Apresentação/Introdução:

A Política Nacional de Humanização (PNH) define Acolhimento como uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo saúde doença, responsabilização e compromisso de resposta da equipe às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços. Este atendimento envolve organização da equipe, do processo de trabalho e também resolutividade no cuidado e nas condutas. Deve ser baseado nos princípios do acolhimento e da escuta qualificada, aliado à gestão local reflexiva e às boas práticas de atenção, de forma a garantir um atendimento humanizado, resolutivo e que propicie a criação de vínculo entre as equipes e as pessoas, legitimando a Atenção Primária à Saúde (APS) como porta de entrada da Rede de Atenção à Saúde (RAS). O Centro de Saúde Jd. Florence é uma das unidades da APS do município de Campinas, considerada de grande porte. Estima-se que atendia na época cerca 30.000 pessoas, alocadas em cinco equipes de Saúde da Família (eSF). O volume de pessoas que procura a unidade por demanda espontânea é intenso. Neste cenário centenas de pessoas com diferentes demandas de saúde se aglomeravam, reclamações eram direcionadas para a equipe e para a coordenação e o tempo de espera para atendimento era estendido. É responsabilidade do gestor da unidade organizar processos que favoreçam o atendimento e o trabalho da equipe, sendo assim, fez-se necessária uma intervenção no processo do acolhimento da demanda espontânea.

Objetivos:

•Reorganizar o processo de trabalho para o atendimento da demanda espontânea •Ampliar a resolutividade da equipe •Reduzir aglomeração em sala de espera e tempo para atendimento

Metologia:

Reuniões entre coordenação, enfermeiras e apoio foram realizadas a partir do mês de Agosto/2022 para discussão do problema, elaboração, definição de propostas, discussão da legislação, apresentação da proposta para a equipe e Conselho Local de Saúde (CLS). A aprovação das propostas foi feita com respaldo legal (Lei 8080/90 e Cadernos de Atenção Básica, n. 28, Volume I). Baseadas na Lei 8080/90, procedemos a reorganização do atendimento da demanda espontânea de forma a garantir os Princípios Doutrinários do SUS, em especial a Universalidade e a Equidade e o Caderno 28 como norteador para organização. O atendimento das demandas passíveis do usuário programar foi direcionado para dois dias da semana para cada eSF; das queixas agudas, assim como a realização de testes rápidos para detecção de Infecções Sexualmente Transmissíveis e teste rápido de gravidez foram mantidos todos os dias, durante todo o horário de funcionamento da unidade, para usuários de todas as equipes. O fluxo para renovação das receitas de medicação de uso contínuo foi direcionado para a farmácia, no qual a mesma é recolhida e direcionada para avaliação da eSF onde poderá ser somente renovada ou realizado agendamento de consulta para continuidade do cuidado. Foram confeccionados banners e nos meses de Novembro e Dezembro/2022 foi feita divulgação no território e nas dependências do Centro de Saúde. Em 02/01/2023 a proposta foi colocada em prática.

Resultados:

Em média o quantitativo diário de atendimentos da demanda espontânea ao longo do ano de 2022, foi de 400 atendimentos. Após a intervenção, mensuramos que a redução para uma média de 220 atendimentos diários. Qualitativamente foi possível observar que não há aglomerações de pessoas na sala de espera do atendimento, favorecendo um ambiente com maior comodidade para os usuários e redução do risco de transmissão de patógenos. Houve redução no tempo de espera e maior possibilidade dos profissionais avaliarem cada caso de forma mais equilibrada, garantindo a Universalidade e a Equidade em saúde. Acredita-se que os responsáveis pelo impacto na redução do fluxo de usuários foram a diluição dos atendimentos programáveis em dias específicos por equipe e o direcionamento da renovação das receitas das medicações de uso contínuo para a farmácia, desobrigando o usuário a dirigir-se até o setor de atendimento da demanda espontânea para fazer a solicitação, favorecendo a avaliação do acompanhamento de saúde de cada usuário. Diversas manifestações positivas advindas da população chegaram até a unidade e a proposta ganhou prêmio no Evento Práticas Exitosas, realizado pela Prefeitura de Campinas.

Conclusões:

Consideramos que toda mudança, causa estranheza. A primeira tentativa de reorganização foi rejeitada, tanto por membros da equipe, quanto por parte dos membros do Conselho Local, vigente na época. No entanto, a experiência em gestão de cada profissional trazia a certeza de que uma reorganização era necessária, no entanto, precisava ser melhor elaborada e subsidiada por lei. Desta forma, não haveria justificativas para não implantá-la, porém, evidentemente, com avaliação contínua dos resultados. E resultados positivos constatados se traduzem em benéficos tanto para os usuários, quanto para a equipe de profissionais, como a unidade está vivenciando.

Palavras-chave:

Acolhimento, processo de trabalho.

Autores

ADRIANA CRISTINA D’ORÁSIO, CAROLINE SABAINI SATURNO DE DEUS, CAROLINE ELIANE COUTO, ÊRICA ADRIANE RIBALDO RIBEIRO, ROSEMEIRE BATISTA TEODORO, VIVIANE PINHO DA SILVA, MARIA FERNANDA CASTANHEIRA NUNES