente aos problemas da Pós Regulação, o foco principal foi o mapeamento de todos os pedidos feitos pela UBS em planilha de Excel. Somado aos dados compilados, organizamos o setor para a realização de reunião quinzenal com os médicos RT para a análise das informações e planejamento de ações de curto (corrigir imediatamente um encaminhamento de oncologia, por exemplo) e de longo prazo (organizar um mutirão de pequenos procedimentos na UBS devido a fila com mais de 140 pessoas). Por fim, descrevemos o papel de cada um, o que deve ser feito em cada setor e em qual periodicidade. Assim, ausências de RH não impactam negativamente no funcionamento.

Resultados:

Como resultados iniciais da comunicação mais efetiva sobre protocolos e da reunião quinzenal, atrasos no encaminhamento/solicitação foram mitigados e o trabalho das ATAs foi mais efetivo, uma vez que dedicaram menos energia enviando e respondendo encaminhamentos incompletos que voltam ou são negados. A planilha de mapeamento dos pedidos permitiu uma gestão mais assertiva por evidenciar as maiores filas, os principais CIDs e maiores tempos de espera. De acordo com essas informações, a residência de Medicina de Família e Comunidade organizou um mutirão de pequenas cirurgias, o RT compilou conteúdos clínicos de maior relevância para os espaços de educação permanente e a equipe foi regulamente orientada sobre erros mais comuns a serem evitados. Além disso, por meio dos dados, podemos conhecer os efeitos das ações sobre nossa fila de espera e resolutividade, uma vez que mensura também os casos resolvidos. Quanto ao objetivo de se aproximar dos princípios de APS na Regulação, um resultado prometedor adquirido até o momento é o espaço de reunião quinzenal no qual podemos avaliar e planejar periodicamente o rumo do processo de forma crítica, baseado em evidência e na experiência de nossos pacientes

Conclusões:

Durante o processo de reestruturação, uma grande dificuldade foi o dimensionamento dos encaminhamentos e solicitações de exames gerenciados pela Regulação da UBS Jd. Mitsutani. As informações sobre tamanho de fila de espera, tempo em fila ou indicações não eram facilmente acessadas e não eram amplas para a visualização ao longo do tempo. Hoje, a planilha é atualizada em tempo real e, por isso, útil para a gestão. O preenchimento da planilha e todas as outras ações implementadas foram de fato incorporadas ao processo de trabalho, somente porque são respostas coerentes aos problemas reconhecidos por todas as pessoas envolvidas. A etapa inicial de levantamento de problemas foi fundamental para o planejamento personalizado, realista e assertivo, mas foi, principalmente, um espaço de acolhimento às angústias sobre problemas estruturais, administrativos e intersetoriais. Naquele momento, foi possível reconhecer as dificuldades de cada um e engajar a equipe para o novo processo ancorado na rotina. As reuniões periódicas são fundamentais para manter o movimento linear e se distanciar do vício cíclico de resolver problemas pontuais na urgência.

Palavras-chave:

Regulação, encaminhamentos, fila de espera

Autores

Lina Yamaguchi, Regina Aparecida Oliveira dos Santos