Apresentação/Introdução:

Desde 2019 a Divisão de Ouvidoria do SUS, instância gestora da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo, investe em melhorar a apresentação de seus dados. Apenas algumas unidades de ouvidoria da Rede de Ouvidorias SUS, composta por 58 unidades descentralizadas, elaboravam relatórios periódicos específicos. Embora houvesse algumas diretrizes quanto à forma de apresentação dos dados, estas não eram padronizadas, produzindo inconsistências que tornavam os dados individuais não fidedignos e, portanto, não passíveis de publicação. Até 2021 apenas os instrumentos gerenciais que diziam respeito aos dados da Rede de Ouvidorias SUS como um todo estavam publicizados na página eletrônica da Secretaria Municipal da Saúde.: os relatórios anuais, os relatórios semestrais, e o Boletim mensal Ouvidoria em Dados. Havia necessidade de complementar essas publicações com dados e análises que contemplassem as especificidades dos territórios, da população atendida e dos desafios enfrentados em cada Unidade de Ouvidoria, com constância e regularidade. Em janeiro de 2024, o Núcleo de Gestão do Conhecimento da Divisão de Ouvidoria do SUS, responsável pelo tratamento de dados, elaboração e edição de relatórios e boletins, propôs uma padronização para que as unidades pudessem apresentar seus dados de forma mais facilitada, com dados confiáveis, com periodicidade trimestral, e, após processo de revisão e validação, passou a publicar os relatórios de todas as unidades.

Objetivos:

Fomentar a padronização e transparência dos dados da Rede de Ouvidorias SUS, complementando o Boletim Ouvidoria em Dados, os relatórios semestrais e os relatórios anuais; Trazer mais conteúdo para a análise dos dados da Rede de Ouvidorias, publicizando as particularidades e complexidades do SUS; Apresentar as atividades desenvolvidas e produzir informações que subsidiem o gestor da unidade na tomada de decisões para proporcionar melhorias nos serviços; Valorizar e legitimar as ouvidorias dos territórios como ferramentas de gestão.

Metologia:

Os relatórios foram implementados na Divisão de Ouvidoria do SUS, ligada à Coordenadoria de Controle Interno (COCIN) e Secretaria Executiva de Regulação, Monitoramento, Avaliação e Parceiras (SERMAP) da Secretaria Municipal da Saúde e em todas as 58 Unidades de Ouvidoria da Rede de Ouvidorias SUS. Os relatórios trimestrais são programados na ferramenta Google Docs, no computador da Divisão de Ouvidoria, sendo atualizados a cada três meses, com as informações acerca de cada unidade, no que tange a indicadores, e outras informações e análises pertinentes. É um recurso gratuito. Estão envolvidos diretamente com a realização destes relatórios um colaborador da Divisão de Ouvidoria do SUS que faz a programação, edição de todos dados e informações gráficas de dados, extraídos do Banco de Dados Ouvidor SUS; três colaboradores da Divisão de Ouvidoria que respondem pela coordenação, organização, elaboração de instruções de trabalho, edição e revisão de todos os relatórios; a diretora da Ouvidoria que realiza a aprovação final; os 58 Ouvidores de todas as unidades de ouvidoria, que realizam a elaboração e análise dos relatórios; os Gestores das unidades de saúde que validam e elaboram as considerações finais. Os relatórios são publicados em site Secretaria Municipal da Saúde, na página eletrônica da Divisão de Ouvidoria do SUS, pela Assessoria de Comunicação da SMS.

Resultados:

Até dezembro de 2024, foram publicados 176 relatórios das unidades de ouvidoria da Rede: 58 do 1º trimestre, 59 do 2º trimestre e 59 do 3º trimestre. Os relatórios referentes ao quarto trimestre de 2024 estão em elaboração. Os resultados incluíram normativas por meio de instrução de trabalho detalhada, com especificações relativas aos seguintes itens: 1. Perfil da Unidade de Saúde 2. Panorama Geral do período 3. Número de manifestações – Série histórica 4. Meios de atendimento 5. Classificação das manifestações 6. Assuntos Recorrentes – Solicitações 7. Assuntos Recorrentes – Reclamações 8. Elogios – Programa Gente que faz o SUS 9. Análise de Prazo de Resposta 10. Programa de Avaliação da Qualidade – PAQ 11. Plano de ação 12. Participação da Ouvidoria em eventos 13. Considerações do ouvidor sobre o período analisado 14. Considerações do gestor sobre o período analisado 15. Glossário 16. Siglário 17. Canais oficiais Rede de Ouvidorias SUS 18. Página eletrônica da Rede de Ouvidorias SUS A maior lição aprendida foi que é possível instituir uma cultura de gestão por evidência baseada em dados e análises, comprometida com a transparência, condizente com a legislação preconizada. A população beneficiada com os relatórios trimestrais inclui: munícipes, gestores das unidades de saúde, equipes de ouvidoria da Rede de Ouvidorias SUS.

Conclusões:

Os Relatórios Trimestrais das Unidades de Ouvidoria são documentos concisos, com foco estratégico, e têm por objetivo divulgar os principais resultados finalísticos alcançados, destacando o panorama individualizado de cada uma das 59 unidades descentralizadas que compõem a Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo. A partir de séries históricas, verifica-se se algum aspecto evoluiu ou regrediu, se comparado ao período anterior, e acompanham-se planos de ação. Ao analisar o número de manifestações e os tipos mais recorrentes, o ouvidor e os gestores podem reconhecer padrões de demanda da população atendida pela unidade. É possível detectar oportunidades de melhoria que podem impactar em mais satisfação e atendimento aos direitos dos usuários. A publicização desses dados pode oferecer subsídios para que os órgãos gestores da Secretaria Municipal da Saúde acompanhem as demandas e percepções dos usuários da rede municipal da saúde e proponham melhorias sobre as necessidades da população. Além disso, serve como forma de avaliação interna, ou seja, pode ser utilizado pelas próprias ouvidorias e as unidades de saúde para aprimorar sua gestão na prestação de serviços. A cada nova edição, os relatórios têm apresentado melhor qualidade.

Palavras-chave:

Ouvidoria do SUS, Participação soc., Transparência

Autores

ROSANE JACY FRETES FAVA, MARIA LUCIA BOM ANGELO, ADRIANA FERNANDA PERES, LEONARDO VICENTE OGUCHI, DORA ALVES GUIMARÃES AALTONEN